교정 개요

보정은 동일한 상호 작용에 대한 여러 리뷰를 비교하여 컨택 센터 상담원의 평가를 표준화하는 데 도움이 됩니다. 보정을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 평가자가 상호 작용에 대해 일관되게 점수를 매기도록 합니다.
• 평가 중인 에이전트에게 공정성을 제공합니다.
• 점수가 일치하지 않는 질문을 분리하고 수정합니다.
• 평가자가 성과 및 교육 목적으로 상호 작용을 평가하는 방법에 대한 기대치를 설정합니다.
• 품질 관리자 또는 팀장과 같은 전문가의 평가에 따라 점수를 보정합니다.
• 고객 센터 내 개선 사항을 객관적으로 측정합니다.

점수를 수집하고 비교하는 사람이 교정자입니다. 이 개인은 일반적으로 품질 관리자이지만 교정자 역할을 할 상담원이나 평가자를 지정할 수 있습니다.

교정 프로세스

일반적인 보정 프로세스는 다음과 같습니다.