시리즈: 컨택 센터 활성화
비즈니스 크리티컬 사용 사례 캡처
귀하의 책임에는 사용자 승인 테스트가 포함되므로 프로젝트 준비의 일부로 사용 사례를 만드십시오. 사용 사례는 고객이 조직과 상호 작용하는 방식과 기술 및 프로세스와 상호 작용하여 고객의 요청을 처리하는 방식을 캡처하는 시나리오입니다. 이러한 경우를 통해 모든 시스템 요구 사항을 식별하고 나중에 구성, 테스트 및 배포할 수 있습니다. 표준 요소의 템플릿으로 형식화된 사용 사례에는 Genesys Cloud를 사용하는 시스템과 사용자(내부 및 외부) 간의 가능한 일련의 단계가 포함됩니다.
사용 사례가 사용자와 고객이 시스템의 도움으로 수행하고자 하는 작업에 초점을 맞추고 따라서 사용자의 비즈니스 프로세스와 관련되도록 하십시오. 최종 사용자와 컨택 센터 팀의 의견은 매우 중요합니다. 이러한 사용자는 신기술 성능과 이것이 고객 경험에 미치는 영향에 대해 가장 잘 알고 있습니다.
질문
팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.
- 프로젝트 팀이 사용 사례 방법론 접근 방식에 익숙합니까, 아니면 사용 사례를 만드는 데 약간의 교육이 필요합니까? 팀이 이 접근 방식에 익숙하지 않은 경우 Genesys 프로젝트 관리자에게 알리십시오. 팀이 사용 사례를 식별하고 문서화하는 프로세스에 대한 소개가 필요한지 결정합니다.
- 사용 사례 시나리오를 식별, 작성 및 검증하는 데 적합한 사람들이 관련되어 있습니까? 사용 사례를 기반으로 시스템을 구성하기 때문에 원하는 고객 경험을 정확하게 반영하는 것이 중요합니다. 현재 및 미래의 프로세스와 요구 사항이 문서화되어 있습니까? 누가, 언제 이 프로세스를 관리합니까? 최근에 프로세스를 평가하지 않았거나 이것이 선택 단계의 일부가 아닌 경우 내부 프로젝트 팀이 현재 및 미래 상태를 명확하게 정의하도록 합니다. 이러한 대화는 길 수 있지만 팀이 프로세스에 집중하고 프로세스 초기에 향후 요구 사항의 세부 사항을 결정할 시간을 주는 것이 중요합니다.
동작
계속 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.
| 준비 | 다음에 할당: | 완료 날짜 |
|---|---|---|
| Genesys에서 사용되는 접근 방식인 유스 케이스 방법론과 애자일 소프트웨어 개발에 대해 알아보십시오. | ||
| 모든 기존 프로세스 문서, 통화 흐름, IVR 맵, 통합 기술 사용 사례, 고객 경험 전략, 보고서, 핵심 성과 지표, 기타 목표 및 측정치를 수집합니다. 이 문서를 검토하고 업데이트가 필요한 항목 또는 공백이 포함되어 있는지 확인하십시오. "있는 그대로" 및 "예정" 프로세스, 통화 흐름 및 IVR 매핑을 가장 지식이 풍부하고 자격을 갖춘 리소스에 문서화하는 책임을 할당합니다. |
사용 사례
사용 사례 이름: DKIM 인증
식별자 UC 17
설명: IVR 팝업에서 인바운드 헬프 데스크 발신자를 인증합니다.
전제 조건: 발신자는 CRM 시스템에 유효한 프로필이 있어야 합니다.
사후 조건: 시스템은 인증 정보를 사용하여 일부 통화의 우선 순위를 지정하고, 고객의 제품에 따라 상담원에게 통화를 라우팅하고, 상담원에게 완전히 인증된 스크린 팝을 표시합니다. 이 작업을 수행하면 추가 인증이 필요하지 않습니다.
기본 행동 과정
- 발신자가 기본 헬프 데스크 번호로 전화를 겁니다.
- 발신자가 IVR에 도달했을 때 "새 문제" 또는 "기존 문제" 프롬프트를 선택하면 키패드를 사용하여 계정 번호를 입력하라는 요청을 받습니다. [대체 코스 A]
- 시스템은 CRM 데이터베이스에 대해 입력된 번호를 확인합니다. [대체 코스 B]
- 고객은 PIN 번호를 입력하라는 요청을 받습니다. [대체 코스 C]
- 시스템은 CRM 데이터베이스에 대해 입력한 PIN 번호를 확인합니다. [대체 코스 D]
- 시스템은 고객의 등록된 제품에 숙련된 헬프 데스크 상담원에게 전화를 라우팅합니다.
- 시스템은 최우선 고객 발신자를 우선적으로 라우팅합니다.
- 발신자가 완전히 인증되었으며 추가 인증이 필요하지 않음을 상담원에게 알리는 화면이 나타납니다.
대체 코스 A: 발신자에게 계좌 번호가 없습니다.
- 발신자는 IVR 메뉴에서 "내 계정 번호가 없습니다"를 선택하거나 IVR에서 "0"을 누릅니다.
- 시스템은 "일반" 헬프 데스크 대기열로 통화를 라우팅하여 자격을 부여하고 인증하고 올바른 작업 그룹이나 상담원에게 수동으로 라우팅합니다.
대체 코스 B: 발신자가 잘못된 계좌 번호를 입력했습니다.
- 시스템은 발신자에게 계정 번호를 입력하라는 메시지를 두 번 표시합니다.
- 두 번의 실수로 시스템에서 "계정 정보를 확인할 수 없습니다. 헬프 데스크 상담원에게 전화를 연결하는 동안 잠시만 기다려 주십시오.”
- 시스템은 통화를 "일반" 헬프 데스크 대기열로 라우팅하고, 어느 자격을 부여하고 인증하며 올바른 작업 그룹 또는 에이전트에 수동으로 라우팅합니다.
대체 코스 C: 발신자에게 PIN 번호가 없습니다.
- 발신자가 IVR 메뉴에서 "내 PIN이 없습니다"를 선택하거나 IVR에서 "0"을 누릅니다.
- 시스템은 통화를 "일반" 헬프 데스크 대기열로 라우팅하고, 어느 자격을 부여하고 인증하며 올바른 작업 그룹 또는 에이전트에 수동으로 라우팅합니다.
대체 코스 D: 발신자가 잘못된 계정 PIN을 입력했습니다.
- 시스템은 발신자에게 PIN 번호를 입력하라는 메시지를 두 번 표시합니다.
- 두 번의 실수로 시스템에서 "계정 정보를 확인할 수 없습니다. 헬프 데스크 상담원에게 전화를 연결하는 동안 잠시만 기다려 주십시오.”
- 시스템 통화를 다음으로 라우팅합니다. 검증된 회사 이름을 보여주는 스크린 팝으로 고객의 등록된 제품에 능숙한 헬프 데스크 에이전트. 그런 다음 에이전트는 호출자의 계정 정보를 수동으로 인증합니다.
