Genesys Cloud CX 에이전트 성능 통계 구성요소 구성

관리자는 Salesforce Service Cloud Voice의 문의 센터에 상담원 성과 통계를 독립 실행형 구성 요소로 추가할 수 있습니다. 에이전트 성과 통계 구성 요소는 다음을 표시합니다. 에이전트의 성능 메트릭입니다. 통계는 상담원이 활동을 모니터링하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

Genesys Cloud CX 에이전트 성능 통계 구성요소는 다음을 설치할 때 사용할 수 있습니다. Salesforce Service Cloud 패키지용 CX Cloud, WEM.

에이전트 성능에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원 성과 세부정보 보기 그리고 내 성과 보기 .

구성 요소 구성 및 추가

Salesforce에서 상담원 성과 및 통계 구성 요소를 Lightning 페이지에 사용자 정의 구성 요소로 추가한 다음 해당 페이지를 문의 센터 Lightning 앱에 앱 탐색 항목으로 추가합니다. 기존 음성 통화 기록 페이지에 기능을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 상담원을 위한 음성 통화 기록 페이지 생성 및 구성 . 

자세한 내용은 다음을 참조하세요. Lightning Experience 레코드 페이지 생성 및 구성 그리고 Lightning Experience 레코드 페이지 활성화 Salesforce 설명서에 있습니다.

구성 요소는 음성, 콜백, 채팅, 이메일, 메시지 등 다양한 미디어 유형에 대한 통계를 표시합니다. Salesforce의 Lightning 페이지에 구성 요소를 추가하면 다음 설정을 구성할 수 있습니다.

• 디스플레이 유형 : 모든 미디어 유형에 대한 전체 통계를 표시하는 포괄적인 전체 레이아웃이나 선택한 미디어 유형에 대해 선택한 통계 데이터를 표시하는 집중형 미니 레이아웃 중에서 선택하세요.
• 카테고리 선택 : 미니 레이아웃을 사용할 때 데이터가 나타나는 특정 미디어 유형을 선택하십시오. 음성, 콜백, 이메일, 채팅, 메시지 중에서 미디어 유형 중 하나를 선택하세요.
• 표시할 통계를 선택하세요 : 미니 레이아웃을 사용하는 경우 선택한 미디어 유형에 대해 표시할 특정 통계를 선택하세요. 다음 표에는 미디어 유형에 대해 표시되는 통계가 나열되어 있습니다.

  통계	설명
  응답됨	상담원이 응답한 할당된 ACD 인터랙션 횟수 단위입니다. 상담원이 처음으로 상호 작용에 연결할 때 응답이 증가합니다.
  평균 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 통화 시간 / 통화 시간과의 상호 작용 횟수
  평균 홀드	상호 작용이 보류된 평균 시간(초)입니다. 계산: 총 보류 시간/보류와의 상호 작용 수
  평균 ACW	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소요한 평균 시간입니다. 계산: 총 ACW / ACW와의 상호 작용
  AHT	상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다. 계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수
  전달됨	상담원이 한 대기열에서 응답한 다음 전달된 상호작용 수를 측정한 것입니다. 상담원이 대화에 응답하는 대기열에 대한 호 전환이 계산됩니다. 이 측정은 블라인드 전달되거나 전달된 상담의 수로 계산됩니다.
  대화	사용자가 대화 중에 상호작용하는 세션 수입니다. 세션에는 상담원이 대화에 참여하는 지점부터 연결이 끊기는 지점까지 포함됩니다.
  ACW	횟수 통화 후 작업 (ACW)가 완료되었습니다. 통화 후 작업은 상담원이 상호 작용 직후에 수행하는 작업입니다. 작업에는 활동 코드 입력, 고객 데이터베이스 업데이트, 양식 작성 또는 아웃바운드 연락 시작이 포함될 수 있습니다. 메트릭으로 상담원이 통화 작업을 완료하는 데 걸리는 총 시간을 나타냅니다. 상담원이 다음 컨택을 처리하기 전에 상담원이 작업을 완료해야 하는 경우 ACW는 평균 처리 시간에 포함됩니다.

작동 방식

상담원은 컨택 센터 Lightning 앱에 로그인하여 성과 통계를 볼 수 있습니다. 다음 이미지는 통계를 전체 레이아웃으로 표시하도록 선택한 경우를 보여줍니다.

다음 이미지는 특정 미디어 유형 및 지표에 대해 미니 레이아웃에 표시되도록 통계를 선택한 경우를 보여줍니다.