새로운 Genesys Agent Copilot 생성
- Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II, Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 디지털 라이선스
- 상담원 부조종사 관리자 역할
새 Copilot을 생성하려면 다음 단계를 따르십시오.
- 딸깍 하는 소리 관리자.
- 아래에 컨택센터 , 클릭 요원 부조종사 .
- 딸깍 하는 소리 새로운 부조종사 생성 .
- 이름을 입력하고 언어를 선택하세요.
참고: 올바른 언어를 선택했는지 확인하세요. 나중에 변경할 수 없습니다. 다음에서 선택하세요 영어(호주) , 영어(남아프리카) , 영어(영국) , 영어(미국) .
설정 탭
Copilot 설정은 다음으로 이동합니다. 설정 .
설정 패널에서 다음 작업을 수행합니다.
- 필요한 경우 Copilot의 이름을 바꾸십시오.
- 기술 자료를 선택하세요.
- ~ 안에 고급 설정 에서 AI 기반 답변 하이라이트, 요약 및 요약 코드 예측을 켜거나 끌 수 있습니다.
- 답변 하이라이트 : 활성화하면 답변 하이라이트 , Agent Copilot은 고객의 쿼리를 기반으로 할당된 지식 기반에 대한 검색을 수행합니다. 관련 기사를 찾으면 Agent Copilot은 기사 내에서 고객의 쿼리와 관련된 답변을 강조 표시합니다.
- 마무리 코드 제안 : 활성화하면 마무리 코드 제안 , Copilot은 상담원이 통화 후 작업을 시작할 때 예상되는 마무리 코드를 제안할 수 있습니다. 마무리 코드 예측을 설정하려면 관리자는 해당 마무리 코드에 설명을 추가해야 합니다. 설명과 함께 마무리 코드를 추가하려면 다음 단계를 따르세요. 마무리 코드 추가 을 클릭하고 설명도 입력합니다. 항상 할당된 대기열에 마무리 코드를 할당하십시오.
- 요약 : 활성화하면 요약 , 대화 요약은 상담원과 고객 간의 대화 요약을 자동으로 준비합니다.
딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .
NLU(자연어 이해) 탭
만들다 인텐트 고객이 원하는 목표, 활동 또는 작업을 설명합니다.
각 인텐트에 다음을 추가해야 합니다. 발화 . 발화란 고객이 원하는 작업을 설명하기 위해 사용하는 단어나 문구입니다.
- 딸깍 하는 소리 의지 .
- 인텐트의 이름을 입력한 후 구하다 . Genesys Cloud가 의도로 이동합니다.
- 딸깍 하는 소리 말 .
- 발화를 삭제하려면 삭제 제거하려는 발화 옆에 있습니다.
- 의도를 테스트하려면 NLU 테스트 인텐트 목록의 오른쪽 상단에 있습니다. 참고: 테스트하려는 인텐트를 입력하세요. 그만큼 NLU 테스트 기존 인텐트 및 대화 행위에 대해 샘플 메시지를 테스트할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 인텐트 및 슬롯의 NLU 분류 테스트 .
- 딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .
- Genesys Cloud에서는 활동당 하나의 인텐트를 생성할 것을 권장합니다.
- 각 의도에 최소 5개의 발화를 추가합니다.
- 발화의 변형과 광범위한 의미 체계를 만듭니다. 발언이 다양할수록 의도는 더욱 효과적입니다.
- 당신은 사용할 수 있습니다 의도 광부 생성된 모든 발화와 함께 의도 목록을 가져옵니다.
고객이 피자를 주문하고 싶어합니다.
인텐트를 만들고 이름을 지정하세요. 피자 주문 . 이 의도에 대한 발화 중 일부는 다음과 같습니다. 피자를 주문하고 싶어요 , 피자를 주문할 수 있나요? , 피자를 주문하고 싶어요 , 피자를 어떻게 주문하나요? 피자 . 모든 관련 발화는 의도 효과를 향상시킵니다.
자세한 내용은 다음을 참조하세요. 인텐트 개요 그리고 발화 개요 .
규칙 엔진 탭
활성화하도록 규칙을 설정합니다. Copilot은 대화에서 결정된 트리거를 감지하면 활성화됩니다. 모든 규칙에 대한 트리거와 작업을 설정하세요.
기본 규칙을 사용하면 정의된 규칙 트리거가 없는 경우 Copilot이 지식 기반을 검색할 수 있습니다. 이 동작은 다른 규칙이 적용되지 않는 경우 Copilot이 고객과 대화하는 동안 상담원에게 지식 기반 문서를 제공한다는 것을 의미합니다.
규칙을 설정하려면:
- 딸깍 하는 소리 새로운 규칙 .
- 다음에 대한 규칙 트리거를 선택하세요. 이런 일이 발생하면 . 선택:
- 대화가 시작됩니다
- 대화 전달
- 대화가 종료됩니다
- 안 의지
참고: 새로 정의된 의도가 있는 경우 항상 Copilot 구성을 저장하십시오.
- 다음에서 Copilot 작업을 선택합니다. 이것을 상담원에게 보여주세요 :
- 지식 문서 : Genesys Cloud는 선택한 지식 문서를 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 사용 가능한 기술 자료에 액세스하려면 입력을 시작하세요.
예 :
선택한 규칙 트리거는 다음과 같습니다. 피자 주문 , 선택한 지식 문서는 다음과 같습니다. 피자 배달 . 부조종사가 감지한 경우 피자 주문 대화에 의도가 있으면 자동으로 제안합니다. 피자 배달 지식 기사를 상담원에게 보냅니다. - 미리 준비된 답변 : Genesys Cloud는 선택한 미리 준비된 답변을 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 사용 가능한 미리 준비된 답변에 액세스하려면 입력을 시작하세요.
예 :
선택한 규칙 트리거는 다음과 같습니다. 커피 그라인더 , 선택한 미리 준비된 답변은 다음과 같습니다. 커피를 가는 방법 . 부조종사가 감지한 경우 커피 그라인더 대화에 의도가 있으면 자동으로 제안합니다. 커피를 가는 방법 상담원에게 미리 준비된 답변을 보내드립니다. - 스크립트 : 설정하려는 스크립트와 스크립트 페이지를 검색하세요. Genesys Cloud는 선택한 스크립트 페이지를 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 자세한 내용은 스크립팅 정보.
참고: Genesys Cloud는 할당된 대기열에 대한 기본 스크립트만 제안할 수 있지만 정의된 스크립트에서 스크립트 페이지를 선택할 수 있습니다. 스크립트 페이지 제안은 대기열에 할당된 스크립트에 대해서만 작동합니다.
- 지식 문서 : Genesys Cloud는 선택한 지식 문서를 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 사용 가능한 기술 자료에 액세스하려면 입력을 시작하세요.
- 딸깍 하는 소리 규칙 추가.규칙은 규칙 엔진 목록.
- 딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .
대기열 탭
Copilot은 한 번에 하나 이상의 대기열에서 작업할 수 있습니다.
- 목록에서 Agent Copilot에 할당할 대기열을 선택하세요.
- 딸깍 하는 소리 부조종사 배정 .
- Genesys Cloud는 선택한 대기열의 모든 사용자에 대해 Agent Copilot을 활성화하며 요금이 청구됩니다. 이러한 사용자에게는 필수 액세스 권한이 있어야 합니다.
- 새 Copilot 구성을 저장한 후에는 대기열 설정에 액세스할 수 있습니다. 기존 Copilot 구성만 대기열에 할당할 수 있습니다.