새로운 Genesys Agent Copilot 생성

전제 조건

Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II, Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 디지털 라이선스
상담원 부조종사 관리자 역할

참고: 당신이 가지고 있다면 Genesys 상담원 지원 보조자, Genesys Cloud는 이를 요원 부조종사 목록. Genesys Cloud에서는 새 Copilot을 생성할 것을 권장합니다.

새로운 것을 만들려면 에이전트 조종사 , 다음 단계를 따르세요.

딸깍 하는 소리 관리자.
아래에 컨택센터 , 클릭 요원 부조종사 .
딸깍 하는 소리 새로운 부조종사 생성 .
이름을 입력하고 언어를 선택하세요. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 지원 언어 .

설정 탭

Copilot 설정은 다음으로 이동합니다. 설정 .

설정 패널에서 다음 작업을 수행합니다.

필요한 경우 Copilot의 이름을 바꾸십시오.
기술 자료를 선택하세요.

고급 설정

답변 하이라이트 : 활성화하면 답변 하이라이트 , Agent Copilot은 고객의 쿼리를 기반으로 할당된 지식 기반에 대한 검색을 수행합니다. 관련 기사를 찾으면 Agent Copilot은 기사 내에서 고객의 쿼리와 관련된 답변을 강조 표시합니다.
답변 생성 : 할 수 있게 하다 답변 생성 따라서 에이전트가 키워드나 구문을 검색하면 Genesys Cloud는 AI가 생성한 답변을 표시합니다. 검색 결과에 나열된 지식 문서에서 편집되었습니다.
NLU 신뢰 임계값 : 조직의 자연어 이해(NLU)에서 신뢰 임계값이 작동하는 방식을 조정할 수 있습니다. 이 임계값은 주어진 발언을 기반으로 모델이 어떤 의도를 예측하는지 결정합니다.

예 : 임계값을 0.65로 설정하면 모델은 신뢰도 점수가 0.65를 충족하거나 초과할 때에만 발화의 의도를 예측합니다. 모델의 올바른 의도 예측 정확도를 높이기 위해 임계값을 최적화할 수 있습니다. 임계값을 너무 낮게 설정하면 모델이 실제로 일치하지 않는 의도를 예측할 수 있으므로 거짓 양성 결과가 더 많아질 수 있습니다. 반대로, 임계값을 너무 높게 설정하면 관련 의도를 예측할 수 없게 될 수도 있습니다. 권장되고 기본으로 설정된 임계값은 0.4입니다.

딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .

NLU(자연어 이해) 탭

참고: 항상 클릭하세요 부조종사 저장 의도를 생성한 후 또는 다른 의도로 이동한 후 관리자 탭. 이 단계는 NLU를 게시하는 데 필요합니다. 저장하지 않고 NLU 탭에서 다른 곳으로 이동하면 Genesys Cloud는 작업 내용을 유지하지 않으므로 해당 내용이 손실됩니다.

만들다 인텐트 고객이 원하는 목표, 활동 또는 작업을 설명합니다.

각 인텐트에 다음을 추가해야 합니다. 발화 . 발화란 고객이 원하는 작업을 설명하기 위해 사용하는 단어나 문구입니다.

딸깍 하는 소리 의지 .
인텐트의 이름을 입력한 후 구하다 . Genesys Cloud가 의도로 이동합니다.
딸깍 하는 소리 말 .
발화를 삭제하려면 삭제 제거하려는 발화 옆에 있습니다.
의도를 테스트하려면 NLU 테스트 인텐트 목록의 오른쪽 상단에 있습니다.
참고: 테스트하려는 인텐트를 입력하세요. 그만큼 NLU 테스트 기존 인텐트 및 대화 행위에 대해 샘플 메시지를 테스트할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 인텐트 및 슬롯의 NLU 분류 테스트 .
딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .

메모:

Genesys Cloud에서는 활동당 하나의 인텐트를 생성할 것을 권장합니다.
각 의도에 최소 5개의 발화를 추가합니다.
발화의 변형과 광범위한 의미 체계를 만듭니다. 발언이 다양할수록 의도는 더욱 효과적입니다.

예를 보여주세요

샘플 이미지의 의도에는 5개 이상의 발화가 있습니다. 슬라이더는 의도 효과를 나타냅니다.
당신은 사용할 수 있습니다 의도 광부 생성된 모든 발화와 함께 의도 목록을 가져옵니다.

예

고객이 피자를 주문하고 싶어합니다.

인텐트를 만들고 이름을 지정하세요. 피자 주문 . 이 의도에 대한 발화 중 일부는 다음과 같습니다. 피자를 주문하고 싶어요 , 피자를 주문할 수 있나요? , 피자를 주문하고 싶어요 , 피자를 어떻게 주문하나요? 피자 . 모든 관련 발화는 의도 효과를 향상시킵니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 인텐트 개요 그리고 발화 개요 .

규칙 엔진 탭

활성화하도록 규칙을 설정합니다. Copilot은 대화에서 결정된 트리거를 감지하면 활성화됩니다. 모든 규칙에 대한 트리거와 작업을 설정하세요.

기본 규칙을 사용하면 정의된 규칙 트리거가 없는 경우 Copilot이 지식 기반을 검색할 수 있습니다. 이 동작은 다른 규칙이 적용되지 않는 경우 Copilot이 고객과 대화하는 동안 상담원에게 지식 기반 문서를 제공한다는 것을 의미합니다.

규칙을 설정하려면:

딸깍 하는 소리 새로운 규칙 .
다음에 대한 규칙 트리거를 선택하세요. 이런 일이 발생하면 . 선택:
- 대화가 시작됩니다
- 대화 전달
- 대화가 종료됩니다
- 안 의지
  
  참고: 새로 정의된 의도가 있는 경우 항상 Copilot 구성을 저장하십시오.
다음에서 Copilot 작업을 선택합니다. 이것을 상담원에게 보여주세요 :
- 지식 문서 : Genesys Cloud는 선택한 지식 문서를 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 사용 가능한 기술 자료에 액세스하려면 입력을 시작하세요.
  
  예 :
  
  선택한 규칙 트리거는 다음과 같습니다. 피자 주문 , 선택한 지식 문서는 다음과 같습니다. 피자 배달 . 부조종사가 감지한 경우 피자 주문 대화에 의도가 있으면 자동으로 제안합니다. 피자 배달 지식 기사를 상담원에게 보냅니다.
- 미리 준비된 답변 : Genesys Cloud는 선택한 미리 준비된 답변을 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 사용 가능한 미리 준비된 답변에 액세스하려면 입력을 시작하세요.
  
  예 :
  
  선택한 규칙 트리거는 다음과 같습니다. 커피 그라인더 , 선택한 미리 준비된 답변은 다음과 같습니다. 커피를 가는 방법 . 부조종사가 감지한 경우 커피 그라인더 대화에 의도가 있으면 자동으로 제안합니다. 커피를 가는 방법 상담원에게 미리 준비된 답변을 보내드립니다.
- 스크립트 : 설정하려는 스크립트와 스크립트 페이지를 검색하세요. Genesys Cloud는 선택한 스크립트 페이지를 선택한 규칙 트리거에 직접 연결합니다. 자세한 내용은 스크립팅 정보.
  
  참고: Genesys Cloud는 할당된 대기열에 대한 기본 스크립트만 제안할 수 있지만 정의된 스크립트에서 스크립트 페이지를 선택할 수 있습니다. 스크립트 페이지 제안은 대기열에 할당된 스크립트에 대해서만 작동합니다.
딸깍 하는 소리 규칙 추가.규칙은 규칙 엔진 목록.
딸깍 하는 소리 부조종사 저장 .

대기열 탭

Copilot은 한 번에 하나 이상의 대기열에서 작업할 수 있습니다.

목록에서 Agent Copilot에 할당할 대기열을 선택하세요.
딸깍 하는 소리 부조종사 배정 .