시리즈: 에이전트 지원 구성

Genesys Cloud for Google CCAI에서 에이전트 어시스턴트 생성 및 구성

  • 고객은 EOL(수명 종료) 날짜인 2024년 8월 31일까지 이 기능을 계속 사용할 수 있습니다.
  • Genesys Cloud와 함께 Google CCAI Agent Assist를 사용하려는 고객은 Genesys Innovations Team에서 개발 중인 대체 제품인 AI Connect for Google을 활용할 수 있으며, 이 제품은 2024년 5월 31일 또는 그 이전에 제공될 예정입니다. 자세한 내용은 다음으로 문의하세요. ps_expertapps_sales@genesys.com .
  • 이 기능은 북미 지역으로 제한됩니다. 전 세계적으로 이용 가능한 Genesys Agent Assist에 대해서는 Genesys Agent Assist 설명서를 참조하십시오.

전제 조건:
  • 에지 및 미디어 계층 버전 1.0.0.9950 이상. Agent Assist Google CCAI는 북미 지역의 클라우드 기반 미디어 서비스에서만 사용할 수 있습니다. Genesys Cloud Voice 및 BYOC Cloud용 클라우드 기반 미디어 서비스가 이미 필요한 버전을 실행 중인지 확인하십시오.
  • 어시스턴트 > 어시스턴트 > 추가, 수정보기 권한
  • 어시스턴트 > 대기열 > 추가, 수정, 보기삭제 권한
  • 전화 > 플러그인 > 모두 허가
  • 활성 Google DialogFlow 에이전트 지원 Google CCAI 통합 
  • NS 대화 프로필의 통합 ID

참고: Agent Assist Google CCAI는 온프레미스 Edge 솔루션에서 사용할 수 없습니다.

    어시스턴트는 Google Agent Assist Google CCAI 대화 프로필을 Agent Assist Google CCAI가 포함된 대기열 목록과 연결합니다. 어시스턴트를 만들기 전에 어시스턴트에게 할당할 대기열 목록을 생성하거나 선택합니다.

    메모:  
    • 어시스턴트에게 하나 이상의 대기열을 할당합니다.
    • 한 명 이상의 어시스턴트에게 대기열을 할당하지 마십시오.
    • 도우미에게 여러 대기열을 할당할 수 있습니다.

    1단계: Genesys Cloud에서 에이전트 어시스턴트 생성

    이 섹션에서는 이전에 만든 Google Agent Assist Google CCAI 대화 프로필과 연결된 상담원 도우미를 만드는 방법을 설명합니다.

    참고: 도우미를 만들려면 대화 프로필의 통합 ID를 제공해야 합니다.

    음성 대기열에 대한 상담원 도우미를 만들고 구성합니다. 관리자 > 문의 센터 > 어시스턴트 페이지.

    1. 딸깍 하는 소리 새로운 어시스턴트.
    2. 이름 입력
      메모:
      • 어시스턴트 이름을 복제할 수 없습니다. 각 보조 이름은 고유해야 합니다.
      • 보조자 이름에는 별표가 포함될 수 없습니다.

    3. 아래에 Google 대화 프로필, 대화 프로필의 통합 ID를 붙여넣습니다. 

      대화 프로필 ID를 붙여넣어야 하는 새 도우미 대화 상자를 표시합니다.
    4. 딸깍 하는 소리 구하다. 대기열 탭이 나타납니다.
    참고: 어시스턴트 설정을 수정하고 Google 대화 프로필을 수정할 수 있습니다. 이 시나리오에서 도우미는 구성을 저장한 직후에 새 프로필을 업데이트하고 사용하지 않을 수 있습니다. 

    2단계: 어시스턴트에게 대기열 할당

    1. 어시스턴트 보기에서 대기열 탭을 클릭합니다.
    2. 딸깍 하는 소리 대기열에 할당.
    3. 목록에서 적절한 대기열을 선택합니다.
    4. 어시스턴트에 대기열을 추가하려면 할당을 클릭합니다.
    5. 어시스턴트에서 대기열을 제거하려면 대기열 이름 옆에 있는 할당 해제 를 클릭한 다음 를 클릭합니다.
    6. 보조자에게 더 많은 대기열을 할당하려면 2-4단계를 반복합니다. 

    이제 보조자가 할당된 대기열의 상담원에 대한 제안을 트리거할 준비가 되었습니다.

    3단계: 트렁크에서 녹음 활성화

    Enabling recording is mandatory for Agent Assist Google CCAI transcription. 데이터는 전사가 완료된 후 삭제됩니다.

    For more information, see Enable recording

    이제 상담원은 Agent Assist Google CCAI를 사용할 수 있습니다.