여정 관리와 여정 흐름의 차이점

Genesys Cloud는 고객 여정 분석을 위한 두 가지 강력한 기능을 제공합니다. 여행의 흐름과 여행 관리 두 제품 모두 Genesys Cloud에서 데이터 시각화를 제공합니다.

  • Journey Flows는 개별 흐름에 대한 즉각적인 보기이며 단일 여정의 분기, 마일스톤 및 결과 전반에 걸친 상호 작용 흐름을 측정합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 여행 흐름 개요 .
  • Journey Management는 고객이 목표를 달성하기 위해 취하는 여정에 중점을 두어 CX, EX 및 비즈니스 성과를 시각화, 측정, 모니터링하고 동시에 최적화합니다. 사용자는 이벤트를 캔버스에 끌어다 놓고 고객이 여정을 통해 어떻게 진행되고 있는지 측정하는 채널 전반에 걸쳐 이벤트 순서를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 여정 관리 정보 .

주요 차이점

다음 표에서 여정 관리와 여정 흐름의 주요 차이점을 확인하세요.

형질 여행의 흐름 여정 관리
활성화 건축가에서 사용 가능합니다.

모든 Genesys Cloud 라이선스에 제품 추가 기능으로 제공됩니다.
사용된 데이터
  • Architect에 구축된 개별 통화 흐름 또는 봇 흐름 여정.
  • 여정 내 이정표 및 결과에 대한 세부적인 세부정보입니다.
  • 모든 흐름에 대한 데이터를 제공하고 특정 흐름을 포함하거나 제외하도록 여정을 필터링할 수 있습니다.
  • 여정에는 음성 및 디지털 채널은 물론 에이전트 및 에이전트 없는 이벤트도 포함됩니다.
  • 의도, 결과, 연결 끊김 이유와 같은 속성으로 필터링할 수 있는 시작, 회전, 종료를 포함한 상위 수준의 봇 흐름 이벤트 데이터를 제공합니다.
시간 범위 7일간의 데이터입니다. 30일 데이터부터 시작하여 최대 400일 데이터까지 누적하여 분석합니다.
구성
  • 이동한 경로에 대한 즉각적인 보기를 제공합니다.
  • 사용자는 보고서를 변경할 수 없습니다. 보기 전용이므로 여정 흐름에는 필터링 기능이 없습니다.
  • 여정의 이벤트가 연결된 순서로 사용자에 의해 매핑되고 디자인되는 빈 캔버스입니다.
  • 예를 들어 평가할 하나 이상의 흐름 여정을 선택하거나 속성 필터링을 수행하기 위해 이벤트에 필터를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 특정 대기열이나 마무리 코드 등이 있습니다.
  • 이벤트 간의 시간 제약.
데이터 업데이트 전날 밤 및 일괄 업데이트. 전날 밤 및 일괄 업데이트.
흐름 전 및 흐름 후 활동 여정 흐름은 여러 흐름에 걸쳐 고객 여정 데이터를 시각화할 수 없습니다. 사용자는 흐름 전후의 결과 경험을 보여주는 여정을 만들 수 있습니다. 예를 들어 봇에서 웹 메신저로, 음성 시작에서 음성 봇으로 에이전트로의 흐름이 있습니다.
사용 사례에서 탐색하세요. 흐름 성능을 단계별로 측정 및 모니터링하고 최적화를 위한 흐름 내의 지점을 식별합니다. 사용자는 모니터 및 벤치마킹 첫 번째 접촉 해결, 셀프 서비스 억제, 라우팅 효율성(에이전트 간 전송) 및 개선된 분석가 처리량을 측정할 수 있습니다.
채널 행동 분석은 세 가지 방법으로 평가할 수 있습니다.
  • 단일 채널; 예를 들어 인바운드 통화가 있습니다.
  • 다중채널; 예를 들어 통화 흐름이 포함된 인바운드 통화 또는 모든 음성 상호 작용이 있습니다.
  • 다중 세션 여정; 예를 들어 동일한 고객으로부터 여러 건의 인바운드 통화 또는 이메일이 뒤따르는 인바운드 통화 등이 있습니다.