의사결정을 위한 Genesys Cloud 에이전트 데이터 다운로드

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II 또는 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I 라이선스
  • 인력 계획 > 의사결정 데이터 다운로드 > 다운로드 허가

Genesys Cloud에서 집계된 컨택 센터 데이터를 추출하여 Decisions로 가져올 수 있습니다. 이 기능은 Decisions에서 시뮬레이션 및 보고서를 생성하는 데 필요한 데이터를 생성합니다. Genesys Cloud는 데이터를 Decisions와 호환되는 플랫 파일로 변환합니다. 

파일을 다운로드하려면:

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 인력 관리에서 다음을 클릭하세요. 의사결정 데이터 다운로드 . 의사결정 데이터 다운로드 페이지가 열립니다.
  3. 딸깍 하는 소리 메뉴 > 인력 관리 > 의사결정 데이터 다운로드 . 의사결정 데이터 다운로드 페이지가 열립니다.
  4. 다운로드하려는 파일을 클릭합니다. 시스템은 압축 파일을 다음 위치에 다운로드합니다. 로컬 다운로드 폴더.
  5. 파일의 압축을 풀고 구성한 위치에 복사합니다.

다음 섹션에서는 다운로드에 포함된 각 파일과 집계 데이터에 대해 설명합니다.

통화: 통화 유형 수준에서 집계된 수신/전화 데이터

기본 필드 인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 CALL_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 호출 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 TOTAL_QUEUE_TIME 숫자

처리된 통화가 상담원에 의해 처리되기 전에 대기열에서 대기하는 총 시간(초)입니다.
5 포기 숫자

간격 동안 포기된 통화 수입니다.
6 CALLS_HANDLED 숫자

간격 동안 처리된 호출 수입니다.
7 HANDLED_THRESHOLD 숫자 서비스 수준 임계값(초) 내에서 처리된 호출 수입니다.

에이전트 호출: 상담원 그룹 수준에서 집계된 데이터

기본 필드 인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다.  허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 이용 가능한 시간 숫자

상담원이 시스템에 로그인한 총 시간(초)으로 통화 준비/사용 가능하지만 통화는 하고 있지 않습니다.
6 아웃콜 숫자

인바운드 호출에 대한 응답으로 만들어진 아웃바운드 호출 수입니다.
7 OUTCALL_TALK_TIME 숫자 상담원이 간격 동안 아웃바운드 통화에 대해 말한 총 시간(초)입니다.

상담원 전화: 통화 유형 및 상담원 그룹 수준에서 집계된 수신/전화 데이터

기본 필드 인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 CALL_IDENTIFIER 자 Interaction Decisions 호출 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
6 TALK_TIME 숫자 상담원이 간격 동안 인바운드 통화에 대해 말한 총 시간(초)입니다(대기 시간을 포함해야 함).
7 AFTER_CALL_WORK 숫자 상담원이 해당 간격 동안 통화 후 작업에 소요한 총 시간(초)입니다.
8 CALLS_HANDLED 숫자 간격 동안 처리된 호출 수입니다.

수축: 과거 에이전트 수축 값

기본 파일 순서

 필드 형식

설명 추가
1 데이트 yyyy-mm-dd

현재 레코드의 날짜(즉, 2010년 1월 1일)입니다.
2 센터 자

Interaction Decisions centerTypeId를 매핑할 때 사용되는 식별자입니다.
3 STAFF_TYPE_NAME 자

Interaction Decisions 직원 유형을 매핑할 때 사용되는 식별자입니다.
4 OFF_PHONE_ID 자

Interaction Decisions Shrinkage 버킷을 매핑할 때 사용되는 식별자입니다. ID를 채우도록 매핑되었습니다.
5 세다 숫자가 실제 필드를 채웁니다. 데이터 값에 매핑된 부재중 시간(분)입니다.

매핑되지 않은 엔터티: Decisions 관리자가 Decisions에 대해 적절하게 구성되지 않은 에이전트를 식별하는 데 사용합니다.

기본 필드
인덱스
(1 기반)

 필드 형식

설명 추가
1 사용자 ID 자

에이전트 식별자.

채팅

기본 필드 순서

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

날짜 형식: mm/dd/yyyy.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 CHAT_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 컨택 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 TOTAL_QUEUE_TIME 숫자

처리된 채팅이 상담원에 의해 처리되기 전에 대기열에서 대기하는 총 시간(초)입니다.
5 포기 숫자 간격 동안 포기한 채팅 수입니다.
6 채팅_HANDLED 숫자 간격 동안 처리된 채팅 수입니다.
7 HANDLED_THRESHOLD 숫자 서비스 수준 임계값(초) 내에서 처리된 채팅 수입니다.

에이전트 채팅

기본 필드 순서

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜 현재 레코드의 날짜(즉, 2013년 1월 1일)입니다.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 이용 가능한 시간 숫자 상담원이 시스템에 로그인한 총 시간(초)으로, 채팅 작업 준비/사용 가능하지만 채팅 작업은 하지 않습니다.
6 STAFF_TIME 숫자 에이전트가 시스템에 로그인한 총 시간(초)입니다.

상담원 채팅

기본 필드 순서

 필드 형식

설명 추가
1 DATE_스탬프 날짜

날짜 형식: mm/dd/yyyy.
2 HOUR_OF_DAY 숫자

간격의 시작을 표시하는 시간입니다. 허용되는 범위는 00~23입니다.
3 SITE_IDENTIFIER 자

Interaction Decisions 센터에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
4 AGENT_GROUP_IDENTIFIER 자

Interactions Decisions 직원 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
5 CALL_IDENTIFIER 자 Interaction Decisions 컨택 유형에 고유하게 매핑되는 식별자입니다.
6 채팅_HANDLED 숫자 간격 동안 처리된 채팅 수입니다.
7 CHAT_TIME 숫자 상담원이 간격 동안 채팅을 처리하는 데 소비한 총 시간(초)입니다. 보류 시간을 포함해야 합니다.
8 AFTER_CHAT_WORK 숫자 상담원이 간격 동안 채팅과 관련된 작업을 수행하는 데 소비한 총 시간(초)입니다.