시리즈: 기록 준수
Genesys Cloud가 준수 및 적합성을 계산하는 방법
Genesys Cloud는 다음을 계산합니다.존재/상태 데이터와 일정 데이터를 결합하여 예외를 준수합니다. 현재 준수 예외는 볼 수만 있고 수정할 수는 없습니다.
방식
- 실제 시간 = 실제길이초
- 예정(준수) = 준수ScheduleSeconds
- 예외 기간(준수) = AdherenceExceptionDurationSeconds
- 대기열에 예약됨 = conformanceScheduleSeconds
- 대기열의 작업 시간 = conformanceActualSeconds
일정준수
준수는 상담원이 일정을 얼마나 잘 따르고 합의된 임계값 내에서 예약된 활동을 변경했는지를 측정합니다. 이를 통해 감독자는 에이전트가 예측 수요 및 서비스 목표를 충족하기 위해 올바른 활동에 있는지 모니터링할 수 있습니다.
if actualLengthSeconds <= 0 OR adherenceScheduleSeconds <= 0 return undefined adherence = (1 - (adherenceExceptionDurationSeconds / adherenceScheduleSeconds)) * 100 if adherence > 0 return adherence, else 0
적합성
적합성은 예정된 작업 시간과 비교하여 작업한 시간의 척도입니다. 이를 통해 감독자는 예약된 작업(대기열에 있는) 시간과 비교하여 상담원이 작업할 수 있었던 시간을 추적할 수 있습니다.
if actualLengthSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds = 0 return undefined if conformanceActualSeconds = 0 and conformanceScheduleSeconds > 0 return 0 if conformanceScheduleSeconds = 0 return Infinity return (conformanceActualSeconds / conformanceScheduleSeconds * 100)
참고: 예정된 시간 외에 감지된 실제 대기열 존재가 준수에 대해 계산되도록 구성된 경우 해당 시간의 길이는 분자와 분모 모두에서 추가로 계산됩니다. 교대 외 근무는 예외로 간주되기 때문에 시간의 길이는 분자로 계산됩니다.
예외 고려한 작업 외부 변화
상담원은 대기열 작업을 60분 동안 예약합니다. 상담원은 교대 근무 시간에 10분 늦게 도착하고 예약된 대기열 작업의 나머지 50분을 작업합니다. 지불된 시간을 보충하기 위해 상담원은 추가로 10분, 총 60분 동안 대기열에 남아 있습니다.
- 이랑 근무 외 근무 예외로 간주 구성 옵션이 활성화된 경우 준수 공식은 다음과 같습니다. 1 – ((10+10)/(60+10)) = 1 – .286 = 71.4% 준수
- 이랑 근무 외 근무 예외로 간주 구성 옵션이 비활성화된 경우 준수 공식은 다음과 같습니다. 1 – 10/60 = 1 – .167 = 82.4% 준수
준수 계산에서 예약된 활동 범주를 무시하도록 구성하는 경우 해당 활동은 준수에 긍정적이거나 부정적인 영향을 미치지 않습니다. 무시된 활동에 대해 예정된 상담원은 존재 여부에 관계없이 준수 여부에 관계없이 준수하지 않습니다. 상담원은 무시된 준수 상태가 됩니다.
