시리즈: 컨택 센터 활성화

올바른 역할에 적합한 사람을 선택하는 것이 중요합니다. 협업하고 명확하게 의사 소통하며 프로젝트 이정표를 적시에 완료하는 팀 구성원을 선택하십시오. 할당된 Genesys Enablement Lead는 주요 담당자 역할을 하며 Genesys 팀 구성원을 구성하여 구현을 지원합니다.

정의된 역할은 Genesys 프로젝트 팀과 협력 파트너십을 형성하는 데 도움이 됩니다. 시간을 내어 직원을 프로젝트 역할에 공식적으로 할당하고, 책임을 전달하고, 프로젝트 활동 및 진행 상황을 전달하는 데 있어 각 팀 구성원의 책임에 대해 논의합니다.

올바른 프로젝트 팀은 프로젝트의 성공에 큰 영향을 미칩니다. 각 팀 구성원의 기술, 지식, 작업량 및 기여 시간을 고려하십시오.

고객 사례

• 설계자/통화 흐름 관리자 — Architect를 사용하여 통화 흐름 구성을 담당합니다.
• 비즈니스 챔피언 — 구현을 위한 리소스와 자금을 제공하고 조직의 장애물을 제거하며 프로젝트 구현 중 비즈니스 비전을 명확히 합니다.
• 컨택 센터 관리자 — 아웃바운드 전화 걸기 캠페인, 스크립트, 품질 평가 및 인력 관리 일정과 같은 컨택 센터 활동을 구성하고 실행하는 일을 담당합니다.
• 컨택센터 상담원 — 전화, 이메일 또는 채팅을 통해 인바운드 및 아웃바운드 고객 상호 작용을 수행합니다. 대기열 참여, 녹음 주석 달기, 평가 보기 및 마무리 코드 할당을 담당합니다.
• 연락 센터 감독자 — 상담원에 대한 관리 역할을 하고 대기열 관리, 보고서 생성, 마무리 코드 및 미리 준비된 응답 관리, 성과 데이터 보기, 통화 녹음 검토와 같은 책임을 처리합니다.
• 지정 지원 담당자 — 고객과 Genesys Cloud 지원 간의 연락 담당자 역할을 합니다. 책임에는 Genesys Cloud 서비스에 대한 일반적인 이해를 유지하고 지원 티켓 문제 해결에 참여하는 것이 포함됩니다.
• 인프라 전문가 — 프로젝트 구현 중 LAN/WAN/통신 관련 활동에 대한 연락 창구 역할을 합니다.
• 프로젝트 매니저 — 프로젝트 구현 중 자원 관리, 물류 조정 및 내부 커뮤니케이션 관리를 위한 접점 역할을 합니다.
• Genesys Cloud 관리자 — 일상적인 작업, 사용자 및 그룹 관리, 구성 변경, 사용 정책, 대화 ID 또는 콘솔 로그와 같이 Genesys 클라우드 지원에 필요한 자료 수집을 담당합니다.
• Genesys Cloud 개발자 — Genesys Cloud API 또는 통합 기능을 사용하는 애플리케이션 생성을 담당합니다. 웹 프로그래밍 및 REST API에 익숙합니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 새로운 기술 구현을 지원하는 데 사용할 수 있는 적절한 내부 리소스가 있습니까? 각 프로젝트 역할에 대한 요구 사항은 무엇이며 할당된 직원이 예상 날짜 내에 프로젝트 결과물을 충족할 수 있는 대역폭이 있습니까? 일시적으로 일부 "일일 업무" 책임을 다른 리소스에 재할당해야 합니까?
• 배정된 고객 프로젝트 관리자는 조직의 "프로젝트 문화"에 대해 잘 알고 있습니까? 예를 들어 조직에서 기존 프로젝트 팀의 구성원과 함께 대규모의 복잡한 기술 구현을 완료했습니까? 독특한 장애물이 있습니까? 프로젝트 관리자는 조직 및 프로젝트 팀 내에서 영향력 있는 사람입니까?
• 프로젝트 팀 구성원은 공동 작업에 익숙하고 주요 업무 책임 외에 프로젝트 결과물에 대한 책임을 지는가?

동작

계속 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.