전사 정확도 향상

전제 조건

Genesys Cloud 음성 및 텍스트 분석(STA) 내에서 음성 전사는 음성을 텍스트로 변환하여 상호 작용의 의미를 밝혀내는 가치를 제공합니다. 또한 STA를 사용하면 감독자와 품질 관리자가 상호 작용 녹음을 듣지 않아도 됩니다.

음성 전사는 추가 상호 작용 분석을 위한 기반을 마련합니다. 예를 들어 콘텐츠 검색, 주제 파악, 감정 분석, 공감, 비전문적인 행동 등은 모두 전사 분석을 기반으로 합니다. 

정확한 전사는 유용한 통찰력을 제공합니다. 제대로 기록되지 않은 통화로 인해 감독자는 놓친 주제와 잘못 채점되었을 수 있는 감정에 대해 녹음을 듣게 됩니다. 정확도가 향상되면 모든 STA 기능이 향상됩니다. 

전사 정확도 이해

Speech transcription accuracy is typically understood using the Word Error Rate (WER) measurement. The accuracy is represented by a negative WER value (for example, 100% – WER%). For more information, see Word error rate.

Factors that can affect the transcription accuracy

다음 요소는 전사 정확도에 영향을 미칩니다.

  • Audio quality
  • Recording quality
  • Connectivity issues
  • Configuration of transcription services
  • Engine used for training and transcription
  • Training data used to build model
  • Vocabulary used in interactions

Low transcription accuracy

전사 정확도가 낮은 경우 다음 단계를 수행하여 전사에 부정적인 영향을 미치는 근본적인 문제가 없는지 확인하세요.

  1. Rule out systemic issues.
  2. Manually review, transcribe, and benchmark a sample of the recordings.
  3. Check for vocabulary that is regularly transcribed incorrectly.

이 단계를 수행한 후 구성이 올바른지 확인하십시오. 정확한 기록 기능을 위해서는 대기열과 흐름을 적절한 방언으로 설정해야 합니다.

구성 및 기본 문제를 배제한 후 기록 오류의 정도를 분석하십시오. 이 분석을 수행하려면 샘플 녹음을 수집하고 생성된 기록을 수동으로 기록된 기록과 비교합니다. 높은 녹음 정확도 신뢰 수준에 도달하려면 이 프로세스에 약 2시간의 녹음 내용이 필요할 수 있습니다. 2시간 동안의 녹취록에는 문제가 있어 보이는 상호작용이 아닌 임의의 상호작용이 포함되어야 합니다.

For more information about exporting recordings from Genesys Cloud, see About the AWS S3 recording bulk actions integration.

음성을 텍스트로 변환하는 모델이 적응하고 확장됩니다. 주제에 문구를 추가할 때. 만약 중요한 용어 저것 상호작용 전사가 존재하는 경우 지속적으로 잘못 해석되는 경우 전사 정확도를 높이려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. 추가하다 용어 에게 NS 구문 목록 신규 또는 기존 주제.
  2. 특정 주제가 무엇인지 확인하세요. 주제 목록에 추가되었습니다 상호작용을 기록하는 데 사용되는 프로그램.

참고: 철자가 틀린 단어나 복사하고 싶지 않은 단어가 포함된 문구를 추가하지 마세요.

예를 들어, 코로나라는 단어가 정기적으로 은밀하게 표기된다면, 기존 주제를 수정하거나 새 주제를 만듭니다. COVID라는 단어가 포함된 문구로. 예를 들어 'COVID 테스트', 'COVID 상황', 'COVID 폐쇄' 등이 있습니다.

자세한 내용은 구문으로 작업.

Problematic words and phrases 

종종 문제는 전체 기록에 있지 않습니다. 대신 문제는 부정확하게 표기되는 특정 단어에 관한 것입니다.

다음 목록은 문제가 있는 단어와 문구를 개선하기 위해 수행할 수 있는 방법을 나타냅니다.

  • 사전 관리를 사용하여 용어 및 구문 추가
  • 주제 정의에 문구 추가
  • 확장된 음성 녹음 서비스 사용
  • 데이터 기부
  • 단어 발견

사전 관리를 통해 용어 및 구문 추가

사전 관리는 비즈니스 또는 도메인별 용어에 대한 인식을 향상시키는 수단을 제공합니다. 특정 브랜드, 단어 또는 두문자어는 조직의 세부 사항에 따라 기록됩니다. 이 기능을 통해 고객은 사전에 용어를 추가할 수 있으므로 전사 서비스의 인식 가능성이 높아집니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사전 관리 이해 .

사전 관리를 사용하면 조직별 용어를 지정하고, 예시 문구를 제공하고, 비슷한 발음의 용어를 식별하고, 음성 녹음에 대한 민감도 향상을 할당할 수 있습니다. 부스트 값의 범위는 1에서 10까지이며 로그 척도에서 용어의 식별 가능성을 높입니다. 부스트 값은 API에서만 사용할 수 있습니다.

주제 정의에 문구 추가

주제 파악을 통해 기업은 상호 작용 내에서 특정 주제를 파악할 수 있습니다. 주제는 상호 작용 내에서 감지된 비즈니스 수준 의도를 캡슐화합니다. 문제가 있는 단어와 문구를 주제로 추가하고 대기열이 올바르게 구성되었는지 확인함으로써 전사 엔진이 이러한 문구를 식별하도록 편향될 수 있습니다. 자세한 내용은 주제 작업.

EVTS(확장 음성 녹음 서비스) 사용

EVTS는 Azure STT 통합 음성 상호 작용을 기록합니다. 통합은 Genesys Cloud에 직접 통합되어 녹취록이 다른 녹취록과 마찬가지로 상호작용 세부정보 페이지에 표시됩니다.

설명된 방언에 따라 EVTS를 사용하면 전사 정확도가 더 높아질 수 있습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 음성 전사 – Genesys 클라우드 음성 전사와 확장 음성 전사 서비스의 차이점은 무엇입니까? . EVTS 지원 언어에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. Genesys Cloud 지원 언어 . 

데이터 기부

수동 전사와 함께 녹음을 포함하면 회사 관련 용어로 호스트 언어 전사 엔진을 재교육하고 정확성을 높일 수 있습니다. 수동 대본이 포함된 녹음과 관련된 데이터는 모든 방언의 전반적인 정확성을 향상시킵니다. 이 데이터를 처리하고 방언 모델을 재교육하는 데 몇 개월이 걸릴 수 있습니다. 200시간 이상 기부하면 정확도가 향상될 수 있습니다.

Roadmap accuracy improvements

Genesys는 음향 및 언어 모델은 물론, 전사에 사용되는 기본 전사 엔진도 지속적으로 업데이트합니다. 이 프로세스를 통해 지속적으로 정확도가 향상됩니다. 예정된 기능 릴리스에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 기능 출시 및 커뮤니케이션 . 수동 녹취록 데이터가 포함된 녹음에 대한 추가 질문 및 정확성 향상을 위해 고객지원센터에 문의하세요 .