전사 정확도 향상

Genesys Cloud의 음성 변환 기능은 음성을 텍스트로 변환하여 다음을 포함한 광범위한 AI 기반 사용 사례를 지원합니다.

• Agent Copilot을 위한 실시간 전사
• 통화 후 대화 인텔리전스
• 콘텐츠 검색
• 요약 및 통찰력
• 감정 및 공감 분석
• 자동화된 품질 관리
• 데이터 마스킹

이러한 사용 사례에서는 정확한 필사가 중요합니다. 오류로 인해 잘못된 상담원 지원, 잘못된 요약, 누락된 주제 또는 부정확한 점수 매기기 및 감정 분석이 발생할 수 있습니다. 고급 AI 기능을 배포하기 전에 높은 전사 정확도를 보장하는 것이 필수적입니다.

Understanding transcription accuracy

전사 정확도는 일반적으로 다음을 사용하여 측정됩니다. 단어 오류율(WER) .

정확도 = 100% - WER%

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 단어 오류율 .

정확도에 영향을 미치는 요소

전사 품질에 영향을 줄 수 있는 요인은 다음과 같습니다.

• 오디오 및 녹음 품질
• Connectivity issues
• 모델을 구축하는 데 사용된 엔진 및 교육 데이터
• 어휘, 악센트 및 말하기 스타일

낮은 전사 정확도 진단

전사 정확도가 낮으면 다음 단계를 따르세요.

• 네트워크, 구성 또는 서비스 관련 문제와 같은 시스템 문제를 배제합니다.
• 녹음 샘플을 수동으로 검토하고 벤치마킹합니다.
• 자주 잘못 표기되는 어휘 식별
• 정확한 전사를 위해 대기열과 흐름이 적절한 방언으로 구성되었는지 확인하세요.

시스템이나 구성 문제를 해결한 후, 대본과 오디오를 비교하여 오류를 분석합니다.

모범 사례: 조직 전체에서 무작위로 선택한 2시간 분량의 녹음을 검토합니다. 이 검토 과정에서 감독자나 에이전트로부터 크라우드소싱 의견을 수집하면 잘못 전사되는 단어를 분석에 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다.

문제가 있는 단어와 구문 처리

필사 문제는 종종 특정 단어나 구문에 집중됩니다. 권장되는 접근 방식은 다음과 같습니다.

• 사전 관리에 용어 추가
• 데이터 기부 탐색

사전 관리에 용어 추가

사전 관리를 통해 브랜드 이름, 약어, 내부 용어 등 비즈니스 또는 도메인별 용어에 대한 인식이 향상됩니다.

• 용어에는 예시 문구, 유사한 발음 안내, 감도 증가 값(로그 척도로 1~10)이 포함될 수 있습니다.
• 부스트 값은 API를 통해서만 사용할 수 있습니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 사전 관리 이해하기 .

데이터 기부 탐색

사전 관리로 문제가 해결되지 않으면 고객은 Genesys의 기본 음성 필사 엔진을 개선하는 데 도움이 되도록 녹음 파일을 기부할 수 있습니다. 기증된 녹음물:

• 고유한 악센트, 어휘 및 음성 패턴의 정확도를 향상시킵니다.
• 개인 식별 정보(PII) 및 회사별 약관을 제거하기 위해 편집되었습니다.
• Genesys를 사용하여 구조화되고 안전한 워크플로를 따라 개인 정보 보호를 보장하세요.

정확도 개선을 위한 로드맵

Genesys는 지속적으로 업데이트합니다.

• 음향 및 언어 모델
• 기본 전사 엔진

이러한 업데이트를 통해 필사 정확도가 지속적으로 향상됩니다. 향후 기능에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 기능 릴리스 및 커뮤니케이션 . 녹음이나 정확도 향상에 대한 추가 질문이 있는 경우 고객 서비스에 문의하세요 .