시리즈: 하루 중 모니터링
일중 모니터링 개요
전제 조건
다음 권한:
- 인력 관리 > 일중 모니터링 > 보다 허가
- 해석학 > 대화 집계 > 보다
- 해석학 > 사용자 집계 > 보다
일중 모니터링을 사용하면 원래 예측한 것과 현재 날짜에 실제로 실시간으로 발생한 것 간의 차이를 확인할 수 있습니다. 관리자는 변화하는 조건에 맞게 하루 종일 정보에 입각하여 일정을 조정할 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 수준을 개선하기 위해 에이전트를 추가하거나 사용 가능한 에이전트가 너무 많은 경우 에이전트를 집으로 보냅니다. 일중 모니터링은 현재 날짜의 실제 활동을 모니터링하는 데 대부분 유용하지만 과거 또는 미래의 데이터를 보는 데에도 유용할 수 있습니다.
- 일중 모니터링은 특정 날짜에 대해 게시된 일정에 연결된 예측을 생성하는 데 원래 사용된 계획 그룹 구성을 사용합니다. 따라서 예측이 생성된 이후 계획 그룹 구성이 변경된 경우 해당 변경 사항이 반영되지 않습니다. 인원수를 포함하여 일중 모니터링에 표시되는 실제는 예측이 생성될 때 계획 그룹 구성을 기반으로 합니다.
- 응답, 포기 및 완료 비율은 퍼센트 제안된 통화의.
- 상호 작용 기반 메트릭의 경우 예측 평균은 제안에 따라 평균 가중치가 적용됩니다.
- 상호 작용 기반 메트릭의 경우 서비스 수준 및 평균 응답 속도를 제외하고 실제 평균은 완료 기준으로 평균 가중치가 적용됩니다. 서비스 수준은 (응답 + 포기)에 의해 평균 가중치가 부여됩니다. 평균 응답 속도는 응답별로 평균 가중됩니다.
- 서비스 수준은 (응답 + 포기) 상호 작용의 서비스 수준 목표 내에서 응답된 상호 작용의 백분율로 계산됩니다.
- 정확한 예측 ASA 값을 보장하려면 일정에 계획 그룹의 상호 작용에 응답하는 모든 상담원이 포함되어 있는지 확인하십시오. 예측된 ASA 계산에서는 게시된 일정에서 계획 그룹을 처리하는 상담원 수만 사용합니다.
- 일중 모니터링은 인바운드 통계만 표시합니다.
- 일중 모니터링과 다른 보기 간의 값을 비교하려면 적절한 필터를 추가해야 합니다.
- 일중 모니터링에는 현재 선택한 사업부의 상담원만 포함됩니다. 상담원의 대기열 구성원 및 처리할 수 있는 계획 그룹은 일정이 과거인지 여부에 관계없이 현재 대기열 구성을 기반으로 합니다. 스케줄링 구성 정보(축소 등)는 현재 구성된 값을 사용합니다.
- 일중 모니터링 그리드에서 예약된 상담원 값은 총 개수가 아닌 평균 개수를 표시합니다.
- 일중 모니터링은 해당 날짜에 게시된 일정과 연결된 예측을 생성하는 데 사용된 계획 그룹을 사용합니다.
- 일정은 일중 모니터링에서 볼 날짜가 포함된 게시된 로드 기반 일정이어야 합니다.
- 일중 모니터링 보기에서 실제가 낮게 나타나는 경우 계획 그룹 구성 때문일 수 있습니다. 계획 그룹을 구성할 때 다음 주요 항목을 기억하십시오.
- NS <none> 언어 및 기술 옵션은 특히 상호 작용에 언어가 없거나 기술이 없음을 의미합니다. 설정은 "모든" 언어 또는 "모든" 기술을 의미하지 않습니다.
- 계획 그룹에서 기술을 구성할 때 둘 이상의 기술을 선택하면 계획 그룹이 나열된 기술이 아니라 선택한 모든 기술과의 상호 작용으로 구성됩니다.
일중 모니터링 기능을 사용하여 데이터 열 보기에서 상호 작용 수 또는 평균 처리 시간을 포함하여 예측 및 실제 컨택 센터 활동을 비교할 수 있습니다.. 정보는 각 15분, 30분, 60분 간격의 숫자 값으로 표시되며 예측 데이터와 실제 데이터의 차이점을 강조 표시하는 열이 포함됩니다.
빨간색 값은 데이터를 더 조사해야 함을 의미합니다. 요약 값이 맨 위에 나타납니다. 예측 값 요약은 전체 사용자가 선택한 시간 범위에 대한 것이고 실제 값 요약은 과거 범위에 대한 것입니다.
기본적으로 일중 모니터링 보기에는 다음 메트릭이 표시됩니다. 표시된 순서를 추가, 제거 또는 변경하려면 다음을 참조하십시오. 표시된 측정항목 관리.
- 서비스 수준
- 제공됨
- 응답됨
- 포기됨
- 평균 처리 시간
- 상담원
기본적으로 숨김:
- 완료됨
- 평균 대화 시간
- 평균 통화 후 작업
- 평균 응답 속도
- 점유도
다른 시간대에서 보기
기본적으로 이 보기에는 사업부의 시간대가 사용됩니다. 관리자 권한이 있는 사용자는 보기의 오른쪽 상단 모서리에 있는 목록에서 선택하여 표시되는 시간대를 변경할 수 있습니다. 사업부의 시간대는 참조를 위해 시간대 목록의 맨 위에 나열되어 있습니다. 이 옵션은 다른 시간대에서 보기에 액세스하는 관리자에게 유용합니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
일중 모니터링 보기에 액세스
- 딸깍 하는 소리 관리자.
- 아래에 인력 관리, 클릭 일중 모니터링.
- 로부터 사업 부문 오른쪽 상단에 있는 목록에서 사업부를 선택합니다.
일중 모니터링에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
작업 | 설명 |
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일중 모니터링 보기로 작업 | 일중 모니터링 보기에서 다양한 작업을 수행합니다. |
표시된 측정항목 관리 | 일중 모니터링에 표시되는 메트릭을 추가, 제거, 재정렬 및 구성합니다. |
일중 모니터링 데이터 내보내기 |
미래 예측으로 가져올 수 있도록 일중 모니터링 데이터를 CSV 형식으로 내보냅니다. |
일중 모니터링 표시 옵션 변경 |
표시 간격을 변경하십시오. 표시할 시간 형식을 선택하십시오. 응답, 포기 및 완료된 상호 작용에 대한 최소 목표 백분율을 구성합니다. |
인력 관리 지표 정의 |
일중 모니터링에서 사용할 수 있는 측정항목에 대해 알아보세요. |