시리즈: 하루 중 모니터링

일중 모니터링 개요

전제 조건

다음 권한:

  • 인력 관리 > 일중 모니터링 > 보다 허가
  • 해석학 > 대화 집계 > 보다
  • 해석학 > 사용자 집계 > 보다

일중 모니터링을 사용하면 원래 예측한 것과 현재 날짜에 실제로 실시간으로 발생한 것 간의 차이를 확인할 수 있습니다. 관리자는 변화하는 조건에 맞게 하루 종일 정보에 입각하여 일정을 조정할 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 수준을 개선하기 위해 에이전트를 추가하거나 사용 가능한 에이전트가 너무 많은 경우 에이전트를 집으로 보냅니다. 일중 모니터링은 현재 날짜의 실제 활동을 모니터링하는 데 대부분 유용하지만 과거 또는 미래의 데이터를 보는 데에도 유용할 수 있습니다. 

메모:
  • 일중 모니터링은 특정 날짜에 대해 게시된 일정에 연결된 예측을 생성하는 데 원래 사용된 계획 그룹 구성을 사용합니다. 따라서 예측이 생성된 이후 계획 그룹 구성이 변경된 경우 해당 변경 사항이 반영되지 않습니다. 인원수를 포함하여 일중 모니터링에 표시되는 실제는 예측이 생성될 때 계획 그룹 구성을 기반으로 합니다.
  • 응답, 포기 및 완료 비율은 퍼센트 제안된 통화의.
  • 상호 작용 기반 메트릭의 경우 예측 평균은 제안에 따라 평균 가중치가 적용됩니다.
  • 상호 작용 기반 메트릭의 경우 서비스 수준 및 평균 응답 속도를 제외하고 실제 평균은 완료 기준으로 평균 가중치가 적용됩니다. 서비스 수준은 (응답 + 포기)에 의해 평균 가중치가 부여됩니다. 평균 응답 속도는 응답별로 평균 가중됩니다.
  • 서비스 수준은 (응답 + 포기) 상호 작용의 서비스 수준 목표 내에서 응답된 상호 작용의 백분율로 계산됩니다.
  • 정확한 예측 ASA 값을 보장하려면 일정에 계획 그룹의 상호 작용에 응답하는 모든 상담원이 포함되어 있는지 확인하십시오. 예측된 ASA 계산에서는 게시된 일정에서 계획 그룹을 처리하는 상담원 수만 사용합니다.
  • 일중 모니터링은 인바운드 통계만 표시합니다.
  • 일중 모니터링과 다른 보기 간의 값을 비교하려면 적절한 필터를 추가해야 합니다.
  • 일중 모니터링에는 현재 선택된 사업부에 있는 상담원만 포함됩니다. 상담원의 대기열 구성원 및 처리할 수 있는 계획 그룹은 일정이 과거인지 여부에 관계없이 현재 대기열 구성을 기반으로 합니다. 스케줄링 구성 정보 ( 수축 등)은 현재 구성된 값을 사용합니다.
  • 일중 모니터링 그리드에서 예약된 상담원 값은 총 개수가 아닌 평균 개수를 표시합니다.
  • 일중 모니터링은 해당 날짜에 게시된 일정과 연결된 예측을 생성하는 데 사용된 계획 그룹을 사용합니다.
  • 일정은 일중 모니터링에서 볼 날짜가 포함된 게시된 로드 기반 일정이어야 합니다.
  • 일중 모니터링 보기에서 실제가 낮게 나타나는 경우 계획 그룹 구성 때문일 수 있습니다. 계획 그룹을 구성할 때 다음 주요 항목을 기억하십시오.
    • NS <none> 언어 및 기술 옵션은 특히 상호 작용에 언어가 없거나 기술이 없음을 의미합니다. 설정은 "모든" 언어 또는 "모든" 기술을 의미하지 않습니다.
    • 계획 그룹에서 기술을 구성할 때 둘 이상의 기술을 선택하면 계획 그룹이 나열된 기술이 아니라 선택한 모든 기술과의 상호 작용으로 구성됩니다.

일중 모니터링 기능을 사용하여 데이터 열 보기에서 상호 작용 수 또는 평균 처리 시간을 포함하여 예측 및 실제 컨택 센터 활동을 비교할 수 있습니다.. 정보는 각 15분, 30분, 60분 간격의 숫자 값으로 표시되며 예측 데이터와 실제 데이터의 차이점을 강조 표시하는 열이 포함됩니다.

빨간색 값은 데이터를 더 조사해야 함을 의미합니다. 요약 값이 맨 위에 나타납니다. 예측 값 요약은 전체 사용자가 선택한 시간 범위에 대한 것이고 실제 값 요약은 과거 범위에 대한 것입니다. 

기본적으로 일중 모니터링 보기에는 다음 메트릭이 표시됩니다. 표시된 순서를 추가, 제거 또는 변경하려면 다음을 참조하십시오. 표시된 측정항목 관리.

  • 서비스 수준
  • 제공됨
  • 응답됨
  • 포기됨
  • 평균 처리 시간
  • 상담원

기본적으로 숨김:

  • 완료됨
  • 평균 대화 시간
  • 평균 통화 후 작업
  • 평균 응답 속도
  • 점유도

다른 시간대에서 보기

기본적으로 이 보기에는 사업부의 시간대가 사용됩니다. 관리자 권한이 있는 사용자는 보기의 오른쪽 상단 모서리에 있는 목록에서 선택하여 표시되는 시간대를 변경할 수 있습니다. 사업부의 시간대는 참조를 위해 시간대 목록의 맨 위에 나열되어 있습니다. 이 옵션은 다른 시간대에서 보기에 액세스하는 관리자에게 유용합니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다. 사용 가능한 시간대와 시간대 차이를 나열합니다.

일중 모니터링 보기에 액세스

  1. 딸깍 하는 소리 관리자
  2. 아래에 인력 관리, 클릭 일중 모니터링. 
  3. 로부터 사업 부문 오른쪽 상단에 있는 목록에서 사업부를 선택합니다.

일중 모니터링에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.

작업 설명
일중 모니터링 보기로 작업 일중 모니터링 보기에서 다양한 작업을 수행합니다.
표시된 측정항목 관리 일중 모니터링에 표시되는 메트릭을 추가, 제거, 재정렬 및 구성합니다.
일중 모니터링 데이터 내보내기

미래 예측으로 가져올 수 있도록 일중 모니터링 데이터를 CSV 형식으로 내보냅니다.

일중 모니터링 표시 옵션 변경

표시 간격을 변경하십시오. 표시할 시간 형식을 선택하십시오. 응답, 포기 및 완료된 상호 작용에 대한 최소 목표 백분율을 구성합니다.

인력 관리 지표 정의

일중 모니터링에서 사용할 수 있는 측정항목에 대해 알아보세요.


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