Genesys Dialog Engine Bot Flow 및 Genesys Digital Bot Flows의 주요 개념

Genesys Dialog Engine Bot Flows 및 Genesys Digital Bot Flows는 고객이 입력으로 제공하는 정보를 해석하고 처리할 수 있는 자연어 이해(NLU) 엔진을 통해 봇을 생성하는 데 도움이 됩니다. Architect에서 봇과 봇 흐름을 구성하고 사용하기 전에 이러한 주요 개념을 검토하고 평가하여 시작하는 데 도움이 됩니다.

봇 이해

봇은 고객과 대화하는 대화 방식입니다. 봇은 자연어 처리(NLU)와 인공 지능(AI)으로 구동됩니다. Architect에서 봇을 빌드한 다음 Architect 인바운드 통화, 채팅 또는 메시지 흐름에 통합할 수 있습니다.

봇을 사용하여 대화를 자동화하면 고객 여정을 단순화하고 개선할 수 있습니다.

• 봇이 사용자 요청에 빠르게 응답할 수 있도록 하여 NPS를 높이고 고객 대기 시간을 줄입니다.
• 봇이 고객의 메시지 확인과 같은 일상적인 작업을 수행할 수 있도록 하여 상담원 처리 시간을 줄입니다.
• 정상 업무 시간 외에 서비스를 제공하고 피크 시간에 쉽게 지원을 확장하여 조직의 가용성을 높입니다.
• 고객을 올바른 셀프 서비스 프로세스에 연결하여 억제율을 개선합니다. 또는 상호 작용에 실시간 상담원이 필요한 경우 첫 번째 연락 해결 방법과 전송 속도를 개선합니다.

핵심 용어

Genesys Dialog Engine Bot Flows는 봇을 구축하는 데 도움이 되는 핵심 개념을 통합합니다. 시작하기 전에 다음 용어를 검토하십시오. 

• 인텐트 인텐트는 사용자가 하고자 하는 목표 또는 작업을 설명합니다. 예를 들어, 타코를 주문하거나 호텔 객실을 예약하십시오. 사용자는 봇과 상호 작용하여 의도를 해결합니다. 봇을 만들 때 고객이 던질 수 있는 질문에 대해 생각해 보세요.
• 발화 발화는 고객이 원하는 작업을 설명하는 데 사용할 수 있는 샘플 교육 문구입니다. 예를 들어, "타코를 주문할 수 있습니까?" 또는 "방을 예약하고 싶습니다." 고객이 의도를 전달하기 위해 무엇을 말하는지 생각해 보세요.
• 슬롯: 슬롯은 사용자의 의도를 이해하는 데 도움이 되는 발화의 특정 정보입니다. 의도를 달성하는 데 필요한 단어 또는 구문입니다. 예를 들어 다음과 같은 발언을 고려하십시오. “방 두 개를 예약하고 싶어요.” 이 발화에서 봇은 슬롯을 필요한 방으로 식별하고 슬롯을 번호 슬롯 유형에 매핑합니다. 슬롯은 동적입니다. 슬롯이 있는 단일 발화를 만들 수 있으며 봇은 동일한 문장의 모든 슬롯을 인식합니다. 봇은 슬롯을 식별한 후 슬롯을 슬롯 유형에 매핑합니다. 
• 슬롯 유형 각 슬롯은 슬롯 유형에 매핑됩니다. 슬롯 유형은 봇이 발언에서 슬롯을 찾으려고 할 때 봇이 찾는 정보를 정의하는 데 도움이 됩니다. 때때로 슬롯과 슬롯 유형이 비슷합니다. "타코 필링"이라는 슬롯과 "타코 필링"의 슬롯 유형을 가질 수 있습니다. Architect는 두 가지 슬롯 유형을 지원합니다.
  • 내장(예: 슬롯 "타코 수"는 내장 번호 슬롯 유형이 됨).
  • 사용자 지정(예: "타코 채우기" 슬롯에는 사용자 지정 슬롯 유형이 필요함).
• 확인 확인은 봇이 사용자 의도를 이해하고 있음을 확인하기 위해 보내는 메시지입니다. 예를 들어 "알겠습니다. 방 예약을 도와드릴까요?"