시리즈: 지식 워크벤치를 위한 지식 최적화 도구

지식 최적화 도구는 지식 기반 콘텐츠를 최적화하거나 개선할 수 있는 도구입니다. 지식 최적화 프로그램은 지식 기반 및 개선 영역의 가능한 격차에 대한 통찰력을 제공합니다.

• 특정 기간의 모든 쿼리와 응답한 쿼리와 응답하지 않은 쿼리의 분석(백분율)입니다.
• 이러한 애플리케이션은 Knowledge Portal, Messenger용 Knowledge 앱, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow 및 Agent Assist입니다.
• 특정 기간 동안 응답되지 않은 모든 쿼리와 응답되지 않은 쿼리가 발생한 애플리케이션의 분석(%)입니다.
• 이러한 애플리케이션은 Knowledge Portal, Messenger용 Knowledge 앱, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow 및 Agent Assist입니다.
• 상위 20개 기사 및 기사가 대화에 등장한 빈도.
• 상위 20개의 답변된 쿼리 및 각 답변된 쿼리가 대화에 나타나는 빈도입니다.
• 응답하지 않은 상위 20개 쿼리 및 각 응답되지 않은 쿼리가 대화에 나타난 빈도입니다. 

서버는 하루에 한 번 데이터를 처리하므로 응답되지 않은 쿼리를 최적화하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다. 기술 자료 대시보드를 보려면 관리 > 지식> 최적화 도구를 클릭합니다. 

지식 기반 문서의 인기도 이해

측정항목의 조회수 열에는 고객이 터치포인트에서 동일한 의도로 질문한 횟수가 표시됩니다. 유사한 의도를 가진 이러한 질문은 현재 "인기 주제"에 대한 통찰력을 제공하기 위해 그룹화됩니다.

조회수 열의 숫자는 특정 쿼리 또는 기사에 대한 총 조회수가 아니라 쿼리 또는 기사와 관련된 작업이 지식 최적화 프로그램에서 마지막으로 완료된 이후의 조회수입니다. 이 보기를 사용하면 총 트래픽이 아닌 최근 트래픽을 기반으로 주의가 필요한 작업을 볼 수 있습니다. 모범 사례에서는 지식 최적화 프로그램에서 모든 작업을 지우고 트래픽이 처음부터 작업을 삽입하도록 하는 것이 좋습니다.

응답하지 않은 쿼리 최적화

답변이 없는 쿼리의 경우 콘텐츠를 최적화할 수 있습니다. 응답하지 않은 쿼리를 최적화하도록 선택하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 쿼리의 세부 정보를 참조하십시오. 예를 들어 기사 조회수, 상위 20개 쿼리에 대한 조회수, 상위 20개 응답된 쿼리에 대한 조회수, 상위 20개 응답되지 않은 쿼리에 대한 조회수입니다.
• 답변되지 않은 쿼리에 대한 답변을 포함할 수 있는 제안된 관련 기사 목록을 참조하십시오.
• 답변이 없는 쿼리에 대해 선택한 기존 기사를 연결합니다.
• 지식 기반에 일치하는 답변이 없는 경우에 대비하여 답변되지 않은 쿼리에 대한 새 문서를 만듭니다.
• 새 기사에 문구를 추가합니다.
• 기존 기사에 있는 그대로 또는 편집 후 문구를 추가합니다.

주요 기사에 대한 세부 정보 및 피드백 보기

가장 많이 본 기사 및 피드백 타일은 지정된 기간 동안 지식 기반에서 사용된 가장 인기 있는 트렌드 기사(최대 20개)에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 정보는 지식 기반 문서의 효율성을 분석하는 데 도움이 됩니다. 기사 중 하나를 클릭하면 다음 정보를 볼 수 있습니다.

기사 보기에는 다음 정보가 표시됩니다.

• 질의와 답변
• 기술 자료, 언어, 만든 날짜, 마지막으로 수정한 날짜, 작성자 및 상태와 같은 문서 세부 정보
• 긍정적인 피드백 조회수 및 부정적인 피드백 조회수와 같은 분석
• 이 기사에서 답변한 기타 질문

이러한 세부 정보를 사용하여 기술 자료의 문서를 변경해야 하는지 검토하고 결정할 수 있습니다.