지식 워크벤치 개요 V2

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1 Digital 애드온 II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital
  • 지식 > 모든 권한
  • Analytics > Knowledge Aggregate > 모든 권한

      지식 워크벤치 요약

      Genesys 지식 워크벤치는 지식을 생성 및 관리하고 지식 성과를 보고 지식 서비스를 테스트할 수 있는 저작 도구입니다. 지식 워크벤치를 사용하여 봇 대화 중에 지능적으로 표시할 수 있는 지식을 만드십시오. 지식 워크벤치는 고객 질문에 대한 답변 소스를 관리하여 봇의 효율성을 향상하고 가속화합니다.

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      지식 워크벤치 개요

      지식 워크벤치는 검색 API와 함께 다른 Genesys 구성 요소와 통합되어 고객의 셀프 서비스 경험을 향상시킵니다. 지식 서비스는 자연어 이해(NLU)를 사용하여 지식을 표면화하고 상담원 및 고객 질문에 성공적으로 답변합니다. 

      지식 워크벤치는 검색 프로세스를 최적화하기 위해 다음 도구를 사용합니다.

      • 복잡한 사용자 표현을 포함하여 단어의 출처(예: '판매'는 '판매', '작업'으로 인식)를 판별하는 형태학적 엔진.
      • 사용자가 쿼리를 완료하기 전에 검색과 일치하는 기사를 제안하는 예측 자동 완성 기능. 예를 들어 지식 기반 질문이 "내 전자 신속 결제가 즉시 적용됩니까?"인 경우 사용자의 검색이 "선택"으로 시작하면 지식 기반이 관련 문서를 반환합니다. 그러나 사용자의 검색이 "전자결제"로 시작하는 경우 지식 기반은 올바른 문서를 반환하지 않습니다.

        지식 베이스

        지식 기반은 제품, 서비스, 주제 또는 카테고리에 대한 하나 이상의 사전 정의된 질문 및 답변 기사가 포함된 라이브러리입니다. 지식 기반을 계획할 때 유사한 유형의 여러 질문 및 답변 문서를 분류합니다. 그런 다음 질문과 답변 기사 간의 관계를 논리적으로 식별하는 지식 기반에 작성하고 저장합니다. 예를 들어, 아시아 태평양 사무소 FAQ 또는 배송 및 반품 FAQ. 

        메모:
        • 조직당 최대 500개의 지식 기반을 포함할 수 있습니다.
        • 새 질문 및 답변 기사를 생성하여 지식 기반을 구축하거나 JSON 형식의 파일에서 이전에 구성된 기사를 가져올 수 있습니다.

        지식 기사

        지식 문서는 개별 질문 및 답변 쌍 또는 FAQ입니다. 이 문서에는 고객과의 대화를 용이하게 하는 데 사용할 수 있는 정보가 포함되어 있습니다. 고객이 질문하면 Genesys 지식 서비스 AI는 지식 기반에서 유사한 질문을 찾습니다. 유사한 질문이 발견되면 해당 답변이 사용자에게 반환됩니다. 답변이 아직 지식 기반에 없는 경우 고객은 예를 들어 티켓이나 채팅을 통해 상담원에게 답변을 에스컬레이션할 수 있습니다. 지식 문서의 기고자는 해당 주제에 대해 잘 알고 있어야 하며 지식 기반 내에서 지식 문서를 작성, 선별 및 관리하는 데 도움이 되어야 합니다.

        메모:
        • 지식 기반에는 최대 15,000개의 기사를 포함할 수 있습니다.
        • 콘텐츠는 URL을 통해 이미지 및 비디오와 같은 리치 텍스트와 리치 미디어를 포함할 수 있습니다.

        사람들은 다양한 표현으로 비슷한 질문을 합니다. 지식 워크벤치를 사용하면 여러 질문과 구문을 답변과 연결할 수 있습니다. 예를 들어 "과일을 판매합니까?"라는 질문에 대한 답변이 있는 지식 기반 문서 이 질문과 관련된 다음 질문이 있을 수 있습니다.

        1. “사과를 파십니까?”
        2. "바나나 살까?"
        3. “오렌지를 살 수 있습니까?”

        따라서 사용자가 "바나나를 판매합니까?"라는 질문을 하면 시스템은 다음 작업을 수행합니다.

        1. 지식 기반에서 유사한 질문을 검색합니다.
        2. "바나나를 살 수 있습니까?"와 같은 지식 기반의 기존 유사한 질문이나 문구를 인식합니다.
        3. 연결된 답변을 사용자에게 다시 보냅니다.

        지식 워크벤치 및 기본 Genesys 애플리케이션

        Genesys 애플리케이션으로 지식 워크벤치를 사용하여 Genesys 상담원에게 지식을 제공합니다.

        지식 워크벤치 및 API

        Genesys 지식 워크벤치 및 API를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

        • 기사 작성, 편집 및 관리
        • 카테고리 및 레이블 생성, 편집 및 관리
        • 표면 지식
        • 학습 통합

        자세한 내용은 Genesys Cloud 개발자 센터에서 지식 API를 참조하세요.