시리즈: 컨택 센터 계획

미션과 전략

당신의 사명 회사의 목적, 고객 및 원하는 고객 경험을 정의합니다. 사명 선언문은 각 부서의 조직 전체에서 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 컨택 센터는 이 설명을 사용하여 컨택 센터 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법에 대한 결정을 내립니다.

당신의 전략 임무를 수행하기 위해 모든 부서의 작업, 정책, 절차 및 측정을 조정하는 전술적 계획을 설명합니다. 이상적으로, 컨택 센터는 성공을 달성하기 위한 조직의 전체 전략의 일부입니다.

새로운 컨택 센터 기술을 구현할 때 조직의 사명과 전략을 고려하십시오. 이러한 세부 사항을 통해 컨택 센터 경영진은 기술 획득 및 구현을 위한 매력적인 비즈니스 사례를 만들 수 있습니다. 

조직의 사명 및 전략과 컨택 센터에서 수행하는 작업 간에 명확한 연결이 있는 경우 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 생산적이고 긍정적인 조직 문화를 만듭니다.
  • 가치 있는 인재를 유치하고 유지합니다.
  • 직원 생산성을 향상하고 직원이 성과 목표를 달성하도록 장려합니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

  • 사명 선언문이 회사의 목적을 정확하게 설명하고 있습니까? 공개된 회사 전략이 존재합니까? 회사의 사명과 전략이 일치합니까?
  • 조직 전체와 컨택 센터 내의 직원이 회사의 사명에 어떻게 기여하고 회사 전략을 달성하는 데 도움이 되는지 이해하고 있습니까? 어때 회사의 사명 직원들과 소통하고 강화했는가?
  • 회사의 중요한 의사 결정, 프로세스, 정책 및 지표가 회사의 사명 및 전략과 일치합니까? 컨택 센터에서는 어떻습니까?
  • 컨택 센터는 조직의 사명을 달성하고 전략을 지원하기 위해 인력과 기술을 충분히 갖추고 있습니까?

동작

계획 단계로 이동하기 전에 다음 조치를 취하십시오.

준비 다음에 할당: 완료 날짜
회사 및 컨택 센터의 사명 선언문을 수집하십시오. 비전 선언문 또는 회사 가치 목록과 같은 기타 정의 선언문을 포함합니다. 사명 선언문이 없으면 팀과 함께 초안을 작성하십시오.
조직의 사명 선언문 및 전략을 검토하십시오. 최신 정보입니까? 직원들이 컨택 센터와 직무 역할이 미션을 지원하는 방법을 이해하고 있습니까?
컨택 센터의 사명 선언문을 검토하거나 정의합니다. (컨택센터 전략은 다음 단계에 있습니다.)

미션을 지원하는 컨택 센터 능력의 격차를 평가하고 문서화하려면 이전 섹션의 질문을 사용하십시오.

예를 들어:

  • 인력 관리(WFM), 테스트 및 교육과 같은 중요한 기능이 지원됩니까?
  • 감독자 대 에이전트 비율이 적절합니까? 감독자는 코칭 및 고성과 팀을 만드는 데 충분한 시간을 할애하고 있습니까?
  • WFM 워크로드 예측 및 직원 계획이 인력 요구 사항을 주도합니까? 임무를 지원하는 직원이 있습니까?
  • 컨택 센터 메트릭이 미션을 지원합니까? QA 목표를 달성하기 위해 상담원을 모니터링하고 코칭합니까? 상담원은 AHT를 줄이고 품질과 수익을 높이기 위해 노력합니까?
  • 귀사의 품질 및 교육 프로그램은 임무를 지원하기에 충분히 강력합니까? 고객과 에이전트가 동의할까요?
고위 경영진과 확인된 격차에 대해 논의하고 컨택 센터를 지원하고 회사의 사명과 전략을 이행하겠다는 약속을 확인합니다.
컨택 센터 직원이 각각의 진술을 읽거나 암송하는 것 이상으로 컨택 센터와 전체 조직의 사명과 전략을 모두 이해하도록 합니다. 직원들은 회사의 목적과 역할을 이해할 때 영감을 받고 동기를 부여받아야 합니다.

 


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