시리즈: 컨택 센터 계획

새로운 컨택 센터 기술을 고려할 때 일반적으로 다음과 같은 이유로 새 컨택 채널을 추가하거나 이미 보유하고 있는 채널을 사용하는 것이 최우선 순위입니다.

• 고객은 선호하는 채널을 사용하여 조직과 커뮤니케이션하기를 원합니다.
• 다중 채널 제품은 경쟁력 있는 차별화 요소가 되어 기업이 인구 통계 및 고객 기반을 확장할 수 있게 되었습니다.
• 다중 채널 고객 서비스는 혼합 및 동시 상호 작용을 지원하여 상담원 및 컨택 센터의 생산성과 효율성을 향상시킵니다.

많은 컨택 센터가 "통화 전용"에서 다중 채널 운영으로 발전했습니다. 다중 채널 운영은 이메일, 채팅, SMS, 비디오, 소셜 미디어 및 사전 예방적 아웃바운드 다이얼링을 포함한 다양한 연락 채널을 계획하고 처리합니다.

다중 채널 서비스는 상담원의 생산성과 고객 만족도를 높이는 동시에 운영 복잡성을 유발합니다. 교육, 성과 관리, 측정, 품질, 예측 및 일정 관리는 컨택 센터에 채널을 추가할 때마다 기하급수적으로 어려워집니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 고객이 원하고 사용하는 채널을 제공합니까? 고객이 원하는 채널과 현재 채널 라인업에 대한 만족도에 대한 정보를 어떻게 수집할 수 있습니까?
• 새로운 채널을 구현하려면 계획이 필요합니다. 동일한 규율로 컨택 센터의 각 채널을 관리하십시오. 각각의 새로운 구현을 고유한 프로젝트로 취급하십시오. 상담원이 해당 채널을 지원하는 적절한 도구를 갖도록 효과적인 교육, 인력 배치, 지표 및 보고를 준비했습니까?
• 모든 상담원이 모든 채널에 대해 숙련되거나 훈련된 것은 아닙니다. 음성 커뮤니케이션에 탁월한 상담원은 이메일과 채팅에 성공적으로 응답할 수 있는 서면 커뮤니케이션 기술이 없을 수 있습니다. 이메일을 성공적으로 처리하는 상담원은 소셜 미디어 상호 작용에 필요한 축약된 대화식 커뮤니케이션에 적합한 기술을 가지고 있지 않을 수 있습니다. 각 채널에 필요한 기술은 어떻게 결정합니까? 에이전트가 이러한 기술을 보유하고 있는지 어떻게 식별합니까? 그들을 위해 훈련을 합니까? 아니면 고용합니까?
• 새 채널이 전체 연락량에 미치는 영향은 무엇입니까? 새로운 채널이 다른 채널의 접촉을 줄일 것이라고 예측하는 것만큼 간단하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 채널 오퍼링에 이메일을 추가해도 채팅 채널에서 결합된 상호작용의 "좋아요"가 줄어들지 않을 수 있습니다. 모든 가정을 주의 깊게 검토하십시오.

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.