Nuance Mix 통합 개요

기업은 Nuance Mix를 사용하여 복잡한 AI 경험을 설계하여 고객 여정을 촉진합니다. 이 통합을 통해 Genesys Cloud는 Architect 흐름에서 Nuance Mix 봇을 호출할 수 있습니다..

Nuance Mix 봇은 NLU(자연어 이해)를 사용하여 대화식으로 말하는 사용자와 상호 작용합니다. 고객이 자연스럽게 말할 수 있으면 회사는 고객의 의도를 더 잘 이해하고 고도로 숙련된 상담원에게 전화를 더 빨리 라우팅할 수 있습니다. Genesys Cloud 내의 Nuance Mix 통합을 통해 고객은 동기식 고객 상호 작용 흐름 내에서 NLU를 사용할 수 있습니다.

사용 사례 예시

고객이 Architect 흐름을 통해 상호 작용하면 Nuance Mix 봇이 시작됩니다. 시스템은 고객에게 "무엇을 도와드릴까요?"와 같은 개방형 질문을 합니다.

고객이 응답하면 Nuance Mix는 요청 의도를 해석하고 다음 단계를 결정합니다. 예를 들어 고객이 "비행 상태를 확인하고 싶습니다"라고 답하면 Nuance Mix 봇은 사용자에게 항공편 번호를 묻고 항공편 상태를 반환합니다.

Nuance Mix가 고객의 의도를 파악하거나 이해할 수 없는 경우 시스템은 통화를 상담원에게 라우팅합니다.

작업이 끝나면 Nuance Mix 봇이 고객에게 추가 도움이 필요한지 묻습니다. 고객은 다른 질문을 하거나 고문과 통화를 요청하거나 추가 지원이 필요하지 않다고 표시할 수 있습니다. 고객이 추가 지원이 필요하지 않으면 통화가 종료됩니다.

고객이 상담원과 통화하기로 선택했지만 긴 대기 시간에 직면하거나 요청이 정상 업무 시간 외에 있는 경우 흐름은 통화를 적절하게 라우팅합니다.

자세한 내용은 Nuance Mix 통합 정보.