상담원의 관점에서 아웃바운드 스크립트가 작동하는 방식

조직에서 사용하는 경우 아웃바운드 다이얼링 사람들 목록에 연락하려면 컨택 센터 상담원의 관점에서 아웃바운드 스크립트가 작동하는 방식을 이해하는 것이 중요합니다.

아웃바운드 전화 걸기 캠페인은 상담원의 목표 달성 능력만큼만 효과적입니다. 따라서 캠페인 스크립트는 대부분의 캠페인 구성에서 핵심적인 부분입니다. 일부 캠페인은 에이전트를 사용하지 않습니다. 에이전트를 사용하는 캠페인에는 에이전트 경험을 정의하는 관련 스크립트가 있습니다.

아웃바운드 스크립트는 상담원에게 연락처와 상호 작용하는 방법을 알려줍니다. 전화가 오면 캠페인과 연결된 스크립트가 상담원의 디스플레이를 채웁니다. 정보는 스크립트에 정의된 동작을 기반으로 하는 통화, 연락처 및 캠페인과 관련됩니다. 표시되는 정보를 스크린 팝이라고 합니다.

스크립트는 에이전트가 읽거나 작성할 캠페인 연락처 목록의 정보를 표시합니다. 그들의 화면은 시각적 컨트롤, 텍스트, 그래픽 및 탐색 도구의 조합을 사용하여 정보를 표시합니다.

스크립트는 상담원에게 연락하는 방법과 통화의 각 단계에서 말할 내용을 알려줄 수 있습니다. 이러한 지침은 프롬프트 텍스트를 양식 기반 데이터 입력 및 탐색 컨트롤과 혼합합니다. 상담원은 연락처와의 대화를 기반으로 다른 스크립트 페이지로 이동할 수 있습니다.

또는 스크립트는 상담원이 업데이트할 텍스트 상자로 연락처 목록의 열을 표시하는 단일 페이지를 표시할 수 있습니다. 이 단일 페이지는 기본 스크립트입니다. 정교함의 수준은 당신에게 달려 있습니다. 아웃바운드 다이얼링 시스템은 상담원이 업데이트한 데이터가 통화를 처리한 후 연락처 목록에 다시 기록하도록 합니다.

스크립트 디자이너는 시각적 구성 요소(예: 텍스트 상자 및 라디오 버튼)를 사용하여 표시할 정보와 해당 정보가 에이전트에 표시되는 방식을 결정합니다. 페이지에서 페이지로 분기하기 위한 탐색 옵션도 설정합니다.

에이전트의 디스플레이에 스크립트가 표시되면 에이전트가 완료할 준비가 된 것입니다. 상담원이 전화를 걸기 전에 상담원의 화면에 정보가 표시되는 경우가 있으므로 상담원이 연락처 기록을 미리 보거나 건너뛸 수 있습니다. 스크립트가 아닌 다이얼링 모드는 상담원이 전화를 걸기 전에 정보를 볼 것인지 여부를 결정합니다.