시리즈: 컨택 센터 계획

IVR(Interactive Voice Response) 기술을 사용하면 조직에서 전화로 회사에 연락하는 고객에게 제공되는 인사말, 프롬프트, 메뉴 및 셀프 서비스 입력을 정의할 수 있습니다. IVR을 사용하면 고객이 통화 이유를 식별한 다음 해당 문제를 처리할 수 있는 숙련된 상담원에게 발신자를 라우팅할 수 있습니다. 일부 IVR은 발신자에 대한 정보를 사전에 식별합니다. 예를 들어, 전화를 건 번호, 발신 번호, 지역 번호 — 그리고 그 정보를 사용하여 전화를 라우팅하는 방법을 결정합니다.

IVR 애플리케이션은 조직으로 들어가는 중요한 진입로입니다. 종종 고객은 IVR의 용이성과 효율성을 기반으로 회사의 첫인상을 형성합니다. 고객의 눈에 IVR은 브랜드의 반영입니다.

IVR 디자인 올바른 리소스로 상호 작용을 라우팅하는 통화 처리 옵션의 청사진을 나타냅니다. IVR 설계에는 고객 메뉴, 음성 인식 및 키패드 기능, 통화 우선 순위 지정 및 숙련도, IVR 셀프 서비스 및 시스템 통합과 같은 통화 처리 기능이 포함됩니다.

복잡성에 관계없이 잘 설계된 IVR은 다음을 수행합니다.

• 통화가 적절하고 사용 가능한 상담원에게 신속하게 연결되도록 고객에게 올바른 옵션을 제공합니다.
• 셀프 서비스 및 효율적인 상호 작용 처리를 통해 배달 서비스 비용을 절감할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 전송 횟수와 화면 팝업 횟수가 줄어듭니다.
• 고객이 사용하기 쉽고 지체 없이 올바른 리소스로 연결될 때 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미칩니다.

IVR 디자인은 궁극적인 사용자 중심 디자인 과제입니다. 고객을 만족시키면서 컨택 센터 효율성을 개선하는 IVR을 만들려면 종종 절충안과 광범위한 테스트가 필요합니다. 그리고 끝이 없습니다. 새로운 기술이 사용 가능해지고 비즈니스가 변경되고 고객이 사용하는 방법에 대해 더 많이 알게 되면 IVR 사용을 지속적으로 다시 방문하십시오.  

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 고객이 IVR을 사용하기를 원합니까? 올바른 리소스에 접근하거나 문제를 신속하게 해결하는 데 장애물이 있습니까? 탐색하기 쉽습니까?
• IVR 기능과 메뉴가 단순합니까? 통화를 숙련된 상담원에게 효율적이고 시기 적절하게 라우팅하기 위해 필요한 라우팅 옵션을 최소한으로 사용했습니까? 데이터 딥 또는 기타 자동화된 정보 소스를 통해 고객의 노력을 줄여 고객과 고객이 전화한 이유를 식별할 수 있습니까?
• 고객이 귀하에게 전화하는 가장 큰 이유는 무엇입니까? IVR 메뉴는 가장 빈번한 접촉 유형을 먼저 "제거"하도록 설계되었습니까?
• 복잡성을 추가했습니까? NS 고객이 아닌 컨택 센터에 도움이 되는 IVR 설계? 예를 들어, 상담원에게 해당 숫자를 전달하지 않고 통화 우선 순위 지정을 위해 고객에게 계정 정보를 입력하라는 메시지를 표시하면 상담원이 해당 정보를 다시 요청합니까?
• 효율성과 고객 만족도를 높이기 위한 셀프 서비스 및 CTI 스크린 팝 옵션(CRM 및 고객 데이터용)의 잠재력을 평가했습니까?

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.

IVR 디자인 스코어카드

이 스코어카드의 각 항목을 예 또는 아니오로 평가하여 IVR을 평가하십시오. 질문에 대한 응답 없음은 IVR의 효율성을 향상시킬 수 있는 기회입니다.

원칙 1: IVR을 고객 요구, 고객 서비스 브랜드 및 비즈니스 전략에 맞게 조정

원칙 2: 효율적인 고객 상호 작용 및 고객의 인내심을 위한 IVR 촉진

원칙 3: 비즈니스 환경 및 기술 전략을 반영한 IVR 검토

원칙 4: IVR을 모니터링하고 변화하는 고객 및 비즈니스 요구 사항을 반영하도록 업데이트