시리즈: 컨택 센터 계획

인력 관리(WFM)는 성과 목표 내에서 고객 상호 작용을 처리하기 위해 적시에 적시에 적합한 직원이 배치되도록 하는 기술이자 과학입니다. 이 정의는 간단하게 들리지만 현실은 훨씬 더 복잡합니다. 모든 컨택 센터에서 광범위한 보편적이고 고유한 요소는 컨택 센터의 인력 요구 사항과 가용 인력에 영향을 미칩니다.

모든 인력 관리 팀은 자체 프로세스와 우선 순위를 설정하지만 대부분의 인력 관리 팀은 다음 네 가지 활동에 노력을 집중합니다.

• 예측 요구 사항 적절한 직원 배치에 필요한 상담원 및 관련 기술의 수를 결정합니다.
• 작업 일정 계획 직원이 성과 목표를 달성하기 위해 하루/주 내내 적절한 시간에 배치되도록 합니다.
• 직원의 시간 및 준수 관리 직원이 성과 목표를 달성할 수 있도록 적시에 배치되도록 합니다.
• 모니터링 및 분석 팀이 실시간으로 목표를 달성하고 계획 노력을 개선할 수 있도록 조정합니다.

인력 관리 기술은 이러한 모든 활동을 지원할 수 있습니다. 컨택 센터는 계획 프로세스의 여러 측면을 최적화하고 자동화함으로써 비즈니스 목표를 촉진하기 위해 적절한 시간에 작업에 적합한 직원을 예약할 수 있습니다.

인력 관리는 계획에 관한 것입니다. 효과적으로 계획하려면 기능 프로세스에 숙련된 인력 관리 전문가를 할당하고 고객 접촉 패턴에 친숙해지도록 해야 합니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 이 역할에 대한 충분한 인적 자원이 있습니까?
• 각 대기열/상호작용 유형에 대한 접근성 성능 목표를 설정했습니까?
• 상호 작용이 적절하게 훈련된 상담원으로 구성된 효율적이고 적절한 인력 풀로 적절한 경로로 라우팅되도록 상호 작용 대기열이 적절하게 정렬되어 있습니까? 하나의 통합 상담원 대기열이 여러 개의 소규모 상담원 풀보다 더 효율적입니다. 효율적인 라우팅 경로와 대기열을 만들기 위한 신중한 계획이 필수적입니다.
• WFM 팀이 계획 지향 문화와 계획 기반 환경을 지원하기 위해 운영 내 모든 수준에서 완전한 동의를 얻었습니까? 상담원 준수는 핵심 성과 목표이며 WFM 팀은 컨택 센터 활동 및 상담원의 시간 일정에 대해 영향력과 권한을 갖습니다.

동작

계획 단계를 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.