시리즈: 컨택 센터 활성화

변경 관리 특정 비즈니스 결과를 달성하기 위해 변화의 사람 측면을 관리하는 프로세스, 도구 및 기술입니다. 프로젝트 관리 프로세스는 Genesys Cloud 구성이 컨택 처리 및 기타 컨택 센터 우선 순위를 지원하는지 확인합니다. 그러나 변경 관리 프로세스를 통해 새로운 기술 채택과 함께 제공되는 변경 사항을 수용하는 준비되고 의욕적이며 자신감 있는 직원을 유지할 수 있습니다. 

변경 관리를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 신기술에 수반되는 기술, 워크플로, 작업 환경, 작업 요구 사항 및 고객과 같은 변경 사항의 특성과 범위를 식별합니다.
• 이러한 변경의 영향을 식별합니다. 예를 들어, 새로운 연락 채널을 구현하는 경우 현재 상담원이 이러한 상호 작용을 성공적으로 처리할 수 있는 기술과 동기를 갖고 있습니까? 그렇지 않은 경우 격차를 어떻게 해결할 계획입니까?
• 직원과 비즈니스에 영향을 미치는 변화를 탐색할 수 있도록 직원을 교육하고 지원합니다.
• 변화에 대한 설득력 있는 비즈니스 사례와 이것이 미래 비전을 지원하는 방법을 전달합니다.
• 변경 사항의 채택을 모니터링하고 격차를 해결하는 채널을 식별합니다.

제안된 변경 사항의 리더이자 옹호자로서 전체 프로젝트 팀은 변경 관리에서 중요한 역할을 합니다. 이 팀은 조직 전체의 모든 직원과 고객을 위해 무엇이, 왜, 무엇이 변화하는지 이해하는 것이 필수적입니다.

질문

팀과 함께 다음 질문에 대해 토론하십시오.

• 프로젝트 팀에서 누가 변경 관리 노력을 감독합니까? 이 사람이 조직 전체에 변경 사항을 알리고 다가오는 변경 사항에 대해 설득력 있고 설득력 있는 프레젠테이션을 작성하는 임무를 맡고 있습니까?
• Genesys Cloud로의 전환은 더 큰 변화 노력의 일부입니까? 이 프로젝트가 더 큰 그림과 어떻게 맞습니까?
• 제안된 변경의 결과로 내부 및 외부 고객과 비즈니스 파트너에게 어떤 영향이 있습니까? 고객에게 미치는 영향은 무엇입니까? 고객은 이러한 영향을 긍정적으로 인식할 것입니까 아니면 부정적으로 인식할 것입니까? 이것이 변경 사항을 전달하는 방법에 어떤 영향을 미칩니까?
• 변경 관리는 협력적입니다. 변경 사항이 조직 전체의 팀 구성원에게 미치는 영향과 변경 사항을 가장 잘 배치하는 방법에 대해 논의했습니까? 사용자가 변경 사항을 지원하기 위해 작업 프로세스를 조정할 수 있다는 확신을 갖고 참여하도록 하는 방법에 대해 논의했습니까? 프로세스 및 워크플로를 통해 직원을 가장 잘 지원하는 방법을 식별하는 데 도움이 되도록 각 컨택 센터 및 컨택 센터 지원 팀의 대표가 있는지 확인하십시오.

동작

계속 진행하기 전에 다음 조치를 취하십시오.