시리즈: 실시간 일정관리

실시간 준수 개요

전제 조건

  • 인력 관리 > 실시간 준수 > 보다 허가

실시간 준수는 상담원의 현재 상태를 예약된 작업 시간과 비교하는 일반적인 컨택 센터 메트릭입니다. 실시간으로 준수를 모니터링하면 컨택 센터 감독자에게 상담원 상태를 분석하고 남은 하루 일정에 필요한 변경을 수행하는 데 도움이 되는 올바른 정보를 제공합니다.

메모:  
  • 동일한 사업부 내에서 한 관리 단위에서 다른 관리 단위로 상담원을 이동할 때 상담원은 동일한 사업부 일정 내에서 계속 볼 수 있습니다. 상담원이 다른 관리 단위로 이동한 후 새 관리 단위 아래에 새 준수 정보가 있습니다.  기록 준수 데이터는 새 관리 단위 기록 준수 보기에서 볼 수 있습니다.  
  • 에이전트를 한 관리 단위에서 다른 사업부의 다른 관리 단위로 이동하면 일정 및 준수 정보가 원래 관리 단위 및 사업부에 남아 있습니다. 그러나 과거의 준수는 원래 관리 단위에서 더 이상 표시되지 않습니다.  이 프로세스를 통해 감독자는 기록 목적으로 비즈니스 및 관리 단위를 이동하기 전에 일정의 같은 지점에서 상담원을 볼 수 있습니다. 상담원이 다른 관리 단위로 이동한 후 새 관리 단위 아래에 새 일정 및 준수 정보가 있습니다.
  • 그러나 휴가 요청은 에이전트와 함께 새 관리 단위로 이동합니다. 휴가 요청은 관리 단위가 아니라 상담원에게만 해당되며 이동 시 상담원을 따라야 합니다.

    실시간 준수 결과를 정확하게 반환하기 위해 상담원 현재 상태는 기본적으로 특정 활동 범주에 매핑됩니다.

    에이전트 존재 기본 활동 카테고리
    대화 가능 큐에 없음
    자리에 없음 사용할 수 없음
    휴식 중 휴식 중
    통화 중 큐에 없음
    식사 중 식사 중
    회의 중 회의 중
    유휴 사용할 수 없음
    오프라인 사용할 수 없음
    큐에 있음 큐에 있음
    외출 중 휴가
    교육 중 교육 중

    메모:
    • 예약된 활동이 없고 상태가 Unavailable 또는 Time Off에 매핑된 활동 코드로 설정된 경우 시스템은 상담원을 준수한 것으로 간주합니다.
    • 준수를 고려하려면 대기 중 상태의 상담원도 유휴, 상호 작용 중 또는 통신 중 라우팅 상태여야 합니다. 동시 상호 작용 시나리오의 마지막 라우팅 상태는 상담원의 인지된 라우팅 상태를 나타냅니다.
    • 준수 계산을 위해 시스템은 부재 중 상태를 휴무로 자동 매핑합니다.

    부인 성명: 일정 편집기에서 휴가 또는 부분적인 요일 휴가 요청을 추가하면 시스템이 정확하게 정의된 시간 경계를 사용하여 휴가를 추가합니다. 하루 종일 휴가 요청은 지정된 날짜에 일정을 잡는 것을 방지하는 표시 역할을 하며 그 자체로 예정된 활동이 아닙니다(중복되는 활동을 예약하는 것은 가능하지만). 준수 관점에서 이들은 예정되지 않은 시간으로 간주됩니다. 현재 준수 목적으로 하루 종일 휴가 요청을 무시할 수 있는 방법은 없습니다. 

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