실시간 상담원, 대기열, 사용자 현재 상태 및 직원 참여 지표

다음 목록은 상담원, 대기열, 사용자 현재 상태 및 직원 참여에 대한 메트릭 변수를 정의합니다.

열	설명
연결됨	에이전트에 연결된 고객 세션 수입니다.
전달됨	에이전트에 대해 전송된 고객 세션 수입니다.
평균 통화 후 작업	상담원이 통화 후 작업을 완료하는 데 소비한 평균 시간입니다.
통화 후 합계	모든 상호 작용에서 ACW(통화 후 작업)에 소요된 누적 시간입니다.
통화 후 총 1회 통화	대화에 대해 ACW에서 소비한 시간입니다.
통화 후 최대 작업	상담원이 일정 간격 내에서 단일 대화에 소비한 최대 통화 후 작업 시간입니다.
통화 후 최소 작업	상담원이 일정 간격 내에서 단일 대화에 소요한 최소 통화 후 작업 시간입니다.
경고함	상담원이 상호작용에 대한 알림을 받은 횟수입니다.
평균 경보	일정 간격 내에서 상담원이 상호 작용에 대한 알림을 받은 평균 시간입니다.
총 경고	일정 간격 내에서 상담원이 상호 작용에 대한 알림을 받은 총 시간입니다.
단일 대화 전체 알림	상담원이 단일 상호작용에 대해 알림을 받은 총 시간입니다.
최소 경보	상담원이 일정 간격 내에서 상호 작용에 대한 알림을 받은 최소 시간입니다.
최대 경보	상담원이 일정 간격 내에서 상호 작용에 대한 알림을 받은 최대 시간입니다.
처리	선택한 미디어 유형에 대해 상담원이 처리한 ACD 및 비 ACD 상호 작용의 총 수입니다.
평균 핸들	상담원이 상호작용을 처리하는 데 소비한 평균 시간입니다.
총 처리	상담원이 상호작용을 처리하는 데 소비한 총 시간입니다.
단일 대화 총 핸들	상담원이 단일 상호작용을 처리하는 데 소비한 총 시간입니다.
최대 핸들	상담사가 일정 간격 내에서 단일 상호작용을 처리하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최소 핸들	상담사가 일정 간격 내에서 단일 상호작용을 처리하는 데 소비한 최소 시간입니다.
홀드	일정 간격 내에서 상담원이 보류한 상호 작용 수입니다.
평균 홀드	일정 간격 내에서 상담원이 처리하는 상호작용의 평균 대기 시간입니다.
총 대기	일정 간격 내에서 상담원이 처리하는 상호작용의 총 대기 시간입니다.
단일 대화 총 보류	상담원이 처리하는 단일 상호작용에 대한 총 대기 시간입니다.
최대 홀드	일정 간격 내에서 상담원이 처리하는 상호작용의 최대 대기 시간입니다.
최소 홀드	일정 간격 내에서 상담원이 처리하는 상호 작용에 대한 최소 대기 시간입니다.
토크 카운트	일정 간격 내에서 상담사가 상호작용한 세션 수입니다.
평균적인 대화	상담원이 상호작용하는 데 소비한 평균 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
일회성 토털토크	상담원이 대화에서 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다.
최대 토크	일정 간격 내에서 상담원이 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최소 토크	일정 간격 내에서 상담원이 대화에 상호 작용하는 데 소비한 최소 시간입니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 경고 규칙 탭 .

열	설명
연결됨	연결된 상호 작용의 수입니다.
제공됨	자동 통화 배포자(ACD)가 큐에 제공한 인터랙션 횟수입니다.
발신	대기열을 대신하여 배치된 아웃바운드 대화 수입니다.
전달됨	블라인드 및 상담 호전환을 포함하여 호전환된 상호 작용 수입니다.
인터랙션	대기열에서 상호 작용하는 사용자 수입니다.
서비스 수준 %	대기열의 서비스 수준입니다.
중지	간격 내에서 중단된 상호작용의 누적 수입니다.
총 중지	고객이 상호작용을 포기하기 전에 상담원이 응답할 때까지 대기열에서 상호작용이 대기하는 총 시간입니다.
최대 중지	상호 작용을 중단하는 데 걸리는 최대 시간입니다.
최소 중지	상호 작용을 중단하는 데 걸리는 최소 시간입니다.
평균 ACW	간격 내에서 대기열의 모든 상호 작용에 걸쳐 통화 후 작업에 소요된 평균 시간입니다.
총 ACW	간격 내에서 대기열에 결합된 모든 상호 작용에 대해 통화 후 작업에 소요된 총 시간입니다.
단일 대화 총 ACW	대기열의 모든 상호 작용에 대한 통화 후 작업에 소요된 총 시간입니다.
최대 ACW	일정 간격 내 통화 후 작업에 소요된 최대 시간입니다.
최소 ACW	일정 간격 내 통화 후 작업에 소요된 최소 시간입니다.
응답	간격 내에서 대기열에서 응답한 총 상호 작용 수입니다.
ASA	상담원이 응답하기 전에 상호작용이 대기열에서 대기하는 평균 시간입니다. 이 측정항목에는 상담원이 응답하지 않은 상호작용이 포함되지 않습니다.
총 답변	상담원이 응답하기 전에 상호작용이 대기열에서 대기하는 총 시간입니다.
최대 답변	상담원이 응답하기 전에 상호작용이 대기열에서 대기한 최대 시간입니다.
최소 답변	상담원이 응답하기 전에 상호 작용이 대기열에서 대기한 최소 시간입니다.
유출되다	간격 내 대기열에서 유출된 수입니다. 유출에 대한 자세한 내용은 대기열 성능 요약 보기를 참조하세요.
평균 유출	상호작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 소비한 평균 시간입니다.
총 유출량	일정 간격 내에서 흐름이 종료되기 전에 상호작용이 대기열에 있는 총 시간입니다.
최대 흐름	상호작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 소비하는 최대 시간입니다.
최소 흐름	상호작용이 흘러나오기 전에 대기열에서 소요되는 최소 시간입니다.
처리	간격 내에서 대기열에 있는 총 ACD 및 비 ACD 상호 작용 수입니다.
평균 핸들	상담원이 대기열에서 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
총 처리	상담원이 상호작용을 처리하는 데 소비한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.
단일 대화 총 핸들	대기열에 있는 단일 대화의 총 처리 시간입니다.
최대 핸들	상담원이 대기열에서 상호작용을 처리하는 데 소비한 최대 시간입니다.
최소 핸들	상담원이 대기열에서 상호작용을 처리하는 데 소비한 최소 시간입니다.
홀드	간격 내 보류와의 상호 작용 수입니다. 상호 작용이 보류된 평균 시간입니다.
평균 홀드	상호 작용이 보류된 평균 시간입니다.
총 대기	간격 내에서 대기열에 결합된 모든 상호 작용의 총 보류 시간입니다.
단일 대화 총 보류	대기열에 있는 단일 대화의 총 보류 시간입니다.
최대 홀드	상호작용이 대기열에서 대기 중인 최대 시간입니다.
최소 홀드	대기열에서 상호 작용이 대기 중인 최소 시간입니다.
토크 카운트	사용자가 대화 중에 상호작용한 세션 수입니다.
평균적인 대화	미디어 유형과 상호 작용하는 데 소요된 평균 시간입니다.
총 대화	일정 간격 내에서 상담원이 모든 대화에 대해 상호 작용하는 데 소비한 총 시간입니다. 예를 들어 상담원이 대화를 수락하고 2분 동안 고객과 대화하고 1분 동안 고객을 대기 상태로 둔 다음 다시 2분 동안 고객과 대화하는 대화에서 총 대화는 4분입니다.
일회성 토털토크	대기열의 대화에서 상호 작용하는 데 소요된 총 시간입니다.
최대 토크	간격 내에서 대기열의 모든 대화와 상호 작용하는 데 소요된 최대 시간입니다.
최소 토크	간격 내에서 대기열의 모든 대화와 상호 작용하는 데 소요된 최소 시간입니다.
평균 대화	상담원이 응답하거나 흐름이 종료되거나 고객이 포기하기 전에 대기열에서 상호 작용의 평균 대기 시간입니다.
총 대기	간격 내에서 대기열의 총 시간 상호 작용 대기입니다.
단일 대화 총 대기	대기열에 있는 단일 대화의 총 대기 시간입니다.
최대 대기	간격 내에서 대기열에 있는 모든 대화의 최대 대기 시간입니다.
최소 대기	일정 간격 내에서 대기열에 있는 모든 대화의 최소 대기 시간입니다.
대기 중	대기열에서 대기 중인 총 대화 수입니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 경고 규칙 탭 .

열	설명
큐에 있음	상담원이 대기열에 있는 총 시간입니다.
큐에 없음	상담원이 대기열 외 상태에 있는 총 시간입니다.
대화 가능	상담원이 사용 가능 상태인 총 시간입니다.
통화 중	상담원이 통화 중 상태인 총 시간입니다.
자리에 없음	상담원이 자리 비움 상태에 있는 총 시간입니다.
휴식 중	상담원이 휴식 상태에 있는 총 시간입니다.
식사 중	상담원이 식사 상태에 있는 총 시간입니다.
회의 중	상담원이 회의 상태에 있는 총 시간입니다.
교육 중	상담원의 교육 상태에 있는 총 시간
인터랙션 중	에이전트가 상호 작용 상태에 있는 총 시간입니다.
커뮤니케이션 중	에이전트의 통신 상태에 있는 총 시간입니다.
시스템 부재중	상담원이 시스템 자리 비움 상태에 있는 총 시간입니다.
유휴	에이전트가 유휴 상태인 총 시간입니다.
응답 없음	상담원이 응답하지 않는 총 시간입니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 경고 규칙 탭 .

열	설명
일정 비준수	사용자 또는 특정 작업팀의 특정 사용자가 준수 상태를 벗어난 기간입니다.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. 준수하지 않음 .