Salesforce 채팅의 외부 라우팅 구성

참고: 이 문서는 Salesforce용 Genesys Cloud에 적용됩니다.

전제 조건:
  • 다음이 포함된 Salesforce 라우팅 구성 외부 라우팅 라우팅 모델로.
  • 외부 라우팅 구성과 연결된 Salesforce 대기열입니다.

당신 후 설치 및 구성 Omni-Channel 외부 라우팅 패키지의 경우 Salesforce에서 흐름을 만들어 Genesys Cloud를 통해 Salesforce 채팅을 라우팅합니다. Genesys Cloud는 채팅을 적절한 에이전트에게 라우팅하고 전달합니다. 상담원은 Salesforce 내에서 채팅을 처리하고 채팅을 다른 상담원에게 전달할 수도 있습니다. Salesforce용 Genesys Cloud는 Genesys Cloud 내에서 채팅의 수명 주기를 처리하고 Salesforce에 활동 레코드를 생성하여 모든 중요한 정보를 기록합니다.

흐름 만들기

Salesforce의 흐름은 라우팅 프로세스를 자동화합니다. 요소, 커넥터 및 리소스를 사용하여 흐름을 빌드합니다. 자세한 내용은 흐름 Salesforce 문서에서.

  1. Salesforce에서 다음을 사용하여 흐름을 만듭니다. 옴니 채널 흐름(베타) 템플릿입니다. 
    1. 에서 설정, 빠른 찾기 상자에서 흐름을 검색하고 흐름.
    2. 딸깍 하는 소리 새로운 흐름.
    3. 딸깍 하는 소리 전체 + 템플릿을 클릭한 다음 옴니 채널 흐름(베타).
    4. 딸깍 하는 소리 다음를 선택한 다음 자유 형식 흐름을 구축합니다.
  2. 생성 레코드 ID 그리고 입력_레코드 Salesforce 설명서에 설명된 대로 변수.
  3. 드래그 경로 작업(베타) 작업을 캔버스에 놓고 새 작업에 대한 값을 입력합니다.
    1. 액션을 주다 상표 그리고 API 이름 그리고 선택적으로, 설명.
    2. 아래에 입력 값 설정 > 레코드ID, 생성한 recordId를 선택합니다.
    3. 아래에 서비스 채널, 채팅용으로 생성된 채널을 선택합니다.
    4. 아래에 경로, 선택하다 대기 줄.
    5. 아래에 대기 줄, Genesys Cloud를 통해 라우팅할 Salesforce 대기열을 선택합니다.
    6. 딸깍 하는 소리 완료.
  4. 드래그 레코드 생성 캔버스에 작업을 수행하고 레코드의 세부 정보를 입력합니다. 이 이미지는 Salesforce에서 흐름을 만들기 위한 레코드 만들기를 보여줍니다.
      1. 레코드의 이름을 입력합니다.
      2. 선택하다 하나 단일 레코드를 생성합니다.
      3. 옵션을 선택하십시오 별도의 리소스 및 리터럴 값 사용 레코드 필드를 설정합니다.
      4. 개체 선택 외부 라우팅 요청 목록에서.
      5. 두 필드 추가 Open_Messaging_Integration__c 그리고 작업_항목_ID__c 필드에 대한 값을 설정합니다.
        • 개방형 메시징 통합 – Genesys Cloud에서 검색된 선택 목록 값 선택
        • 작업 항목 ID – 채팅 기록 개체에 대해 생성한 recordId 변수를 선택합니다.
      6. Optionally, you can also add the field Custom_Attributes__c and the values in the format customAttribute1=customAttr1, customAttribute2=customAttr2. If you are adding any Salesforce objects, use the format customAttribute={!Object.Value}.
      7. 딸깍 하는 소리 완료.
    Note: You can add or edit the external routing package message attributes in the OpenMessageService.apxc file except for the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. Ensure that you do not edit or remove the custom attribute, SF_ExternalRoutingWorkItemId. See Inbound open messages for more information about the API referenced by the routing package.
  5. 연결 시작 요소 경로 작업(베타) 흐름의 작업 요소입니다. 
  6. 연결 경로 작업(베타) 액션 요소 레코드 생성 흐름의 요소입니다. 
    이미지는 작업 및 레코드로 생성된 Salesforce Omni-Channel 흐름을 보여줍니다.
  7. 딸깍 하는 소리 구하다.
  8. 딸깍 하는 소리 활성화.

삭제 요청 흐름 활성화

외부 라우팅용 패키지에는 외부 라우팅 요청 삭제 흐름이 포함됩니다. 이 흐름은 다음 중 하나가 발생할 때 생성된 요청 레코드를 정리합니다.

  • 성공적으로 라우팅되고 완료된 연결 해제된 작업 항목입니다.
  • 상담원에게 전달되기 전에 사용자가 채팅을 닫습니다.

외부 라우팅을 사용하기 전에 이 흐름을 활성화하세요.

  1. Salesforce 설정에서 다음을 검색합니다. 흐름.
  2. 흐름 목록에서 외부 라우팅 요청 삭제.
  3. 딸깍 하는 소리 활성화.

채팅 버튼 만들기

생성할 때 채팅 버튼 Salesforce에서 다음을 수행할 수 있습니다. 들어오는 채팅 요청이 상담원에게 전달되는 방식을 지정합니다. Salesforce 채팅 버튼 설정에서 옴니채널 에서 라우팅 유형 필드에 입력하고 특정 대기열을 라우팅하기 위해 생성된 Omni-Channel 흐름을 사용합니다.

이미지는 Salesforce에서 채팅 버튼을 만드는 동안 선택한 라우팅 정보를 보여줍니다.

옴니 채널 동기화 설정을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 옴니채널 동기화 사용 방법.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce용 Genesys Cloud 정보.