옴니채널 동기화 사용 방법

참고: 이 문서는 Salesforce용 Genesys Cloud에 적용됩니다.

Salesforce용 Genesys Cloud의 옴니 채널 동기화 설정을 사용하면 Salesforce용 옴니 채널 및 Genesys Cloud for Salesforce에서 에이전트가 작업을 수신하는 방식을 제어할 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 작업 시나리오에 옴니 채널 동기화를 사용하는 방법을 설명합니다.

  • 에이전트가 Salesforce 또는 Genesys Cloud에서만 작동하기를 원합니다.
  • 에이전트가 Salesforce와 Genesys Cloud 모두에서 작업하기를 원합니다.
  • 에이전트가 외부 라우팅이 구성된 Salesforce 및 Genesys Cloud 모두에서 작업하기를 원합니다.

Salesforce 또는 Genesys Cloud에서만 작업

에이전트가 두 제품에서 동시에 작업할 수 있기를 원하지 않습니다.

에이전트가 Salesforce용 Genesys Cloud의 대기열에 있을 때 Salesforce Omni-Channel에서 작업에 사용할 수 없는 것으로 표시되기를 원합니다. 그런 다음 에이전트가 Genesys Cloud for Salesforce에서 대기열에서 나갈 때 Omni-Channel의 상태가 변경되기를 원하지만 대기열 유형 상태에서는 변경되지 않습니다. 에이전트가 Omni-Channel에서 항목을 받기 전에 약간의 전환 시간을 갖기를 원합니다.

이 시나리오에서 아래 매핑된 상태, 상담원이 Salesforce에서 작업을 수신하지 않도록 대기열 유형이 아닌 옴니 채널 상태(사용 중)를 선택합니다. 그런 다음 아래 전환 상태, Omni-Channel 및 Genesys Cloud 상태(전환 및 사용 가능)를 설정하여 상담원이 상태를 벗어날 때의 상태를 나타냅니다. 매핑된 상태 (바쁨 및 대기 중).Salesforce용 Genesys Cloud의 옴니 채널 동기화 설정

Salesforce 및 Genesys Cloud 모두에서 작업

에이전트가 두 제품에서 동시에 작업할 수 있기를 원합니다. 그러나 에이전트가 다른 제품에서 작업을 처리할 때 한 제품에서 들어오는 작업을 차단하려고 합니다.

에이전트가 Salesforce용 Genesys Cloud의 대기열에 있을 때 Salesforce Omni-Channel에서도 작업 가능한 것으로 표시되기를 원합니다. 그런 다음 에이전트가 Genesys Cloud for Salesforce에서 대기열에서 나갈 때 Omni-Channel의 상태가 변경되기를 원하지만 대기열 유형 상태에서는 변경되지 않습니다. 에이전트가 Omni-Channel에서 항목을 받기 전에 약간의 전환 시간을 갖기를 원합니다. 한 제품을 통해 항목이 들어올 때 다른 제품이 작업을 보내는 것을 차단하고 싶습니다. 

이 시나리오에서 아래 매핑된 상태, 상담원이 Omni-Channel 또는 Genesys Cloud에서 작업을 수신할 수 있는 Omni-Channel 상태(Available)를 선택합니다. 그런 다음 아래 전환 상태, Omni-Channel 및 Genesys Cloud 상태(전환 및 사용 가능)를 설정하여 상담원이 상태를 벗어날 때의 상태를 나타냅니다. 매핑된 상태 (사용 가능 및 대기열에 있음) 및 작업 항목을 처리할 때(사용 중).Salesforce용 Genesys Cloud의 옴니 채널 동기화 설정

외부 라우팅을 사용하여 Salesforce 및 Genesys Cloud 모두에서 작업

구성할 때 외부 라우팅 Genesys Cloud를 통해 Salesforce 채팅을 라우팅하려면 Omni-Channel 상태를 설정하십시오. 상담원은 이 상태를 사용하여 외부 라우팅용으로 구성된 Salesforce 대기열에서 작업을 받을 준비가 되었음을 나타냅니다.

참고: 에 대한 상태를 설정하지 마십시오. Salesforce에서 작업 항목을 처리할 때 그리고 Genesys Cloud에서 상호 작용하는 동안. 이러한 상태가 설정되면 외부 라우팅이 의도한 대로 작동하지 않습니다.

이 시나리오에서 아래 매핑된 상태, 상담원이 Omni-Channel 또는 Genesys Cloud에서 작업을 수신할 수 있는 Omni-Channel 상태(Ready for Work)를 선택합니다. 그런 다음 아래 전환 상태, 에이전트가 상태를 떠날 때 상태를 나타내도록 Omni-Channel 및 Genesys Cloud 상태(자리 비움)를 설정합니다. 매핑된 상태 (작업 준비 및 대기 중). 에이전트가 Salesforce에서 작업 항목을 처리하고 Genesys Cloud에서 상호 작용할 때 전환 상태를 설정하지 마십시오. 

Genesys Cloud를 통한 Salesforce 채팅의 외부 라우팅을 위한 Omni-Channel 동기화 설정입니다.

참고: 사용하지 마세요 동일한 구현에서 외부 라우팅 및 Salesforce 대기열 기반 라우팅. 자세한 내용은 옴니채널의 외부 라우팅에 대한 예상 동작 Salesforce 문서에서.

자세한 내용은 옴니 채널 동기화 구성, Salesforce 옴니 채널, 그리고 옴니채널 동기화 설정의 오류 메시지.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce용 Genesys Cloud 정보.