Salesforce 옴니 채널

라우팅 상호 작용과 관련된 일반적인 문제 없이 Omni-Channel 및 Genesys Cloud for Salesforce를 모두 사용할 수 있습니다. 클라이언트 설정에서 Omni-Channel과 Genesys Cloud 간의 동기화 상태를 설정하여 두 제품의 상호 작용이 동시에 라우팅되지 않도록 에이전트를 보호할 수 있습니다.

상태를 매핑하기 전에 옴니채널 동기화 설정, Salesforce에 다음 항목이 설정되어 있는지 확인하십시오.

1. 옴니 채널을 활성화합니다.

   자세한 내용은 옴니채널 활성화 Salesforce 문서에서. 

2. 서비스 채널을 만듭니다.

   자세한 내용은 서비스 채널 만들기 Salesforce 문서에서.

3. 현재 상태를 만듭니다.

   이러한 상태는 클라이언트 설정의 옴니채널 동기화 설정 섹션에 있는 메뉴를 채웁니다. 자세한 내용은 옴니 채널 동기화 구성.

   참고: 현재 상태를 사용한 후에는 삭제할 수 없지만 이름을 바꿀 수는 있습니다.
   1. Genesys Cloud for Salesforce에서 On Queue에 매핑하려는 상태를 생성합니다.

      이 Omni-Channel 상태는 Genesys Cloud for Salesforce의 On Queue와 동기화되고 Omni-Channel에서 에이전트가 Genesys Cloud for Salesforce의 상호 작용 작업에 바쁘다는 것을 나타냅니다. 상담원이 두 제품 중 하나의 상태를 선택하면 다른 제품에서 해당 상태가 변경됩니다.

      1. 딸깍 하는 소리 새로운. 
      2. 상태에 대한 이름을 추가합니다(예: Busy).
      3. 선택하다 바쁘다 상태 옵션에서.
      4. 상태에 할당할 채널을 선택하고 상태를 선택한 채널로 이동합니다.
      5. 딸깍 하는 소리 구하다.

      그런 다음 이 상태는 옴니채널 동기화 설정의 매핑된 상태 부분에 있는 옴니채널 상태 아래 메뉴를 채웁니다. 자세한 내용은 옴니 채널 동기화 구성.

   2. Genesys Cloud for Salesforce의 상담원이 On Queue에서 다른 상태로 변경될 때 Omni-Channel에 표시되는 상태를 만듭니다.

      이 옴니 채널 상태는 에이전트가 Genesys Cloud for Salesforce의 대기열에서 다른 상태로 변경된 후 원하는 상태입니다. 예를 들어, Omni-Channel에서 상담원은 즉시 상호작용을 수신하거나(온라인 상태 옵션) 상호작용을 수신하지 않을 상태(바쁨 상태 옵션)가 될 수 있습니다.

      예시 상태에 대한 다음 단계에서는 상담원이 즉시 상호작용을 수신하지 않는다고 가정합니다. 대신, 그들은 Omni-Channel에서 상호작용을 수신할 준비가 될 때까지 "전환" 상태(바쁨 상태 옵션)에 놓입니다. Omni-Channel에서 상호작용을 수신할 준비가 되면 Omni-Channel에서 수동으로 상태를 변경합니다.

      1. 딸깍 하는 소리 새로운. 
      2. 상태에 대한 이름을 추가합니다(예: 전환).
      3. 선택하다 바쁘다 상태 옵션에서.
      4. 상태에 할당할 채널을 선택하고 상태를 선택한 채널로 이동합니다.
      5. 딸깍 하는 소리 구하다.

      그런 다음 이 상태는 옴니채널 동기화 설정의 전환 상태 부분에 있는 옴니채널 상태 아래 메뉴를 채웁니다. 자세한 내용은 옴니 채널 동기화 구성.

   자세한 내용은 현재 상태 만들기 Salesforce 문서에서.

4. 권한 집합을 만들어 사용자에게 할당합니다. 권한 집합을 사용하여 처리할 Omni-Channel 구성 요소 및 개체에 대한 사용자 액세스를 확장합니다.

   자세한 내용은 권한 집합 생성, 편집, 삭제 및 할당 Salesforce 문서에서.

5. 옴니 채널 구성 요소를 추가합니다.

   구성 요소는 Service Cloud의 하단 도구 모음에 나타납니다.

   자세한 내용은 Salesforce Console에 옴니 채널 위젯 추가 Salesforce 문서에서.

다음으로 옴니 채널 동기화 및 맵 상태를 활성화합니다. 옴니채널 동기화 설정.

통합에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Salesforce용 Genesys Cloud 정보.