화면 녹화 개요
- 녹화녹화 > 화면녹화 > 참여 권한.
화면 녹화는 다음을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 특정 유형의 상호작용이 다른 유형보다 처리하는 데 더 오래 걸리는 이유.
- 상담원이 애플리케이션을 얼마나 잘 이해하고 있는지.
- 워크플로 문제가 상담원 문제 또는 시스템 문제와 관련이 있는지 여부.
- 에이전트가 여러 겹치는 상호 작용을 처리하는 방법.
- 에이전트가 무단 활동에 액세스하는지 여부.
- 상호 작용 처리를 위한 모범 사례.
화면 녹화를 사용하려면 정책을 만들다 그리고 화면 녹화 설정을 선택합니다. Genesys Cloud 화면 녹화에는 다음 기능이 포함됩니다.
화면 녹화 에이전트 데스크톱 활동
ACD 상호 작용에는 상호 작용 기록과 화면 기록이 모두 있을 수 있습니다. 상호작용 녹음은 상호작용의 오디오 또는 텍스트 녹음입니다. 화면 녹화는 상담원이 ACD 대화를 처리할 때의 데스크톱 활동 비디오입니다. 예를 들어 상담원이 통화를 처리하는 동안 상담원의 데스크톱을 녹음할 수도 있습니다. 때를 정책을 만들다, 다양한 상호 작용 유형에 대해 화면 녹화를 시작할지 여부를 지정할 수 있습니다.
ACD 대화 중 상담원의 데스크톱 화면 녹화는 다음 시나리오 중 하나에서 발생할 수 있습니다.
- 에이전트는 Genesys Cloud Desktop 앱을 사용합니다.
- 에이전트는 Genesys Cloud를 에이전트 데스크톱에 상주하는 Genesys Cloud Background Assistant와 함께 웹 앱 또는 웹 브라우저의 내장 클라이언트로 사용합니다. 자세한 내용은 Genesys Cloud Background Assistant(GCBA) 개요를 참조하세요.
- Genesys는 최신 Genesys Cloud Desktop 앱 또는 Genesys Cloud Background Assistant를 사용하여 화면 녹화를 최신 상태로 유지할 것을 권장합니다.
- Mac에서 화면을 녹화하려면 데스크톱 앱의 OS 권한을 설정하여 화면 녹화를 허용하세요. 이 권한 설정에 대한 자세한 내용은 Apple MacOC 사용자 가이드에서 Mac에서 화면 녹화에 대한 액세스 제어를 참조하세요.
- Genesys Cloud는 상담원이 둘 이상의 데스크톱 또는 웹 앱에서 동일한 Genesys Cloud 계정에 로그인하는 동안 화면 녹화를 지원하지 않습니다. Genesys Cloud는 두 화면을 모두 녹화하지만 녹화 중 하나만 보유합니다. 보관할 녹음을 선택할 수 없습니다.
- ACW 화면 녹화의 최대 한도는 15분입니다.
녹음 및 해당 오디오 동시 재생
올바른 권한이 있는 사용자는 화면 녹화를 재생하고 해당되는 경우 상호 작용의 오디오를 동시에 들을 수 있습니다. 에이전트 화면의 비디오가 팝업 창에 나타납니다. 텍스트 기반 상호 작용 유형의 경우 화면 녹화와 상호 작용의 텍스트를 동시에 볼 수 있습니다.
오디오 및 화면 녹화의 보안 일시 중지 동기화
상담원이 보안 일시 중지를 시작하면 화면 녹화도 일시 중지됩니다. 따라서 오디오와 화면 녹음은 동기화된 상태로 유지되며 민감한 정보는 녹음되지 않습니다.
에이전트의 모니터 기록
Genesys Cloud는 에이전트 모니터의 전체 데스크탑을 기록합니다. 자세한 내용은 다중 모니터 화면 녹화.
정책을 사용하여 상담원 전송 후 화면 녹화를 계속할지 여부 지정
정책은 상담원이 ACD 대화를 전송할 때 화면 녹화가 발생하는지 여부를 결정합니다. 예를 들어 정책에서 대기열 A에는 화면 녹화가 있지만 대기열 B에는 없다고 명시할 수 있습니다. 대기열 A의 상담원이 대화를 대기열 B로 전달하면 전달이 완료되면 화면 녹화가 종료됩니다. 대기열 A의 대화 중 일부만 화면 녹화가 있습니다.
최대 동시 화면 녹화 수 설정
네트워크에 미치는 부정적인 영향을 최소화하기 위해 전체 조직에 대해 최대 동시 화면 녹화 수를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 최대 동시 화면 녹화를 100개로 설정하면 Genesys Cloud는 현재 100개가 진행 중인 경우 추가 화면 녹화를 생성하지 않습니다. 자세한 내용은 녹음 관리.
통화 후 녹음 여부 선택
화면 녹화 정책 생성 시 통화 후 녹화 여부를 선택합니다.
상담원이 화면 녹화를 비활성화하지 못하도록 방지
Genesys Cloud Desktop 앱 또는 웹 브라우저를 Genesys Cloud Background Assistant와 함께 사용할 때 Genesys Cloud는 에이전트의 화면을 기록할 때 에이전트의 승인을 요구하지 않습니다.
상담원은 화면 녹화를 비활성화할 수 없습니다.
가상 데스크탑 인프라(VDI)
Genesys Cloud ‘s screen recording technology works in a VDI environment with the correct VDI configuration and resource provisioning. Successful use of screen recording requires tuning and more testing at scale by your VDI provider.
Screen recording is not supported by running the Genesys Cloud Background Assistant in a user’s desktop while using Genesys Cloud in a web browser that is in a Virtual Desktop Infrastructure (VDI) environment. For more information, see Why is GCBA not supported in VDI environments?
