보안 흐름 시나리오

가장 일반적으로 에이전트는 민감한 지불 또는 기타 소비자 데이터와 관련된 호출 부분에 대해 Architect 보안 흐름에 대한 호출을 참조합니다. 처음에 연결되면 감독자는 상호 작용을 모니터링, 기록 및 코칭하여 민감한 데이터를 다른 사람이 사용할 수 있도록 할 수 있습니다. 호출자가 중요한 데이터를 제공해야 하는 경우 에이전트는 호출자를 보안 흐름으로 전송합니다.

원활한 고객 서비스를 제공하기 위해 흐름 작성자는 보안 흐름을 설계하여 소비자를 원래 대화했던 에이전트에게 되돌릴 수 있습니다. 이 경우 상담원은 전화를 끊지 않고 소비자를 위해 "예약"됩니다. 시스템은 이 시간 동안 상담원에게 새 통화를 할당하지 않습니다. 로 끝나는 보안 흐름을 통한 모든 경로 에이전트에게 돌아가기 action은 소비자를 이 예약된 에이전트에 자동으로 다시 연결합니다. 흐름이 소비자를 전송하거나 소비자가 연결 해제를 선택하면 에이전트는 다른 전화를 받기 위해 자동으로 "예약됨" 상태를 종료합니다. 

Genesys Cloud 고객이 소비자가 보안 흐름을 탐색하는 동안 에이전트를 예약하는 것을 원하지 않는 경우 각 경로가 다음으로 끝나도록 흐름을 설계하십시오. 옮기다 작업(원래 대기열, 다른 대기열 또는 일부 다른 대상) 또는 연결 해제 동작. 로 경로를 종료하지 마십시오. 에이전트에게 돌아가기 동작. 그러면 에이전트의 스크립트가 자동으로 연결을 끊거나 보안 흐름에 호출을 보낸 후 에이전트가 수동으로 연결을 끊도록 지정해야 합니다. 이 단계는 소비자의 연결을 끊지 않지만 에이전트가 상호 작용 참여를 완료했음을 시스템에 알립니다.

이 경우 발신자는 상담원 연락 없이 자동화된 흐름을 탐색합니다. 흐름의 지정된 지점에서 시스템은 호출자를 지불 처리 흐름과 같은 보안 세션으로 보내고 원래 세션의 연결을 끊습니다. 보안 세션 동안 시스템은 발신자에게 중요한 정보를 묻는 메시지를 표시합니다. 시스템은 보안 정보를 호출자에게 다시 읽을 수 있지만 제공된 정보를 기록하거나 추적하지 않습니다.

에이전트 없이 사용하도록 의도된 보안 IVR 흐름을 설계하여 보안 흐름을 통한 경로가 다음으로 끝나지 않도록 합니다. 에이전트에게 돌아가기 동작. 이 작업은 소비자를 예약된 에이전트로 되돌리는 보안 흐름과 함께 사용하도록 설계되었습니다. 대신 보안 흐름을 통한 모든 경로는 다음으로 끝나야 합니다. 옮기다 작업(다른 대기열 또는 다른 대상으로) 또는 연결 해제 동작. 소비자는 또한 언제든지 자유롭게 연결을 끊을 수 있습니다.