서비스 목표 그룹 개요
전제 조건
다음 권한:
- 인력 관리 > 서비스 목표 그룹 > 추가하다, 삭제, 편집하다, 그리고 보다
인력 관리 기능을 사용하여 서비스 목표 그룹을 생성, 구성 및 관리합니다. 서비스 목표 그룹은 서비스 수준 목표 또는 평균 응답 속도와 같은 서비스 성능 목표가 동일한 대기열 집합입니다. 서비스 목표 그룹은 공통 서비스 수준 목표를 정의하고 이러한 목표를 특정 대기열에 연결하며 서비스 목표 그룹을 선택한 관리 단위에 연결하는 데 도움이 됩니다. Genesys Cloud 인력 관리 기능을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 서비스 목표 그룹 생성
- 서비스 목표 구성
- 대기열 및 미디어 유형을 서비스 목표 그룹과 연결
즉각적인 서비스 목표 작업은 음성, 채팅, 콜백 및 메시지 미디어 유형에 적용되고 지연 서비스 목표 작업은 이메일 미디어 유형에 적용됩니다. 시스템은 지연된 작업을 15분이 넘는 서비스 목표(서비스 수준 목표 또는 평균 응답 속도)와의 상호 작용으로 간주합니다.
고객은 이메일 문의에 대한 즉각적인 답변을 기대하지 않기 때문에 일반적인 이메일 응답 시간 목표는 하루 이상입니다. 상담원은 음성 및 채팅 문의에 실시간 또는 거의 실시간으로 응답하며 응답 시간 목표는 훨씬 짧습니다. 자세한 내용은 유예 작업에 대해.
| 열 | 설명 |
|---|---|
| 편집 | 선택한 서비스 목표 그룹을 변경합니다. |
| 삭제 | 조직에서 선택한 서비스 목표 그룹을 제거합니다. |
| 서비스 목표 그룹 추가 | 서비스 목표 그룹 추가 페이지를 열고 새 서비스 목표 그룹을 설정하십시오. |
| 검색 필터 | 각 열에는 항목을 필터링하는 데 사용할 검색 텍스트 상자 또는 옵션 목록이 있습니다. 보기에 따라 필터링할 범주를 찾고 다음 중 하나를 수행합니다.
|
| 서비스 목표 그룹 이름 | 그룹의 측정항목을 수정하려면 원하는 이름을 클릭합니다. |
| 큐 | 서비스 목표 그룹과 연결된 대기열을 표시합니다. |
| 미디어 유형 |
서비스 목표 그룹과 연결된 미디어 유형을 표시합니다. 미디어 유형에는 채팅, 음성(통화), 콜백, 메시지 및 이메일이 포함됩니다. 참고: 예약된 콜백, 예약되지 않은 콜백 및 ACD 음성 메일 미디어 유형은 예측 및 일정에서 콜백으로 나타납니다. |
| 서비스 수준 | 활성화된 경우 구성 옵션이 여기에 나타납니다. 서비스 수준에는 특정 기간에 응답한 상호 작용의 설정 비율이 포함됩니다. 이 목표는 예측 로드를 처리하는 데 필요한 에이전트 수를 결정하기 위해 스케줄링하는 동안 활용됩니다. 기본적으로 서비스 수준에서는 20초 이내에 80% 상호 작용에 응답한다는 목표를 사용합니다. |
| 평균 응답 속도 | 활성화된 경우 구성 옵션이 여기에 나타납니다. 이 목표는 예측 로드를 처리하는 데 필요한 에이전트 수를 결정하기 위해 스케줄링하는 동안 활용됩니다. 기본적으로 이 설정은 비활성화되어 있습니다. |
| 유기 비율 | 활성화된 경우 구성 옵션이 여기에 나타납니다. 이 목표는 예측 로드를 처리하는 데 필요한 에이전트 수를 결정하기 위해 스케줄링하는 동안 활용됩니다. 기본적으로 이 설정은 비활성화되어 있습니다. |
| 사용자 정의 | 보기에 열을 추가하거나 숨기거나 보기를 기본 설정으로 재설정합니다. |
서비스 목표 그룹에 대한 자세한 내용은 다음 문서에 설명된 작업을 참조하십시오.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 새 서비스 목표 그룹 추가 | 새 서비스 목표 그룹을 만들고, 서비스 목표를 구성하고, 대기열과 미디어 유형을 연결합니다. |
| 서비스 목표 그룹 관리 | 서비스 목표 그룹의 서비스 목표를 편집하거나, 대기열 연결을 추가 또는 편집하거나, 조직에서 하나 이상의 서비스 목표 그룹을 삭제하십시오. |
| 인력 관리 항목 필터링 및 정렬 | 보기에 따라 검색을 위해 인력 관리 항목을 좁히거나 분류할 수 있습니다. |
