ACD로 전송 작업 설정
ACD로 전송은 상호 작용을 Genesys Cloud용 ACD 할당 서비스로 보냅니다. ACD 처리는 언어 기술 구성 요소와 함께 FIFO(선입 선출) 알고리즘을 사용합니다. FIFO 처리를 통해 Genesys Cloud는 가장 먼저 도착한 상호 작용을 사용 가능한 첫 번째 리소스로 보냅니다. 언어 구성 요소는 사용 가능한 상담원 풀을 해당 언어에 능통한 사람으로 제한합니다. 통화 흐름 메뉴나 통화, 메시지 또는 전자 메일 흐름의 작업 순서에 ACD 전송을 추가할 수 있습니다. 흐름 디자인은 이 작업을 사용하는 방법과 시기를 지정합니다.
Genesys Cloud에서 ACD 시스템은 "시간"을 기본 값으로 사용하여 대화의 순위를 지정합니다. 우선 순위를 사용하여 할당 고려를 위해 ACD에서 사용하는 시간을 늘립니다. 우선 순위 순위는 보고에 표시되는 대기열의 시간에 영향을 주지 않습니다. 이것 기사 리터럴 모드에서 우선 순위 설정을 구성한다고 가정합니다. 표현식 모드로 전환하여 자동화된 우선 순위 계산을 작성할 수도 있습니다.
참고: 이 문서에서는 리터럴 모드에서 전송 변수를 설정했다고 가정합니다. 표현식 편집기를 사용하여 변수와 연산자를 선택하여 자동화된 우선 순위, 대기열 및 언어 기술 계산을 생성할 수도 있습니다.
- 로부터 공구 상자, 확장 옮기다 범주 및 d걸레 ACD로 전송 흐름 순서의 적절한 위치에 조치를 취하십시오.
- 에서 이름 필드에 전송 작업의 의미 있는 이름을 입력합니다. 이 이름은 흐름 순서에서 전송 노드의 이름이 됩니다.
- 흐름 메뉴만 호출: DTMF 및 선택적 음성 인식 설정을 지정합니다.
- 클릭 DTMF 다이얼패드를 누르고 발신자가 발신자 데이터 입력 작업을 시작하기 위해 누르는 키를 선택합니다.
- 음성 인식 필드에서 선택적으로 메뉴 옵션과 연결할 단어나 구를 추가합니다.
- 사용자가 메뉴에서 이 번호를 눌러 내선 번호를 찾을 수 있도록 하려면 DTMF는 모든 메뉴에서 이 메뉴 선택으로 이동합니다. 확인란.
- 음성 인식 엔진이 흐름의 어느 곳에서나 음성 요청과 일치하는 경우 현재 메뉴 작업에 상호 작용을 즉시 보내려면 음성 인식 용어는 모든 메뉴에서 이 메뉴 선택으로 이동합니다. 확인란.
- 대기열 목록을 클릭하고 상호작용을 할당할 대기열을 선택합니다.
- (선택 사항) 기본 대기열 내 흐름 대신 사용자 지정된 대기열 내 흐름을 선택하려면 기본 대기열 내 처리 재정의.참고: 이 옵션을 선택하면 선택 사항이 대기열 내 통화 흐름으로 변경되며, 여기에서 이 대기열에 대해 대기 중일 때 고객이 듣는 기본이 아닌 흐름을 선택할 수 있습니다.
- (선택 사항) 아래 오디오 사전 전송, 프롬프트를 선택하거나 텍스트를 음성으로 추가하거나 오디오 시퀀스 구성 시스템이 상호 작용을 전송하기 전에 발신자에게 재생합니다.
- (선택 사항) 아래 오디오 전송 실패, 프롬프트를 선택하고, 텍스트를 음성으로 추가하고, 또는 오디오 시퀀스 구성 전송 작업이 실패를 감지하면 호출자에게 재생합니다.참고: 실패한 전송 오디오 재생 언제 흐름 실행은 런타임에 실패 출력 경로를 사용합니다.
- (선택사항) 우선순위에서 숫자 값을 선택하여 상호작용에 우선순위를 지정합니다. 다른 변수, 표현식 또는 리터럴 값에 우선 순위를 설정할 수도 있습니다.
- (선택 사항) 지원되는 언어의 기본 언어를 사용하거나 리터럴 또는 표현식을 입력하여 흐름의 지원되는 언어 컨테이너에 구성된 언어 기술을 재정의합니다. 언어에 대한 기본 언어 기술을 설정합니다. 지원되는 언어 컨테이너.
- (선택 사항) Preferred Agents에서 최대 20명의 선호 에이전트를 점수와 함께 제공합니다.
- (선택 사항) 상호작용을 수신하는 에이전트에 대해 미리 정의된 기술 세트를 선택하려면 클릭하십시오. ACD 스킬 추가 .
- (선택 사항) 실패 출력에서 결과 errorType 및 errorMessage의 결과를 매핑합니다.
- (선택사항) 오류가 발생하지 않을 때 전송 작업의 성공을 구성하고 전송 또는 처리 중에 오류가 발생하면 실패 경로를 구성합니다.참고: 보안 흐름에 포함된 전송 작업의 경우 Genesys Cloud는 정의된 실패 경로를 재정의하고 호출을 끊습니다. 일반 협의 VXML 전송 유형은 보안 흐름에서 문제가 될 수 있습니다. 따라서 Genesys Cloud는 블라인드 전송을 사용합니다. 자세한 내용은 추천 <transfer> 요소. 이 동작은 ACD, 사용자, 외부 번호, 그룹, 기타 흐름 및 음성 메일로의 전송에서 발생합니다.
- 흐름 디자인에 따라 작업을 계속 빌드합니다.
- 로부터 공구 상자, 및 d걸레 ACD로 전송 흐름 순서의 적절한 위치에 조치를 취하십시오.
- 에서 이름 필드에 전송 작업의 의미 있는 이름을 입력합니다. 이 이름은 흐름 순서에서 전송 노드의 이름이 됩니다.
- 클릭하세요 대기줄 목록을 만들고 할당할 대기열을 선택하세요. 상호 작용 .
- (선택 사항) 전송 전 통신에서 시스템이 상호 작용을 전송하기 전에 봇이 고객에게 표시하는 문구를 선택합니다.
- (선택사항) 실패한 전송 통신에서 전송 작업이 실패를 감지한 경우 봇이 고객에게 표시하는 문구를 선택합니다.참고: 실패한 전송 오디오 재생 언제 흐름 실행은 런타임에 실패 출력 경로를 사용합니다.
- (선택 사항) 우선순위에서 다음을 사용합니다. 그리고 버튼을 전송에 우선순위를 지정합니다. 원하는 경우 다른 변수, 표현식 또는 리터럴 값에 우선순위를 설정하여 사용자만의 변수를 표현할 수도 있습니다.
- (선택 사항) Preferred Agents에서 최대 20명의 선호 에이전트를 점수와 함께 제공합니다.
- (선택 사항) 지원되는 언어의 기본 언어를 사용하거나 리터럴이나 표현식을 입력하여 흐름의 지원되는 언어 컨테이너에 구성된 언어 기술을 재정의합니다. 언어에 대한 기본 언어 기술을 설정합니다. 지원 언어 컨테이너.
- (선택 사항) 상호작용을 수신하는 에이전트에 대해 미리 정의된 기술 세트를 선택하려면 클릭하십시오. ACD 스킬 추가 .
- (선택 사항) 실패 출력에서 결과 errorType 및 errorMessage의 결과를 매핑합니다.
- 흐름 디자인에 따라 작업을 계속 빌드합니다.
- 로부터 공구 상자, 및 d걸레 ACD로 전송 흐름 순서의 적절한 위치에 조치를 취하십시오.
- 에서 이름 필드에 전송 작업의 의미 있는 이름을 입력합니다. 이 이름은 흐름 순서에서 전송 노드의 이름이 됩니다.
- 끝에 있는 영역을 클릭합니다. 대기 줄 필드를 선택하고 할당할 대기열을 선택합니다. 이메일 또는 메시지.
- 에서 우선 사항 영역에서 별을 클릭하여이메일에 우선 순위를 지정합니다. 다른 변수, 표현식 또는 리터럴 값에 우선 순위를 설정할 수도 있습니다.
- 상호 작용 라우팅에 영향을 미치려면 최대 20명의 선호 상담원과 해당 점수를 할당합니다.
- 흐름에서 언어 기술 또는 언어 감지를 설정하려면 다음 중 하나를 수행합니다.
- 목록에서 흐름에 할당할 언어 기술을 선택합니다.
- 표현 모드로 전환하고 원하는 입력 언어를 감지 기능. 참고: NS 언어를 감지 함수는 문자열에 포함된 단어의 언어를 결정하려고 시도합니다. 구현 세부 정보 및 예제는 내장을 참조하십시오. 표현 도움말.
- (선택 사항) Preferred Agents에서 최대 20명의 선호 에이전트를 점수와 함께 제공합니다.
- (선택 사항) 상호작용을 수신하는 에이전트에 대해 미리 정의된 기술 세트를 선택하려면 클릭하십시오. ACD 스킬 추가 .
- (선택 사항) 실패 출력에서 결과 errorType 및 errorMessage의 결과를 매핑합니다.
- 흐름 디자인에 따라 작업을 계속 빌드합니다.
