직접 라우팅 에이전트에 대한 백업 옵션 설정

전제 조건:

백업 옵션을 설정하려면 다음 권한이 필요합니다.

  • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 보다 – 사용되는 직접 에이전트의 백업을 보려면 에이전트 백업 설정 데이터 가져오기 작업
  • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 편집하다 – 직접 에이전트의 백업 설정을 편집하려면
  • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 삭제 – 직접 상담원의 백업 설정을 삭제하려면

에이전트가 자체 백업을 설정할 수 있도록 허용하는 권한은 다음과 같습니다.

  • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 셀프 뷰 – 백업 설정을 보려면
  • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 자체 편집 – 백업 설정을 편집하려면
  • 라우팅 > 직접 라우팅 백업 > 자체 삭제 – 백업 설정을 삭제하려면

응답되지 않은 상호 작용을 라우팅하려면 대기열 내 흐름 및 ACD로 전송 작업을 설정합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 직접 라우팅 백업 작동 방식 .

직접 라우팅이 활성화되면 상호 작용이 전담 에이전트에 도달합니다. 그러나 에이전트를 사용할 수 없는 경우 상호 작용을 처리하려면 백업이 필요합니다. 

다음과 같은 방법으로 백업을 설정할 수 있습니다.

  • 에이전트 수준 백업 – 직접 라우팅 에이전트에 대한 백업 구성
  • 대기열 수준 백업 – 직접 라우팅 대기열에 대한 백업 구성

직접 라우팅 백업 작동 방식

Genesys Cloud는 다음 세 가지 구성의 조합에 따라 응답하지 않은 상호 작용을 백업 에이전트 또는 대기열로 라우팅합니다.

  • 백업 설정 – 에이전트 수준 또는 대기열 수준 백업.
  • ACD 라우팅 논리
    • 이메일, SMS 및 음성 메일 상호작용을 먼저 직접 상담원에게 라우팅합니다.
    • '시간 초과를 건너뛰고 즉시 백업으로 이동'이 활성화된 경우 이메일, SMS 및 음성 메일 상호 작용을 백업 에이전트로 라우팅합니다.
    • '시간 초과를 건너뛰고 즉시 백업으로 이동'이 활성화되지 않은 경우 이메일, SMS 및 음성 메일 상호 작용을 백업 에이전트 또는 대기열로 라우팅합니다.
  • 대기열 내 흐름 
    • '시간 초과를 건너뛰고 즉시 백업으로 이동'이 활성화된 경우 이메일, SMS 및 음성 메일 상호 작용을 백업 대기열로 라우팅합니다.
    • 음성 메일을 재생하고 음성 통화에 대한 콜백을 생성합니다. 
참고: 계획대로 상호 작용을 라우팅하려면 위 세 가지 구성의 백업 설정이 동기화되어 있는지 확인하세요.

기능

  • 개별 에이전트에 대해 에이전트 수준 백업이 설정되지 않은 경우 시스템은 자동으로 상호 작용을 백업 대기열로 라우팅합니다.
  • 상호 작용이 백업 대기열에 도달하면 Genesys Cloud는 백업 대기열에 설정된 라우팅 방법을 사용하여 상호 작용을 라우팅합니다. 설정된 라우팅 방법에 따라 사용 가능한 다음 상담원이 대화를 수신합니다.
  • Off-queue 및 Available 상태의 직접 라우팅 에이전트가 대화에 응답하지 않으면 Genesys Cloud 상태를 응답 없음으로 설정하고 까지 향후 상호작용을 라우팅하지 않습니다. 있음 상태가 사용 가능으로 변경됩니다. 
  • 이메일이 백업 에이전트 또는 대기열로 라우팅되거나 직접 라우팅 에이전트에 의해 다른 에이전트 또는 대기열로 전송되는 경우 백업 에이전트가 보내는 이메일에는 '보낸 사람' 필드에 원래 직접 라우팅 에이전트의 이메일 주소가 포함됩니다.

에이전트 수준 백업 설정

에이전트 수준 백업 설정을 사용하면 다른 에이전트나 대기열을 직접 라우팅 에이전트에 대한 1:1 백업으로 구성할 수 있습니다. 직접 라우팅 에이전트가 상호작용에 응답하지 않으면 백업 에이전트 또는 대기열이 상호작용을 수신합니다. 다음 방법을 사용하여 에이전트 수준 백업을 설정할 수 있습니다.

  • 직접 라우팅 에이전트 자체를 통해 – 에이전트에 필요한 권한(전제 조건 섹션에 언급됨)이 있는 경우 자체 백업 에이전트 또는 대기열을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 직접 라우팅 에이전트에 대한 백업 .
  • 관리자별 – 에이전트에 백업 에이전트 또는 대기열을 구성하는 데 필요한 권한이 없는 경우 /api/v2/routing/users/{userId}/directroutingbackup/settings API를 통해 백업을 설정할 수 있습니다. 예를 보려면 다음을 참조하세요. 에이전트 수준 백업을 설정하는 샘플 API .

대기열 수준 백업 설정

에이전트 수준 백업 옵션을 사용할 수 없는 경우 Genesys Cloud는 직접 라우팅 대기열에 대해 설정된 백업 대기열로 상호 작용을 라우팅합니다. 백업 옵션을 다음과 같이 설정하세요.

  1. 딸깍 하는 소리 관리자.
  2. 아래에 문의 센터, 클릭 대기열.
  3. 대기열을 선택하고 그만큼 직접 라우팅 탭.
  4. 다음에서 백업 대기열을 선택합니다. 백업 대기열 드롭 다운 목록.
  5. 응답이 없는 상호작용이 백업으로 라우팅되는 기간을 설정합니다. 다음 날짜 이후에 백업으로 이동 필드. 즉시 라우팅하려면 즉시 백업에 할당 체크박스. 

다음 예에서는 대기열 내 흐름을 사용하여 백업을 설정하고 응답이 없는 상호 작용을 라우팅하는 방법을 설명합니다.

  1. 상호 작용이 도착하여 직접 라우팅 대기열에 도달합니다.
  2. 대기열에 있는 직접 상담원은 대기열에 설정된 경고 제한 시간 동안 상호 작용에 대한 경고를 받습니다. 동시에 ACD 라우팅 논리는 구성된 백업 에이전트를 검색합니다.
  3. 직접 라우팅 에이전트가 대화에 응답하지 않습니다. 백업 에이전트에게 상호 작용에 대한 알림이 전송됩니다. 시스템은 백업 에이전트가 속한 큐에 설정된 경고 시간 초과 기간 동안 백업 에이전트에게 경고합니다.
  4.  백업 에이전트가 대화에 응답하지 않습니다.
  5. 이제 대기열 내 흐름은 백업 대기열 및 알림 시간 초과 설정을 검색한 다음 상호 작용을 백업 대기열로 전달합니다.
  6. Genesys Cloud는 대기열에 설정된 라우팅 방법에 따라 백업 대기열의 에이전트를 선택합니다.

'시간 초과를 건너뛰고 즉시 백업으로 이동' 설정이 활성화되지 않고 백업 에이전트로 라우팅되기까지 대기 시간이 60분으로 설정됩니다.

  1. 음성 대화가 도착하여 직접 라우팅 대기열에 도달합니다.
  2. 대기열에 있는 직접 상담원은 대기열에 설정된 경고 제한 시간 동안 상호 작용에 대한 경고를 받습니다. 상담원이 전화를 받지 않습니다.
  3. 대기열 내 흐름은 백업 설정 및 시간 초과 설정을 검색하고 상담원의 음성 메일 인사말을 재생한 다음 음성 메일로 전환합니다. 이제 콜백이 생성되었습니다.
  4. ACD 라우팅 로직은 콜백을 직접 라우팅 대기열로 보내고 구성된 대기 시간(60분) 동안 기다립니다. 60분이 지나면 직접 라우팅 에이전트가 콜백에 응답하지 않습니다.
  5. 이제 ACD 라우팅 논리는 구성된 백업 에이전트를 검색하고 백업 에이전트로 라우팅합니다. 백업 에이전트가 전화에 응답하지 않습니다.
  6. 이제 ACD 라우팅 논리가 통화를 백업 대기열로 라우팅합니다.
  7. Genesys Cloud는 대기열에 설정된 라우팅 방법에 따라 백업 대기열의 에이전트를 선택합니다.