활용도 레이블 설정 작업

전제 조건
  • 라우팅 > 활용률 > 관리 허가
  • 라우팅 > 활용률 > 보기 허가 

흐름 카테고리에서 사용 가능 ~의 작업 편집기의 도구 상자에서 이 작업을 통해 i에 사용률 레이블을 적용할 수 있습니다. 다음 Architect 흐름 유형의 상호 작용:

  • 봇 흐름
  • 디지털 봇 흐름
  • 인바운드 흐름
  • 대기열 내 흐름
  • 아웃바운드 흐름
  • 음성 메일 흐름

활용도 라벨을 사용하여 세밀하게 발휘하다 에 대한 통제 에이전트 활용. 관리자는 상호 작용 유형뿐만 아니라 활용도 레이블에 대해서도 용량 및 인터럽트 설정을 정의할 수 있습니다. 즉, 각 사용률 레이블에 대해 에이전트가 동시에 처리하는 최대 상호 작용 수를 지정합니다. 또한 관리자는 다른 사용률 레이블과의 상호 작용을 방해할 수 있는 사용률 레이블을 지정하여 상담원이 집중해야 할 우선순위를 정할 수도 있습니다.

사용률 라벨 정보

사용률 레이블은 Clear Utilization Label(사용률 레이블 지우기) 작업을 통해 사용률 레이블을 제거하지 않는 한 일단 적용되면 전체 수명 동안 상호 작용과 함께 이동하는 상호 작용에 대한 정보입니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 활용도 라벨 지우기 작업 .

참고: 관리자가 조직에서 라벨을 삭제하면 Genesys Cloud는 대신 해당 사용률 라벨을 사용하는 모든 대기열 내 대화에 시스템 기본 라벨을 제공합니다.

Genesys Cloud ACD는 다음 활용 규칙에 따라 에이전트에 상호 작용을 할당할 수 있는지 확인합니다.   

  1. Genesys Cloud는 상호 작용의 미디어 유형에 대해 에이전트가 완전히 활용되는지 확인합니다. 
  2. Genesys Cloud는 상호작용의 활용 라벨에 대해 에이전트가 완전히 활용되는지 확인합니다.
  3. Genesys Cloud는 상호 작용 유형에 대한 인터럽트 규칙이 준수되는지 평가합니다.
  4. Genesys Cloud는 상호작용의 활용 라벨에 대한 인터럽트 규칙이 준수되는지 평가합니다.

예를 들어, 상담원이 상호 작용 유형을 기준으로 수용 능력 미만인 경우 상호 작용의 활용률 레이블에 따라 상담원이 허용할 수 있는 레이블이 지정된 상호 작용 수가 결정됩니다. 상담원이 상호 작용 유형을 기준으로 이미 용량에 도달한 경우 Genesys Cloud ACD는 해당 특정 상호 작용 유형에 대한 사용률 라벨을 무시합니다.

한 통화 흐름에서 다른 통화 흐름으로의 전송 간에 사용률 레이블이 유지됩니다. 예를 들어 Genesys Cloud가 상호 작용을 보안 통화 흐름으로 전송하는 경우 사용률 레이블이 유지됩니다.

메모:
  • 사용률 라벨은 대소문자를 구분하지 않습니다.
  • 사용률 라벨에 허용되는 문자 수는 다음과 같습니다.256 .
  • 상호 작용에는 하나의 사용률 라벨만 적용할 수 있습니다.
  • 사용률 레이블은 항상 자체적으로 중단될 수 있습니다.

      활용도 레이블 설정 작업 구성

      작업 설명 및 사용

      이름

      작업의 고유한 이름을 입력합니다. 여기에 입력하는 레이블은 작업 순서에 표시되는 작업의 이름이 됩니다.

      활용 라벨

      드롭다운에서 상호 작용에 설정할 사용률 레이블을 선택하거나 표현식을 사용하여 조직에 존재하는 사용률 레이블을 동적으로 참조하세요. 
      실패 출력

      이러한 출력을 통해 흐름 작성자는 결과 오류 유형 및 errorMessage 변수의 결과를 매핑할 수 있습니다. 활용도 라벨 설정 작업은 실패 경로를 취합니다.

      • 오류 유형: 오류의 유형 또는 범주를 포함하는 비어 있지 않은 문자열입니다.
      • 오류 메시지 현지화되지 않은 실패 메시지입니다. 문자열은 비어 있거나 NOT_SET일 수 있습니다.

      참고: 정보 아이콘 위로 마우스를 가져가세요. 옆에 오류 유형 허용되는 errorType 값 목록을 표시합니다.

      Genesys Cloud는 실패 경로 시나리오를 확인합니다. Genesys Cloud에서 이들 중 어떤 것도 발견되지 않으면 Genesys Cloud는 상호 작용에 사용률 라벨을 적용합니다. 다음 errorType 값을 사용할 수 있습니다.

      • 작업 호출 제한이 초과되었습니다. : 흐름이 Utilization Label 설정 작업을 5번 성공적으로 실행한 경우 해당 작업의 모든 후속 호출은 실패 경로를 사용합니다.
      • 일반오류 : 사용률 레이블을 적용할 때 일반적인 오류가 있는 경우 사용률 레이블 설정 작업은 실패 경로를 사용합니다.
      • 잘못된대화 : 대화 없이 흐름이 실행된다면, 레이블을 설정할 상호 작용이 없으므로 Set Utilization 작업은 실패 경로를 사용합니다. 예를 들어, 봇 흐름은 대화 없이 실행될 수 있습니다.
      • 잘못된 활용 라벨 : 나 대화에 설정할 사용률 레이블을 지정하는 데 사용한 표현식이 "사용률 레이블이 조직에 존재하지 않습니다."로 확인되면 사용률 레이블 설정 작업은 실패 경로를 사용합니다.