교대 거래 개요
대체 교대근무에 대한 다음 라이센스:
- Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 2 WEM 애드온 I 또는 Genesys Cloud CX 1 WEM 애드온 II 라이선스
관리자가 교대 거래를 관리하기 위한 다음 권한:
- 인력 관리 > 교대 무역 요청 > 보다
- 인력 관리 > 교대 무역 요청 > 편집하다
에이전트가 교대 거래에 참여할 수 있는 다음 권한:
- 인력 관리 > 에이전트 교대 거래 요청 > 참가하다 허가
감독자가 대체 교대근무를 관리할 수 있는 권한은 다음과 같습니다.
- 인력 관리 > 대체 교대 > 보다 허가
- 인력 관리 > 대체 교대 > 편집하다 허가
상담원이 대체 근무 요청을 제출할 수 있는 권한은 다음과 같습니다.
- 인력 관리 > 상담원 대체 교대 > 제출하다 허가
교대 거래를 통해 에이전트는 다른 에이전트와 완전한 교대를 거래할 수 있습니다. 이번 주를 포함하는 6주 기간 동안 교대 거래를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 근무 주가 월요일(사업부 설정에서 구성됨)에 시작하고 오늘이 2024년 6월 10일 수요일인 경우 교대근무는 다음 주에 허용됩니다.
- 2024년 6월 10일
- 2024년 6월 17일
- 2024년 6월 24일
- 2024년 7월 1일
- 2024년 7월 8일
- 2024년 7월 15일
교대근무를 통해 상담원은 다른 상담원과 거래를 시작하거나 교대근무 패널에 표시되는 대체 교대근무를 선택하여 예정된 교대근무를 다른 교대근무와 거래할 수 있습니다. 거래 요청에 대한 자동 승인을 허용할지 아니면 관리자 검토를 위해 대기열에 넣을지 선택할 수 있습니다. 교대 근무 승인과 교대 시작 사이의 최소 시간을 설정할 수도 있습니다. 예를 들어 최소 시간이 24시간이면 에이전트는 지금부터 10시간 동안 교대 근무로 거래를 요청할 수 없습니다. 그러나 지금부터 최소 24시간 동안 교대 근무 사이에 거래를 요청할 수 있습니다.
일치 기준 요구 사항
거래 요청에 대한 에이전트 일치 기준을 구성할 수 있습니다. 거래가 제약 조건을 충족하는 경우 요청을 처리하는 방법을 선택합니다. 일치 요구 사항은 다음과 같습니다.
- 대기열 멤버
- 할당된 언어
- 기술 할당
- 동일한 계획 그룹을 처리할 수 있는 능력
요구 사항의 조합을 선택하거나 선택하지 않을 수 있습니다. 예를 들어, 동일한 언어, 기술 세트, 대기열 구성원 및 동일한 계획 그룹을 처리할 수 있는 능력을 가진 상담원 간에만 거래가 발생하도록 지정할 수 있습니다.
교대근무 교환 규칙
교대 근무 규칙에는 관리자 검토를 위해 허용, 거부 또는 전송하도록 설정할 수 있는 다음 제약 조건이 포함됩니다.
- 시간이 불공평한 유급 교대근무 교환
- 편파적인 교대근무 교환
- 교대근무 교환으로 최소 주간 지급 시간 위반이 발생했습니다.
- 교대근무 교환으로 최대 주간 지급 시간 위반이 발생했습니다.
교대 근무 규칙의 경우 자동 검토를 활성화하고 제약 조건을 허용하도록 설정하면 시스템에서 거래를 승인할 수 있습니다. 자동 검토를 비활성화하면 시스템에서 검토를 위해 관리자에게 요청을 보냅니다.
활동 범주 교환 규칙
활동 범주 규칙은 상담원이 다른 상담원과 교대를 교환할 때 각 활동 유형으로 수행할 작업을 결정합니다. 상담원이 특정 활동과 교대 근무를 교환할 수 있도록 허용할지, 교대 근무의 활동을 다른 활동으로 대체할지 또는 활동을 변경하지 않은 상태로 둘지 결정합니다.
