외부 플랫폼 데이터 동기화

Genesys Cloud Employee Experience(EX) 제품을 사용하면 인력 참여 기능을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 일정 및 직원 성과와 동시에 외부 플랫폼을 통해 컨택 센터 음성 상호 작용을 처리할 수 있습니다. Genesys Cloud EX 내에서 인력 참여 기능을 수행하고 사용하려면 외부 고객 경험 플랫폼의 데이터를 동기화해야 합니다. 

통합 애플리케이션은 동기화할 외부 데이터 요소의 범위 및 매핑을 결정합니다.

Genesys Cloud EX 통합 애플리케이션을 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. Genesys Cloud EX 통합 가이드.

구성 데이터 동기화

외부에서 처리할 상호 작용에 대한 데이터를 보려면 외부 플랫폼을 구성하고 Genesys Cloud와 동기화하십시오. 다음 두 단계로 구성 데이터 동기화를 수행합니다.

• 초기 동기화: 기존 외부 구성을 Genesys Cloud로 가져오는 일회성 동기화입니다. 
• 지속적인 동기화: 외부 플랫폼에서 구성 변경을 감지하면 Genesys Cloud 업데이트를 트리거하는 지속적인 동기화입니다.

Genesys Cloud Platform API를 통해 다음 구성 정보를 Genesys Cloud와 동기화해야 합니다.

• 사용자 및 개인 정보
• ACD 기술 및 언어
• 디비전
• 큐
• 코드 마무리
• 보조 상태

에이전트 상태 데이터 동기화

인력 참여 기능(예: 인력 관리, 직원 성과 등)으로 작업할 때 에이전트의 현재 상태 및 라우팅 상태에 대한 외부 플랫폼 데이터를 Genesys Cloud와 지속적으로 동기화해야 합니다.

• 있음: 현재 상태는 에이전트가 사용 가능한지 여부를 나타냅니다. 에이전트가 외부 플랫폼에서 상호작용을 처리할 수 있기 때문에 Genesys는 현재 상태 데이터에 대한 정보 소스가 외부 플랫폼에서 나올 것으로 예상합니다. 자세한 내용은 상담원 존재, 상태 및 활동 표시기.
  참고: 현재 Genesys는 조직당 하나의 프레즌스 소스를 지원합니다.
• 라우팅 상태: 상담원의 라우팅 상태는 특정 상담원과 관련된 현재 작업 모드를 나타냅니다. 예를 들어 대기 중, 응답하지 않음, 통신 중, 유휴 및 오프라인이 있습니다. 에이전트는 외부 플랫폼에서 상호 작용을 처리할 수 있으므로 Genesys는 라우팅 상태 데이터의 진실 소스가 외부 플랫폼에서 올 것으로 예상합니다.

상호작용 데이터 동기화

인력 참여 기능으로 작업할 때 대화를 생성하려면 외부 플랫폼에서 상담원의 음성 고객 상호 작용을 Genesys Cloud와 동기화해야 합니다. 사용자가 Genesys Cloud EX 내에서 외부 상호 작용을 쉽게 참조하고 구별할 수 있도록 모든 외부 상호 작용에는 외부 소스 플랫폼이 있어야 합니다.

상호작용 녹음 동기화

외부 플랫폼에서 상호작용을 검토한 후 Genesys Cloud EX를 사용하여 품질 관리를 수행하려면 외부 플랫폼에서 Genesys Cloud로 상호작용 기록을 업로드해야 합니다.

녹음에 대한 음성 분석을 수행하려면 녹음은 보관 목적으로만 사용되는 녹음에 비해 더 높은 품질 표준을 충족해야 합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 녹음 주입 개발자 센터에서.