상호 작용 개요 이해

상호 작용 개요는 주요 정보를 포함하는 상호 작용의 시각적 표현입니다. 상호 작용을 검토하는 Genesys Cloud 사용자는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

고객 감정을 검토하고 상호 작용 전반에 걸친 고객 경험을 측정하며 상담원 성과가 고객 만족도에 미치는 영향을 측정합니다.
외부(고객) 및 내부(IVR, ACD, 에이전트, 회의 또는 음성 메일) 참가자 및 상호 작용 유형에 대한 정보.
상호 작용의 시작 시간, 종료 시간 및 지속 시간에 대한 정보를 봅니다.
재생, 상호작용의 볼륨(채널별) 및 재생 속도를 제어하여 상호작용을 검토하고, 평가를 수행하고, 코칭을 시작합니다.
파형에서 상호 작용 역학(예: 무음 시간, 긴 유지 기간 등)을 인식합니다.
고객 만족도 및 상담원 품질 보증 문제를 식별하기 위해 상호 작용 과정에서 고객 감정과 고객 감정을 결정합니다.
자동으로 특정 비즈니스 문제와 관련된 주제를 식별하여 고객 동기 및 목표에 대한 분석을 제공합니다.
상담원의 오디오를 실시간으로 모니터링하여 실시간 지원을 간소화하고 코칭 및 효율성을 개선합니다.

주요 특징들

일반 정보 – 시작 시간, 지속 시간 및 종료 시간과 같은 일반 정보는 상호 작용 개요의 상단을 참조하십시오.
파형 – 파형에는 기록 타임라인이 포함되며, 녹음에서 오디오의 그래픽 표현, 화자 식별(고객, IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일), 주석, 보안 일시 중지 및 고객 감정 마커와 같은 다양한 마커를 표시합니다.
플레이어 컨트롤 – 재생 컨트롤을 사용하여
- 상호 작용 재생, 일시 중지 및 중지
- 전체 또는 개별 채널 볼륨 조정
- 기존 상호 작용과 관련된 이전 또는 다음 녹음 재생
- 재생 속도 제어
참가자 정보 – 상호 작용 개요에서 가능한 경우 이름 및 연락처 세부 정보를 포함하여 외부(고객) 참가자 및 내부(IVR, ACD, 상담원, 회의 또는 음성 메일) 참가자에 대한 세부 정보를 쉽게 볼 수 있습니다.
링크 복사 – 상호 작용 URL을 복사할 수 있습니다.
연락처 복사 – 외부 참가자의 전화번호를 복사할 수 있습니다.
주석 달기 – 주석 옵션을 사용하여 나중에 참조할 수 있도록 녹음에 한 지점(설명 포함)을 표시합니다.
라이브 모니터 – 라이브 모니터 옵션 사용 상담원과 고객의 대화를 방해하지 않고 상담원을 코칭하기 위해(실시간) 진행 중인 상호작용을 듣습니다.
감정 분석 – 파형의 감정 마커를 확인하여 고객이 긍정적 또는 부정적 감정을 표현한 부분을 식별합니다. 자세한 내용은 감정 분석 작업.
주제 – 파형의 토픽 마커를 보고 위치를 식별합니다. 상호 작용 중에 특정 문구가 발견되었습니다. NS또는 자세한 내용은 참조 주제 작업.
감성 마커 – 마커는 상호 작용 개요 및 해당 성적표 전체에 배치됩니다. 감정 마커는 구문이 시작된 정확한 시간의 상호 작용 개요 파형과 구문 시작의 스크립트에 있습니다. 감정 분석 마커와 관련된 모든 문구에는 긍정적 또는 부정적 감정 번호가 태그로 지정됩니다. 숫자의 크기는 감지된 긍정적 또는 부정적 감정의 강도를 나타냅니다. 포지티브 마커 긍정적인 감정과 부정적인 표시를 나타냅니다. 부정적인 감정을 나타냅니다. 특정 문구의 특정 감정 표식에 대한 세부 정보를 보려면 화면 상단의 파형 또는 스크립트에서 감정 표식 위로 마우스를 가져갑니다. 감정 문구가 있는 도구 설명이 두 위치에 모두 나타납니다.
전반적인 고객 감정 – 상호 작용 중 고객의 전반적인 감정을 나타냅니다. 범위는 -100에서 +100입니다. 이 점수는 모든 긍정 및 부정 마커의 가중치를 부여합니다. 상호 작용 전반에 걸쳐 상호 작용이 끝날 무렵 발생한 이벤트에 더 많은 가중치를 부여하여 고객 센터와의 이별 경험을 강조합니다.. 이것은 고객이 상호 작용이 끝날 때 만족했는지 불만족했는지를 나타낼 수 있습니다.
감성 트렌드 – 외부 참가자 섹션 하단의 상호 작용 개요 왼쪽에 있습니다. 감정 추세는 상호 작용의 전반부에서 발견된 감정 이벤트를 상호 작용의 후반부에서 발견된 감정과 비교하여 결정됩니다. 이러한 이유로 동일한 상호 작용 내에서 추가 후속 조치가 발생할 때 감정 추세가 업데이트될 수 있습니다. 감정 경향을 계산하는 데 필요한 최소한의 고객 문구가 있으며 일반적으로 약 6개 이상의 고객 문구가 필요합니다.
감정 추세 값 – 5가지 감정 추세 값이 있습니다.

	변화가 +55보다 크면 정서 추세가 개선되는 것으로 정의됩니다.
	변화가 +20에서 55 사이이면 심리 추세가 약간 개선된 것으로 정의됩니다.
	변화가 -20에서 +20 사이이면 감정 추세는 변화 없음으로 정의됩니다.
	변화가 -20 미만이면 감정 추세는 약간 감소하는 것으로 정의됩니다.
	변화가 -55 미만이면 감정 추세가 감소하는 것으로 정의됩니다.

이벤트 패널 – 감지된 모든 주제 및 감정 마커의 세 가지 목록(주제, 긍정 및 부정)과 해당 문구가 포함되어 있습니다. 이벤트 패널(스크립트 탭의 오른쪽에 있음)에서 주제, 긍정적인 감정 마커, 부정적인 감정 마커 또는 이들 모두의 조합만 표시하도록 목록을 필터링할 수 있습니다. 또한 이벤트 패널에서 긍정적 또는 부정적 감정 표식과 구문 위로 마우스를 가져가면 감정 구문이 포함된 도구 설명을 볼 수 있습니다.

인증된 웹 메시징 – 인증된 웹 메시징은 인증된 사용자만 고객 참여 센터의 에이전트와 웹 메시징 세션을 시작할 수 있도록 고객이 ACD 웹 메시징을 설정할 수 있도록 하여 보안을 강화합니다. 인증된 웹 메시징을 사용할 수 있는 경우 고객 아이콘에 배지가 포함됩니다.

아래 이미지는 상호 작용 개요에서 재생되는 오디오 상호 작용의 일반적인 보기를 나타냅니다.

이미지를 클릭하면 확대됩니다.