웹 채팅과 웹 메시징 및 에이전트 경험

전제 조건

제네시스 클라우드 CX 2, 제네시스 클라우드 CX 3, Genesys Cloud CX 1 디지털 애드온 II, Genesys 클라우드 CX 2 디지털, 또는 Genesys 클라우드 CX 3 디지털 특허
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인바운드 메시징 흐름

웹 메시지 상호 작용에 응답하고 처리하는 상담원은 고객 경험을 촉진하고 개선하는 데 도움이 되는 향상된 대화 도구를 사용합니다.

시작하기 전에

다음 문서를 검토한 다음 웹 메시징을 구성 및 배포합니다.

웹 채팅에서 웹 메시징으로 마이그레이션한 후 에이전트는 고객과의 상호 작용을 개선하기 위해 여러 도구에 액세스할 수 있습니다.

웹 메시징을 통해 경험은 Facebook, SMS 및 WhatsApp과 같은 다른 메시징 채널에 맞춰집니다. 이러한 조정을 통해 상담원은 고객이 더 이상 대화에 참여하지 않거나 고객이 더 이상 지원이 필요하지 않음을 감지한 경우 대화를 일시적으로 중단할 수 있습니다.

상담원은 고객과의 연결을 완전히 끊지 않습니다. 고객은 새 메시지를 보내 대화에 다시 참여할 수 있습니다. 새 메시지는 대화가 가능한 경우 이전에 대화에 할당된 에이전트에게 라우팅되고 대화가 다시 시작됩니다.

상담원은 고객이 보내는 문의 및 응답을 보다 명확하게 볼 수 있습니다. 웹 메시지 응답은 함께 그룹화되어 나타나는 웹 채팅 메시지와 달리 개별 텍스트 풍선에 나타납니다. 이 개선 사항을 통해 상담원은 개별 메시지를 더 쉽게 식별할 수 있습니다.

에이전트는 인라인 이미지 첨부 파일을 보내고 받을 수 있습니다. 이 개선 사항은 웹 메시지에 대한 첨부 파일을 제공하고 수락하는 프로세스를 촉진하고 촉진하는 데 도움이 됩니다.

상담원은 웹 메시지 응답에 이모지를 통합할 수 있으며, 이는 고객과 대화할 때 추가 커뮤니케이션 도구를 허용하는 향상된 기능입니다.

웹 메시징 개선 사항에 대한 구현 및 액세스에는 에이전트나 관리자의 조치가 필요하지 않습니다.