업무 자동화 개요

작업 자동화는 사전 정의된 프로세스에 따라 작업을 정의하고 해당 흐름을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 작업 항목이 생성되면 각 단계마다 고유한 상태를 가지며 여러 단계를 거치게 됩니다. 작업 카테고리에 따라 각각 고유한 데이터 속성과 수명 주기를 갖는 작업 유형을 정의할 수 있습니다. 작업 항목에 상담원의 주의가 필요한 경우 작업은 일반 ACD 대화처럼 상담원에게 라우팅되거나 상담원이 자신에게 작업을 할당할 수 있는 공통 위치로 이동합니다. 또한 이벤트를 캡처하고 비즈니스 요구 사항에 따라 워크플로를 실행하도록 자동화를 설정할 수 있습니다.

프로세스를 이해하려면 작업 자동화를 설정하는 보험 회사를 고려해 보십시오. 고객이 이메일 요청을 보내 건강 보험 적용 범위를 확대해 달라는 요청을 제기합니다. Genesys Cloud는 이 새로운 요청을 추적하기 위해 작업 유형 적용 범위 확장의 작업 항목을 생성합니다. 작업 항목은 초기 상태인 심사로 시작됩니다. 이 상태 동안 자동화된 워크플로는 필요한 세부 정보를 확인하고 누락된 세부 정보를 수집하기 위해 고객에게 이메일을 보냅니다. 고객이 세부 정보를 제공하면 작업 항목이 대기열을 통해 상담원에게 라우팅되고 할당됨 상태로 이동됩니다. 에이전트는 요청을 관리하고 합의된 SLA(5일) 내에 성공적인 해결을 보장합니다.

업무 자동화의 하이라이트는 무엇입니까?

작업 자동화는 사전 정의된 흐름에 맞는 작업을 자동화하는 데 도움이 됩니다. 작업 자동화를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 각 작업 유형에 특정한 사용자 정의 속성 및 스키마를 정의하고 작업 유형에 작업 항목에 태그를 지정합니다. 
  • 전용 작업 공간을 사용하여 나중에 상담원에게 할당하거나 워크플로를 통해 자동화할 수 있는 모든 유사한 작업 항목을 보관하세요. 
  • 다양한 라우팅 방법을 사용하여 작업 항목을 상담원에게 라우팅합니다.
  • 정의된 작업에 대한 워크플로를 생성하고, 상태 전환을 자동화하고, 상태 전환 시 작업을 트리거합니다.
  • 수동 개입을 최소화하기 위해 자동 상태 전환을 트리거하는 시간 기반 논리를 만듭니다.
  • 시각적 흐름 매퍼를 사용하여 작업 항목의 워크플로를 시각화하여 프로세스를 분석하고 세부 조정합니다.
  • 활발하게 작업되고 있지 않은 작업 항목 및 보관된 항목의 목록을 봅니다.

작업 자동화는 어디에 유용합니까?

다양한 산업과 시나리오에서 작업 자동화를 활용할 수 있습니다. 작업 자동화를 통합할 수 있는 일반적인 워크플로는 다음과 같습니다.

  • 은행업: 대출 및 신용카드 신청 절차.
  • 정부: 교통 벌금 및 세금 징수 절차.
  • 보험: 청구 및 사기 관리 프로세스.
  • 통신: 신규 고객을 유치하고, 청구 주기를 자동화하고, 연체료를 부과하고, 새로운 서비스 요청 프로세스를 도입합니다.
  • 의료 부문: 예약 관리, 보험 프로세스 조정, 환자 청구서 추적 프로세스.
  • 작업 정의 – 작업이란 무엇이며 이를 저장하고 관리하는 방법을 정의합니다. 
  • 작업 보기 – 관리자 대시보드와 상담원 대시보드 모두에서 생성된 작업을 보고 관리합니다.
  • 작업 자동화 – 워크플로 작업을 자동화하는 비즈니스 논리를 만듭니다.
  • 작업 배포 – 에이전트에게 작업을 할당하고 필요에 맞는 다양한 라우팅 방법 중에서 선택하세요.
  • 작업 분석 – API 또는 성과 보고서를 사용하여 작업에 대해 자세히 알아보세요.