관리 단위의 에이전트와 작업

전제 조건

다음 권한:

인력 관리 > 관리 단위 > 추가하다, 삭제, 편집하다, 그리고 찾다
인력 관리 > 대리인 > 편집하다 그리고 보다

공통 계획 기간 설정, 준수 규칙, 휴가 규칙 및 교대 근무 규칙에 따라 컨택 센터 내의 상담원을 관리 단위로 구성할 수 있습니다. 동일한 일련의 상호 작용을 처리하는 에이전트는 동일한 비즈니스 단위에 속해야 하며 다른 관리 규칙 또는 권한이 필요한 경우 최대 10개의 다른 관리 단위에 분산될 수 있습니다. 유사한 계획 기간, 준수, 휴가 및 교대 거래 규칙이 필요한 에이전트가 1500명 이상인 경우 관리 단위로 분할할 수 있습니다.

메모:

동일한 사업부 내에서 한 관리 단위에서 다른 관리 단위로 상담원을 이동하면 동일한 사업부 일정 내에서 상담원이 계속 표시됩니다. 상담원이 다른 관리 단위로 이동한 후 새 관리 단위 아래에 새 준수 정보가 있습니다. 기록 준수 데이터는 새 관리 단위 기록 준수 보기에서 볼 수 있습니다. 상담원이 다른 관리 단위로 이동한 후 새 관리 단위 아래에 새 일정 및 준수 정보가 있습니다.
에이전트를 한 관리 단위에서 다른 사업부의 다른 관리 단위로 이동하면 일정 및 준수 정보가 원래 관리 단위 및 사업부에 남아 있습니다. 그러나 기존 관리 단위에서 더 이상 기록 준수가 표시되지 않습니다. 이 프로세스를 통해 감독자는 기록 목적으로 비즈니스 및 관리 단위를 이동하기 전에 일정의 같은 지점에서 상담원을 볼 수 있습니다. 상담원이 다른 관리 단위로 이동한 후 새 관리 단위 아래에 새 일정 및 준수 정보가 있습니다.
한 관리 단위에서 다른 관리 단위로 에이전트를 이동하는 경우 예약 가능한 값은 마지막으로 업데이트된 값이 됩니다.
휴가 요청은 에이전트와 함께 새 관리 단위로 이동합니다. 휴가 요청은 관리 단위가 아니라 상담원에게만 해당되며 이동 시 상담원을 따라야 합니다.

에이전트 페이지 탐색

시작하기 전에 오른쪽 상단 모서리에 있는 목록에서 적절한 관리 단위를 선택했는지 확인하십시오.

딸깍 하는 소리 관리자.
아래에 인력 관리, 딸깍 하는 소리 자치령 대표 .

아이콘 또는 열	설명
선택한 항목 모두 제거	에이전트 목록에서 선택한 에이전트를 제거합니다. 이 필드는 기본적으로 비활성화된 것으로 나타납니다. 이 필드를 활성화하려면 에이전트를 선택하세요. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
추가	에이전트 추가 대화 상자를 열고 관리 단위에 하나 이상의 에이전트를 추가합니다.
에이전트 예약 가능성 업데이트	에이전트를 예약할 수 있는지 여부를 선택하려면 클릭하세요. 이 필드는 상담원을 선택한 경우에만 나타납니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다. 이 필드를 클릭하면 예약 가능 섹션에는 원하는 대로 선택할 수 있는 예 또는 아니요 옵션이 표시됩니다. 이미지를 클릭하면 확대됩니다. 참고:
에이전트 이동	선택한 상담원을 다른 작업 계획이나 인력 그룹으로 이동합니다. 상담원 이동에 필요한 옵션을 선택하고 검색 필드를 사용하여 작업 계획 또는 스태핑 그룹의 이름을 입력하세요. 이미지를 클릭하면 확대됩니다.
변경 내용 동기화
내보내기	에이전트 목록을 .csv 파일로 내보냅니다.
새로 고침	에이전트 목록의 최신 버전으로 페이지를 새로고침합니다.
에이전트 열	현재 선택한 관리 단위에 속한 에이전트를 나열합니다.
계획 그룹	에이전트가 속한 계획 그룹을 나열합니다.
인력그룹	상담원이 매핑된 인력 그룹을 나타냅니다.
큐	에이전트가 속한 대기열을 나열합니다.
언어	상담원에게 할당된 언어 기술(있는 경우)을 나열합니다.
기술	상담원에게 할당된 ACD 스킬(있는 경우)을 나열합니다.
작업 계획	에이전트가 속한 작업 계획을 나열합니다.
작업 계획 로테이션	상담원에게 할당된 작업 계획 순환(있는 경우)을 나열합니다.
작업 팀	에이전트가 속한 작업 팀(있는 경우)을 나열합니다. 참고: 이 열은 작업 팀 권한이 있는 경우에만 나타납니다.
HRIS	에이전트의 HRIS 통합을 나타냅니다. 에이전트는 HRIS 통합에 자동으로 매핑됩니다. 이 매핑은 24시간마다 자동으로 업데이트됩니다. 상담원이 통합에 할당되지 않은 경우 없음으로 표시됩니다. 연결된 HRIS 통합은 에이전트 ID 재정의 옵션을 사용하여 기존 통합 링크를 클릭하여 수동으로 변경할 수 있습니다. 이는 자동화된 프로세스가 에이전트를 HRIS 통합에 자동으로 연결하거나 매핑할 수 없을 때 수행됩니다. 자동으로 ID 무시 안 함 옵션을 선택하면 HRIS 통합 변경이 자동 매핑 프로세스의 일부로 실행되지 않습니다. 에이전트가 잘못 구성되었거나 둘 이상의 통합에서 발견되면 주의 필요 메시지가 표시됩니다.
자세히	관리 단위에서 에이전트를 제거하려면 이 버튼을 클릭하고 나타나는 메뉴에서 삭제.

일반적으로 수행되는 작업

보기 사용자 정의

보기를 사용자 정의하기 위해 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.

보기 정렬

상담원 이름에 따라 오름차순 또는 내림차순으로 휴가 요청을 정렬하려면 상담원 열 머리글을 클릭합니다. 열 머리글의 왼쪽에 있는 화살표는 보기가 해당 열을 기준으로 정렬되었음을 나타냅니다.

필터 미리보기

특정 기준과 일치하는 시간 제한을 보려면 다음을 수행합니다.

보기를 필터링할 기준이 되는 열 머리글 옆에 있는 화살표를 클릭합니다.
연산자 아이콘을 클릭한 다음 사용할 연산자를 클릭합니다.
필터 상자에 보기를 필터링하는 데 사용할 값을 입력합니다. 날짜 열을 필터링하는 경우 달력에서 날짜를 클릭할 수 있습니다.

열 배치 변경

두 열 사이의 위치를 전환하려면:

다른 열을 표시할 열 머리글 옆에 있는 화살표를 클릭합니다.
딸깍 하는 소리 열 변경 그런 다음 열 이름을 클릭하여 현재 위치로 이동합니다. 열은 뷰에서 위치를 전환합니다.

열 숨기기

보기에서 열을 숨기려면 열 머리글 옆에 있는 화살표를 클릭한 다음 열 숨기기.

열 숨기기

열 숨기기를 해제하려면:

열 머리글 행의 점 3개를 클릭한 다음 열 표시/숨기기.
에서 열 표시/숨기기 대화 상자:
- 사용 가능한 열 목록의 모든 열을 보이는 열 목록에 추가하려면 모두 추가.
- 보이는 열 목록의 모든 열을 사용 가능한 열 목록으로 제거하려면 모두 제거.
- 개별 열을 한 목록에서 다른 목록으로 이동하려면 열 이름을 클릭합니다.

관점을 다시 설정

보기를 기본 상태로 재설정하려면 열 머리글 행에서 점 3개를 클릭한 다음 기본값 재설정.