메신저 세션을 위한 공동 탐색 작업

전제 조건
  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 또는 Genesys Cloud CX 3 Digital 라이선스
  • 웹 메시징 공동 탐색의 경우: 대화 > 코브라우즈 > 추가 허가
  • 음성 공동 탐색의 경우: 대화 > CobrowseVoice > 권한 추가

    공동 탐색 세션은 상호 작용하는 사용자와 동시에 웹 페이지를 탐색할 수 있는 상호 작용에 추가된 것입니다. 공동 검색을 사용하면 웹 페이지에 대한 사용자의 질문에 더 빠르게 답변하거나 공유자가 프로세스를 완료하도록 도울 수 있습니다. 공유자가 권한을 부여하면 공유자가 양식을 탐색하거나 완료하는 데 도움이 되도록 화면을 제어할 수도 있습니다. 

    공동 탐색 세션에는 공유자와 최대 2명의 뷰어가 있습니다.

    • 공유자: 화면을 공유하는 사용자, 일반적으로 고객입니다. 툴바는 화면에 나타나며 드래그 앤 드롭을 지원합니다.공동 탐색 도구 모음
    • 뷰어: 공유 화면을 보는 사용자, 일반적으로 에이전트입니다. 

    웹 메시징을 위한 코브라우징

    코브라우징은 공유자와 뷰어 모두에게 더 많은 커뮤니케이션 도구를 제공합니다.

    • 뷰어 또는 공유자가 페이지의 아무 곳이나 클릭하면 코브라우징은 사용자가 클릭한 위치를 컬러 원 그래픽으로 표시합니다.
    • 뷰어는 페이지 제어를 요청할 수 있습니다. 예를 들어 상담원은 양식의 일부를 직접 작성하도록 제어를 요청할 수 있습니다.
    • 공유자와 뷰어 모두 Genesys Cloud가 두 사용자에게 표시하는 도면 주석을 추가할 수 있습니다.
    • 관리자는 공유자 측의 민감한 정보가 뷰어에게 표시되지 않도록 공유 페이지를 구성할 수 있습니다. 또한 뷰어가 수정해서는 안 되는 모든 필드는 읽기 전용으로 표시됩니다.

     

    웹 메시징에서 공동 브라우징 세션을 시작하려면 다음 단계를 수행하세요.

    • 기존 웹 메시징 대화에서 다음 아이콘 중 하나가 에이전트 도구 모음에 표시됩니다. 

    또는

    • 에이전트 도구 모음에서 일치하는 아이콘을 클릭하세요.
    • 공유자의 메신저에 브라우저를 공유해 달라는 요청 메시지가 나타납니다. 공유자에게 클릭을 요청하세요 수용하다 . 

    공유자가 요청을 수락하면 Genesys Cloud는 사용자와 공유자 사이에 코브라우징 세션을 생성합니다. 이제 공유자의 브라우저를 볼 수 있습니다.

    음성에서 공동 탐색 세션을 시작하려면 다음 단계를 수행하십시오.

    • 기존 음성 대화에서 다음 아이콘 중 하나가 에이전트 도구 모음에 표시됩니다. 

    또는

    • 에이전트 도구 모음에서 일치하는 아이콘을 클릭하세요.
    • 공동 탐색 패널이 확장되어 에이전트에게 6자리 회의 ID가 표시됩니다. 음성 대화를 통해 통화 중인 고객에게 6자리 회의 ID를 제공하고 Messenger에서 이 PIN을 클릭해 입력하도록 고객에게 안내합니다. 이 페이지를 우리와 함께 탐색해보세요 메신저 홈 화면 영역입니다.

    완료되면 고객이 클릭합니다. 공유 시작 , Genesys Cloud는 귀하와 공유자 사이에 공동 탐색 세션을 생성합니다. 이제 공유자의 브라우저를 볼 수 있습니다.

    전체 화면 모드에서 코브라우징 세션을 볼 수 있어 공유 페이지를 더 쉽게 볼 수 있습니다.

    • 전체 화면 모드로 전환하려면 전체 화면을 클릭합니다.
    • 전체 화면 모드를 종료하려면 전체 화면 종료를 클릭합니다.

    페이지를 제어할 수 있는 경우 다음 작업을 완료할 수 있습니다.

    • 공유자의 페이지에 텍스트 필드를 입력합니다.
    • 확인란 및 기타 양식 필드를 선택합니다.
    • 다음 화면으로 넘어갑니다.
    1. 딸깍 하는 소리 요청 제어. Genesys Cloud는 공유자에게 요청을 허용하도록 요청하는 메시지를 공유자에게 보냅니다. 
    2. 공유자가 요청을 허용할 때까지 기다립니다.

    딸깍 하는 소리 릴리스 제어. Genesys Cloud는 보기 전용 모드로 돌아갑니다.

    공유자의 페이지를 제어할 수 없는 경우에도 공유자에게 특정 페이지로 이동하도록 요청할 수 있습니다. 다음 단계를 수행하십시오.

    1. 탐색 요청을 클릭합니다.
    2. 공유자가 직접 탐색하려면 https:// 또는 http:// 주소를 입력하세요. 
      1. 성공적인 탐색과 재연결을 위해서는 이 페이지에서 메신저와 공동 탐색이 실행되고 있어야 합니다.
      2. 상대 URL을 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, 현재 페이지가 Genesys.com인 경우 "/pricing"을 입력하여 Genesys.com/pricing 페이지로 이동할 수 있습니다.
    3. 딸깍 하는 소리 제출하다.공유자의 메신저에 내비게이션 이벤트 요청이 표시됩니다. 공유자가 요청을 승인하면 자동으로 공유자를 따라 원하는 페이지로 이동합니다.

    1. 그리기 를 클릭합니다. 
    2. 뷰어 패널에서 사용자의 관심을 끌 위치를 그립니다. 공유자는 도면을 즉시 봅니다.

    뷰어의 크기를 백분율로 조정하려면 슬라이더를 끕니다.코브라우징 뷰어 크기 조정

    공유자의 화면이 뷰어 안에 맞도록 뷰어의 크기를 조정하려면 크기에 맞게 크기 조정.

     공동 탐색 세션을 종료하려면 공동 탐색 닫기를 클릭하세요. 세션을 종료해도 연결된 상호 작용이 종료되지 않습니다.