스킬 기반 다이얼링에서는 어떻게 통화가 선택되나요?
스킬 기반 다이얼링을 설정하고 상담원이 통화 가능해지면 Genesys Cloud는 연락처의 우선순위와 통화 가능한 상담원의 스킬을 조합하여 다음에 다이얼할 연락처를 선택합니다. 다음 시나리오에서는 다음 행동 과정을 설명합니다.
연락처 |
필요한 기술 |
우선 순위 |
A |
자동 |
1 |
B |
삶 |
2 |
C |
집 |
3 |
D |
자동 |
4 |
E |
집 |
5 |
F |
자동 |
6 |
NS |
삶 |
7 |
시나리오 1:
두 명의 상담원이 대기 중이며, 세 가지 기술을 모두 갖추고 있습니다. 자동차, 생활, 그리고 집. 상담원이 사용 가능해지면 가장 높은 우선순위를 가진 상호작용이 순차적으로 할당됩니다. 연락처 A, 연락처 B, 연락처 C, 연락처 D, 연락처 E, 연락처 F, 연락처 G.
시나리오 2:
- 앨리스 요원은 다음과 같은 기술을 보유하고 있습니다. 자동차와 생활.
- 헨리 요원은 다음과 같은 기술을 보유하고 있습니다. 자동차와 주택.
에이전트 이용 가능 순서 |
스킬 매칭 |
호출 할당 순서 |
앨리스
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- 기술 에이전트가 제공합니다 : 자동차와 생활
- 최우선 연락처에 필요한 기술 : 연락처 A에 대한 자동
- 결과 : 앨리스의 스킬이 연락처 A와 매칭됩니다. 연락처 A가 매칭되어 할당됩니다.
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A에게 연락하세요 |
헨리 |
- 기술 에이전트가 제공합니다 : 자동차 및 주택
- 최우선 연락처에 필요한 기술 : 연락처 B를 위한 삶
- 결과 : Henry는 연락처 B에 필요한 기술을 보유하고 있지 않습니다. Genesys Cloud는 다음 우선순위 연락처인 연락처 C에 필요한 기술을 확인합니다. Henry는 연락처 C에 필요한 기술을 보유하고 있습니다. 연락처 C가 매칭되어 할당됩니다.
- B 연락처는 다음으로 가능한 상담원을 기다리고 있습니다.
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C에게 연락하세요
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헨리 |
- 기술 에이전트가 제공합니다 : 자동차 및 주택
- 최우선 연락처에 필요한 기술 : 연락처 B에 대한 응답. Henry는 연락처 B에 필요한 기술이 없습니다. Genesys Cloud는 다음 우선순위 연락처인 연락처 D에 필요한 기술을 확인합니다.
- 결과 : 헨리의 기술이 D 연락처와 일치합니다. D 연락처가 일치하여 할당됩니다.
- B 연락처는 다음으로 가능한 상담원을 기다리고 있습니다.
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D에게 연락하세요 |
앨리스 |
- 기술 에이전트가 제공합니다 : 자동차와 생활
- 최우선 연락처에 필요한 기술 : 연락처 B를 위한 삶
- 결과 : 앨리스의 스킬이 연락처 B와 매칭됩니다. 연락처 B가 매칭되어 할당됩니다.
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B에게 연락하세요 |
헨리 |
- 기술 에이전트가 제공합니다 : 자동차 및 주택
- 최우선 연락처에 필요한 기술 : 연락처 E 홈
- 결과 : 헨리의 스킬이 연락처 E와 일치합니다. 연락처 E가 일치하고 할당됩니다.
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연락처 E |
앨리스 |
- 기술 에이전트가 제공합니다 : 자동차와 생활
- 최우선 연락처에 필요한 기술 : 연락처 F에 대한 자동
- 결과 : 앨리스의 스킬은 두 연락처 F와 모두 일치합니다. 연락처 F가 일치하고 할당됩니다.
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F에게 연락하세요 |
헨리 |
- 기술 에이전트가 제공합니다 : 자동차 및 주택
- 최우선 연락처에 필요한 기술 : 연락처 G를 위한 삶
- 결과 : 헨리 스킬이 G와의 접촉과 일치하지 않습니다.
- G 연락처는 다음으로 가능한 상담원을 기다리고 있습니다.
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