Genesys Cloud는 이메일 메시지를 어떻게 스레드합니까?

Genesys Cloud는 고객 답변에 대해 상담원에게 최대한 많은 맥락을 제공하기 위해 이메일을 하나로 묶습니다. Genesys Cloud는 "In reply to" 헤더와 "References" 헤더를 기반으로 이메일 메시지를 스레드합니다. 이 프로세스는 특정 이메일 클라이언트에서 시작되어 동일한 제목과 발신자 정보를 포함하지만 관련이 없는 메시지가 더 이상 서로 연관되지 않도록 보장합니다. 

고객이 이메일 클라이언트에서 기존 이메일에 답장하면 Genesys Cloud는 해당 이메일을 이전 메시지와 스레드로 묶고 상담원은 전체 이메일 스레드 기록을 받습니다. 그러나 고객이 이메일 클라이언트에서 새 메시지를 보내면 Genesys Cloud는 새 대화를 시작하지만 이메일을 스레드하지 않습니다. 기본적으로 Genesys Cloud는 30일 이내에 답변을 받으면 이메일 메시지를 하나로 묶습니다. 

헤더 기반 스레딩 외에도 제목줄을 기준으로 이메일을 스레딩할 수도 있습니다. Genesys Cloud는 이메일 헤더가 일치하고 이메일이 스레드로 구성된 경우에만 제목줄 기반 스레드를 확인합니다. 제목줄 기반 스레딩이 활성화되어 있고 제목줄이 일치하면 이메일이 스레딩됩니다. 그렇지 않은 경우 새로운 대화가 시작됩니다. 제목줄 기반 스레딩을 활성화하고 스레딩 설정을 변경하려면 다음을 참조하세요. 이메일 스레드 설정 구성 .

Genesys에서는 제목줄을 변경할 때 중간이나 끝부분을 변경하는 것을 권장합니다. 예를 들어, 다음과 같은 제목줄 변경 사항은 새 스레드로 이어지지 않습니다.

다음과 같은 제목줄 변경으로 인해 새로운 스레드가 생성됩니다.