상담원이 하기 전에 고객이 다시 전화를 걸면 Genesys Cloud가 해당 콜백을 취소합니까?

Genesys Cloud는 콜백을 자동으로 취소하지 않습니다.

모범 사례는 콜백이 통화를 중단하도록 허용하는 에이전트 사용률을 설정하지 않는 것이 좋습니다. 이 구성은 콜백이 발생하기 전에 실시간 호출에 응답하는 상황을 생성하여 대기열의 위치가 보류되는 것을 방지할 수 있습니다.

다음 시나리오를 고려하십시오.

• 통화가 콜백을 방해하지 않도록 사용률이 설정되어 있고 통화와 콜백이 모두 단일 대기열을 통과하는 경우 시스템은 발신자가 상담원에게 도달하기 전에 콜백을 시도합니다. 이 경우 고객의 전화선이 통화 중일 수 있으며 콜백이 성공하지 못할 수 있습니다. 이 상황으로 인해 상담원은 다른 콜백을 다시 예약한 다음 고객으로부터 전화를 수신하여 다시 예약된 콜백을 대기열에 남길 수 있습니다.
• 대기열이 여러 개인 경우 상담원이 콜백을 하기 전에 고객이 상담원에게 연락할 수 있습니다. 고객이 상담원에게 연락하고 콜백이 여전히 대기열에 있는 경우 시스템은 계속해서 콜백을 사용 가능한 상담원에게 라우팅합니다.