감정 분석 – 감정 지표는 실제로 무엇을 의미하며, 어떻게 해석해야 할까요?
Q: 감정 점수와 감정 추세의 차이점은 무엇인가요?
에이: 다음 두 가지 지표는 서로 다른 질문에 답합니다.
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감정 점수 고객이 전반적으로 느낀 바를 반영하며, 상호작용이 끝날 때 고객의 감정에 더 큰 가중치가 부여됩니다. 그것은 정규화된 가중 평균 대화 중 모든 감정적 사건에 대해.
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감정 추세 고객의 감정 상태가 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 측정합니다. 시작 시점과 끝 시점의 평균 감정 차이를 2로 나누어 계산합니다.
Q: 구체적인 감정 점수는 어떻게 읽어야 하나요?
A:
- 60점 : 약간 긍정적인 상호작용. 이는 통화 후반부에 큰 감정적 기복 없이 단 하나의 긍정적인 문구만 언급되는 것을 의미할 수 있습니다.
- 80점 : 더욱 지속적이고 긍정적인 상호작용. 일반적으로 긍정적인 사건이 여러 개 발생했으며, 특히 통화 후반부에서 더 많이 나타났습니다.
- 100점 만점 : 매우 드뭅니다. 를 나타냅니다 최고의 감정적 경험 —칭찬이나 기쁨과 같은 몇 가지 명확한 긍정적 표현과 부정성 없음 .
Q: 감정 추세는 무엇을 말해주나요?
에이: 이는 고객의 감정적 궤적을 포착합니다.
- 에이 긍정적인 추세 감정적 호전을 나타냅니다.
- 에이 부정적인 추세 전반적인 점수가 높더라도 좌절감이 커질 수 있음을 시사합니다.
예
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점수 60 + 추세 +30 = 감정적 개선, 약간에서 긍정적.
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점수 80 + 추세 +5 = 꾸준히 긍정적입니다.
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점수 80 + 추세 -20 = 잘 시작했지만 거절당했어요. 주의하세요!
