모범 사례 – 음성 및 텍스트 분석에서 비즈니스 가치를 창출하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
음성 및 텍스트 분석을 통해 조직 내 사용자는 컨택 센터 내에서 발생하는 일에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
음성 및 텍스트 분석 사용 사례
다음 사용 사례는 조직에서 비즈니스에 대한 중요한 정보를 추출하는 방법의 예입니다.
품질 관리자 및 감독자 음성 및 텍스트 분석 출력을 사용하여 핵심 기술 또는 행동과 관련된 상담원 성과를 측정할 수 있으므로 훨씬 더 자동화되고 포괄적인 방식으로 코칭 또는 인정을 위한 초점 영역을 식별할 수 있습니다.
비즈니스 분석가 음성 및 텍스트 분석 결과를 사용하여 상호 작용 중에 고객이나 상담원이 말한 내용을 기반으로 비즈니스 성과를 설명하는 정보를 시각화하고 탐색할 수 있습니다. 이를 통해 문제를 식별하고 비즈니스를 개선할 기회를 찾을 수 있습니다.
위험 관리자 조사하거나 완화해야 하는 불만 또는 부적절한 상담원 행동이 있을 수 있는 고위험 상호 작용을 식별하여 고객과 비즈니스를 더 잘 보호할 수 있습니다.
음성 및 텍스트 분석 모범 사례 예
다음 3단계는 위에서 설명한 사용 사례에 대한 음성 및 텍스트 분석 데이터를 설정하고 추출하는 방법을 나타냅니다.
1단계
음성 기록을 적용하여 컨택 센터 음성 상호 작용의 오디오를 구조화된 데이터(예: 텍스트)로 변환한 다음 대규모 분석에 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 녹음 구성.
2단계
대화 내에서 주요 관심 주제를 정의합니다. 관심 주제는 KPI(핵심 성과 지표) 및 대상으로 하는 사용 사례에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 주제 작업.
을위한 품질 관리자 및 감독자, 추적할 상담원 기술 또는 행동을 결정합니다. 예를 들어,
- 인사말
- 규정 준수 언어
- 관계를 만들다
- 공감 표현
- 해상도 확인
대부분의 객관적인 평가 기준과 일부 주관적인 평가 기준은 성적표 내 문구를 감지하여 측정할 수 있습니다.
을위한 비즈니스 분석가, 연락 이유를 이해하는 것은 일반적으로 개선 프로그램의 시작점입니다. 이러한 연락 이유는 일반적으로 귀하의 비즈니스에 따라 다르며 추적해야 할 사항에 대한 합의를 얻기 위해 내부 논의가 필요하지만 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
- 잔액조회
- 결제 문제
- 멘션 취소
- 결제하기
연락 이유를 정의할 때 조직에서 제공하는 특정 제품 또는 서비스에 대한 주제도 만들어야 합니다. 이러한 데이터는 고객이 귀하에게 연락하는 이유에 대한 이해를 높일 것입니다.
을위한 위험 관리자, 비즈니스를 위험에 빠뜨리는 문구를 감지하는 것이 가장 중요합니다. 여기에는 고객 또는 에이전트의 사기를 나타내는 언어, 고객이 위협하는 심각한 불만 또는 법적 조치, 또는 통화 시 전달해야 하는 특정 규정 준수 언어가 포함될 수 있습니다. 대화에서 이러한 마커를 감시하기 위해 주제를 만들 수 있습니다.
3단계
분석 보기에서 결과 데이터를 연구하면 성능 데이터가 나타내는 내용에 비추어 진행 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다.
품질 관리자 및 감독자 측정된 기술 및 행동과 관련하여 상위 및 하위 성과자를 분리하려면 상담원 보기의 주제 탭을 확인해야 합니다. 이 정보를 통해 관련된 상담원과 관련된 코칭 또는 인정 기회를 결정할 수 있습니다.
비즈니스 분석가 통화 이유 또는 주제에 의해 정의된 제품 또는 서비스에 대한 언급에 비정상적인 추세가 있는지 확인하려면 주제 추세 보기를 확인해야 합니다. 처리 시간에 따라 이 정보를 살펴보고 어떤 유형이나 호출 이유가 더 긴 호출을 초래하는지 확인하는 것이 종종 유용합니다. 이 정보를 통해 이러한 상호 작용의 속도를 높이기 위해 구현할 수 있는 프로세스 개선 사항을 결정할 수 있습니다.
위험 관리자 주기적으로 주요 주제에 대한 추세를 확인하거나 콘텐츠 검색에서 임시 검색을 수행하여 비즈니스에서 제기한 우려 사항을 조사해야 합니다. 이 정보를 통해 고객과 비즈니스를 보호할 수 있습니다. 예를 들어, 불만 또는 부적절한 상담원 행동을 포함하는 고위험 상호 작용을 식별하는 것은 조사하거나 완화해야 합니다.
