답변된 메트릭과 핸들 메트릭의 차이점은 무엇입니까?

응답 및 핸들 측정항목은 두 가지 다른 측정항목을 측정합니다. 행위 상호 작용 중.

• 답변됨은 상담원이 대기열에서 대기 중인 ACD 라우팅 대화를 수락한 횟수를 계산합니다.
• 핸들은 상담원이 통화, 전화 걸기, 대화, 보류 또는 통화 후 작업에 참여하는 데 참여한 상호 작용 수를 계산합니다.

예를 들어:

시나리오 1: 상담원에게 전달됨
에이전트 A는 수신 전화를 가장 먼저 수락합니다. 상담원 A는 고객과 대화하고 통화를 상담원 B에게 전달합니다. 상담원 B도 고객과 대화하고 상호작용을 완료합니다.
이 상호 작용의 경우: 에이전트 A는 하나의 응답과 하나의 핸들을 가지고 있습니다. 에이전트 B는 응답이 없고 핸들이 하나 있습니다.

시나리오 2: 대기열로 전송됨
상담원 A는 대기열 A에서 들어오는 수신 전화를 가장 먼저 수락합니다. 상담원 A는 고객과 대화하고 통화를 대기열 B로 전달합니다. 상담원 B는 대기열 B로부터 ACD 라우팅된 통화를 수신하여 고객과 대화하고 상호작용을 완료합니다.
이 상호 작용의 경우: 에이전트 A는 하나의 응답과 하나의 핸들을 가지고 있습니다. 에이전트 B는 하나의 응답과 하나의 핸들을 가지고 있습니다.

Answered와 Handle도 다릅니다. 언제 Genesys Cloud는 이를 계산합니다.

• 응답됨은 상담원이 대화에 응답한 간격을 계산합니다.
• 상담원의 처리 시간(통화, 전화 걸기, 통화, 대기 및 ACW)에 대한 모든 세그먼트가 완료된 간격의 처리 수입니다. 일반적으로 이것은 마무리가 제출될 때 발생합니다.

예를 들어 상담원이 오전 10시 25분에 전화를 받고 오전 10시 45분에 통화를 종료합니다. 상담원 및 상호 작용에 대해 응답된 메트릭은 오전 10시 간격으로 계산됩니다. 핸들 메트릭은 10:30 간격으로 계산됩니다.