인력 요구 사항이 예상보다 높거나 낮은 이유는 무엇입니까?

인력 관리는 다양한 이유로 예상 인력 요구 사항보다 높거나 낮은 것을 예측할 수 있습니다. 다음 가능한 원인을 참조하십시오.

예상보다 높은 인력 요구 사항

1. 예측량 초과.
2. 예상 평균 처리 시간을 초과했습니다.
3. 일정 준수는 역사적으로 최악입니다.
4. 구성된 서비스 목표(SL/SLO, ASA, 포기율)는 이전에 달성한 것보다 더 강력합니다. 또한 인력 관리는 덜 세분화된 기간이 아니라 모든 간격에서 서비스 목표를 달성하려고 합니다. 예를 들어 하루 또는 일주일입니다.
5. 일부 상담원은 선택한 비즈니스 단위에 속하지 않을 수 있지만 해당 비즈니스 단위 볼륨의 일부를 처리합니다. 이러한 에이전트는 직접 알려지지 않았으므로 인력 요구 사항 영향에 대한 고려 사항에서 대체로 무시됩니다.
6. 지연된 작업(예: 이메일)이 존재하고 지연된 작업의 최대 점유율은 기본 설정인 95%보다 훨씬 낮은 값으로 설정됩니다. 예를 들어, 최대 점유 값이 낮다는 것은 지연된 작업에 대한 작업 시간이 줄어든다는 것을 의미합니다.
7. 많은 저용량 경로 경로로 끝나는 대기열, 미디어 유형, 언어 및 기술 구성은 인력 요구 사항을 증가시킬 수 있습니다. 상호 작용 요구 사항 및 상담원 기능이 더 동질적일 때 최적의 직원 배치를 낮추면서 더 큰 규모의 경제를 달성할 수 있습니다. 이러한 요구 사항과 기능 중 하나 또는 둘 다 더 이질적이면 적은 수의 문제가 점점 더 많이 발생합니다. 구성이 극단적일수록 최적이 아닌 인력 배치 요구 사항이 발생할 가능성이 커집니다.

예상보다 낮은 인력 요구 사항

1. 예측 볼륨 미만.
2. 예상 평균 처리 시간 미만입니다.
3. 구성된 서비스 목표(SL/SLO, ASA, 포기율)는 이전에 달성한 것보다 덜 강력합니다.
4. 선택한 비즈니스 단위의 일부 상담원은 다른 비즈니스 단위의 볼륨을 처리할 수 있습니다. 생산성 손실은 직접적으로 알려지지 않으므로 인력 요구 사항 영향에 대한 고려 사항에서 대체로 무시됩니다.
5. 지연된 작업(예: 이메일)이 존재하고 지연된 작업에 대한 최대 점유율은 기본값인 95%보다 높은 비현실적인 값으로 설정됩니다.