대기열에서 상담원에게 이메일이 더 이상 해당 대기열에 없는 이유는 무엇입니까?

이메일의 경우 Genesys Cloud는 에이전트가 대기열에 있으면 에이전트가 더 이상 활성 상태가 아니거나 이메일이 라우팅된 대기열의 구성원인 경우에도 이전 에이전트에게 상호작용을 라우팅합니다. 이 동작을 마지막 에이전트 라우팅이라고 합니다.

예를 들어:

• 고객이 기술 지원 대기열에 이메일을 보냅니다.
• ACD 이메일은 이메일을 기술 지원 대기열의 상담원 A에게 라우팅합니다.
• 에이전트 A는 원본 이메일에 답장합니다.
• 상담원 A는 기술 지원 대기열에서 에스컬레이션된 지원 대기열로 이동합니다.
• 고객은 상담원 A의 답변에 응답합니다.
• 상담원 A는 에스컬레이션된 지원 대기열에 있는 동안 기술 지원 대기열에서 이메일을 수신합니다.