평균 처리 시간(AHT)
상담원이 인터랙션을 처리한 총 시간입니다. 이 계산에는 통화 시간, 대기 시간 및 통화 후 작업이 포함됩니다. 발신 전화의 경우 전화 걸기 및 연락 시간도 포함됩니다.
계산: (누적 통화 시간 + 누적 대기 시간 + 누적 통화 후 작업 + 누적 전화 걸기 시간 + 누적 연락 시간) / 처리된 상호 작용 횟수
참고: 나는 상호 작용은 여러 시간 간격에 걸쳐 있을 수 있습니다. 예를 들어, 45분 통화는 30분 간격으로 두 번 진행됩니다. 그러나 지표에는 단일 타임스탬프가 할당되고 이 타임스탬프가 속하는 간격으로 보고됩니다. 타임스탬프는 지표 계산이 완료되는 시점을 기준으로 할당됩니다.
예를 들어 처리 시간 통화 후 작업 완료의 타임스탬프를 사용합니다. 45분 통화의 예에서 처리 시간은 ACW가 제출될 때 통화가 끝날 때 계산되었으므로 두 번째 30분 간격에 속합니다.
