평균 대화 시간

이 메트릭은 상담원이 정의된 기간 동안 통화 세그먼트당 고객과 상호 작용하는 데 소비하는 평균 시간을 나타냅니다.

계산: 상호작용 세그먼트당 통화 시간/토크 세그먼트 수

예를 들어 상담원은 각각 3분씩 두 개의 통화 시간 세그먼트가 있는 10개의 통화를 처리합니다. 3,600초/20개 구간 = 180초 또는 3분

상담원이 고객과 이야기할 때마다 토크 세그먼트가 발생합니다. 예를 들어 상담원이 2분 동안 고객과 대화한 다음 고객을 2분 동안 대기 상태로 둡니다. 상담원은 다시 2분 동안 고객과 대화한 다음 연결을 끊습니다. 이 상호 작용에는 두 개의 통화 시간 세그먼트가 있습니다.

지정된 기간 내에 종료되는 상호 작용만 해당 기간의 평균 통화 시간을 계산하는 데 사용됩니다.

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