시간을 잡아

대기 시간은 상담원이 상호 작용 세그먼트 동안 컨택을 대기 상태로 둔 총 시간입니다. 대기 시간은 상담원 효율성 또는 교육 요구 사항을 나타낼 수 있습니다. 대기 시간은 상담원과 대기열 모두에 대해 추적됩니다.

예를 들어 상담원이 2분 동안 컨택과 통화한 다음 2분 동안 컨택을 보류 상태로 두었다고 가정합니다. 상담원은 30초 동안 컨택에 체크인하기 위해 돌아와서 45초 동안 컨택을 보류 상태로 전환합니다. 상담원은 통화로 돌아가서 연결을 끊기 전에 2분 동안 연락처와 대화합니다.

이 상호 작용에는 2분 유지 시간 세그먼트 하나와 45초 유지 시간 세그먼트 하나가 있습니다.

• 총 보류 시간(THT): 상호 작용에 대한 모든 보류 시간의 누적입니다.
• 최대 유지 시간(MHT): 주어진 시간에 상호 작용에 대한 가장 긴 대기 시간입니다.
• 평균 유지 시간(AHT): 상호작용 세그먼트당 대기 시간/상호작용 세그먼트 수